Analyse des sentiments - Puis-je obtenir un score de sentiment de 100 ?

Q : Que représente un score de sentiment de 100 ?
A : Un score de 100 n'est pas un objectif ou un KPI, c'est le signal d'une expérience émotionnelle exceptionnelle, et il indique :

• Le client a exprimé plusieurs sentiments positifs forts, comme la joie, la gratitude ou les éloges.
• Aucun sentiment négatif n'a été détecté au cours de l'interaction.

Q : Est-il réaliste de viser un score de 100 ?
A : Pas vraiment. Ce score reflète les expériences ayant un impact émotionnel, et ne signifie pas que toute bonne interaction doit obtenir un score de 100. La plupart des interactions efficaces et respectueuses obtiendront un score inférieur et seront néanmoins considérées comme excellentes.

Q : Que dois-je donc viser à la place ?
A : Il s'agit de veiller à ce que :

• L'interaction est adaptée au contexte. N'imposez pas un sentiment positif là où il n'a pas lieu d'être.
• Dans les conversations chargées d'émotion, essayez d'obtenir une tendance de sentiment positive et des expressions d'empathie, en particulier vers la fin.
• Dans les interactions purement transactionnelles, la clarté, la rapidité et la résolution peuvent être plus importantes que le ton émotionnel.
• Quel que soit le ton employé, le client doit avoir le sentiment d'être entendu, respecté et que son problème a été pris en compte.