Pourquoi la métrique offerte n’est-elle pas toujours égale à la valeur métrique Answered plus Abandoned ?

Les flux sortants et la méthode de suivi des statistiques métriques utilisée par PureCloud pourraient empêcher la métrique offerte d’égaler le métrique Répondu et abandonné.

Les interactions proposées sont soit répondues, abandonnées, soit des interactions de flux. Les flux sortants sont des interactions qui entrent et sortent d'une file d'attente sans qu'un agent ne réponde ou ne soit déconnecté. Il peut s'agir de transferts vers la messagerie vocale, de rappels et de tout événement induit par le système, comme les flux en file d'attente qui sont transférés vers une autre file d'attente ou une partie externe après un certain temps. Les flux sortants peuvent également se produire si l'appelant choisit de quitter la file d'attente et de revenir au SVI. Les interactions proposées sont soit des réponses, soit des abandons, soit des flux de sortie.

Note: Le concept d'interaction abandonnée ne s'applique pas au type de média qu'est la messagerie web. Par conséquent, lors de l'examen des mesures pour les files d'attente de messagerie web, on s'attend à ce que la mesure Offered ne soit pas égale à la somme des mesures Answered, Abandoned et Flow-out.

Genesys Cloud suit les statistiques métriques par intervalles de 30 minutes. Une interaction peut s’étendre sur plusieurs intervalles. Si une interaction entre dans une file d'attente dans un intervalle mais n'est pas prise en charge ou abandonnée avant l'intervalle suivant, Genesys Cloud compte l'interaction comme proposée dans un intervalle et comme prise en charge ou abandonnée dans l'intervalle suivant. Par exemple, un appel arrive dans une file d’attente à 7h28 et un agent répond à 7h32. Genesys Cloud ajoute l'appel à la métrique Offered pour l'intervalle 7:00-7:30 mais ajoute la réponse de l'agent à la métrique Answered pour l'intervalle 7:30-8:00.