Comment PureCloud t- PureCloud emails ?

Pour que les agents disposent d'un contexte aussi large que possible pour les réponses des clients, Genesys Cloud regroupe les courriels. Genesys Cloud filme les emails en fonction de l’en-tête « En réponse à» et de l’en-tête « Références». Ce processus garantit que les messages provenant de certains clients de messagerie et contenant les mêmes informations sur l'objet et l'expéditeur, mais sans lien entre eux, ne sont plus associés les uns aux autres. 

Lorsqu'un client répond à un e-mail existant à partir de son client de messagerie, Genesys Cloud lie l'e-mail au message précédent et l'agent reçoit l'historique complet du fil d'e-mail. Cependant, lorsqu'un client envoie un nouveau message à partir de son client de messagerie, Genesys Cloud initie une nouvelle conversation mais n'enchaîne pas l'e-mail. Par défaut, Genesys Cloud regroupe les messages électroniques s'il reçoit une réponse dans les 30 jours. 

Outre le filtrage basé sur l'en-tête, vous pouvez également filtrer les courriels en fonction de l'objet. Genesys Cloud vérifie le filtrage basé sur la ligne d'objet uniquement si les en-têtes des e-mails correspondent et que les e-mails sont filtrés. Si le filtrage basé sur la ligne d'objet est activé et si la ligne d'objet correspond, les courriels sont filtrés. Si ce n'est pas le cas, une nouvelle conversation s'engage. Pour activer le filtrage basé sur l'objet et pour modifier les paramètres du filtrage, voir Configurer les paramètres du filtrage des courriels.

Lorsque vous modifiez la ligne d'objet, Genesys vous recommande de le faire au milieu ou à la fin. Par exemple, les modifications suivantes de l'objet du message n'entraînent pas la création d'un nouveau fil de discussion :

Les modifications suivantes de la ligne d'objet entraînent la création d'un nouveau fil de discussion :