Comment les appels sont-ils sélectionnés dans le cadre de la numérotation basée sur les compétences ?

Si vous configurez la numérotation basée sur les compétences et qu'un agent se libère, Genesys Cloud sélectionne le prochain contact à appeler en fonction de la combinaison de la priorité du contact et des compétences de l'agent disponible. Les scénarios suivants expliquent la marche à suivre :

Contact  Compétences requises Priorité
A Auto 1
B La vie 2
C Accueil 3
D Auto 4
E Accueil 5
F Auto 6
G La vie 7

Scénario 1 :

Deux agents sont dans la file d'attente et possèdent les trois compétences : Auto, Vie et Habitation. Lorsqu'un agent se libère, l'interaction la plus prioritaire est attribuée dans l'ordre séquentiel : Contact A, Contact B, Contact C, Contact D, Contact E, Contact F et Contact G.

Scénario 2 : 

  • L'agent Alice possède les compétences suivantes : Auto et vie.
  • L'agent Henry possède les compétences suivantes : Auto et habitation.
Ordre de disponibilité des agents  Appariement des compétences Ordre d'assignation des appels

Alice

  • L'agent de compétences propose: Auto et vie
  • Compétence que le contact prioritaire requiert: Auto pour Contact A
  • Résultat: La compétence d'Alice correspond au contact A ; le contact A est mis en relation et attribué.
Contact A
Henri
  • L'agent de compétences propose: Auto et habitation
  • Compétence que le contact prioritaire requiert: La vie pour Contact B 
  • Résultat: Henry n'a pas les compétences requises pour le contact B ; Genesys Cloud vérifie les compétences requises pour le contact de priorité suivante, le contact C. Henry a les compétences requises pour le contact C. Le contact C est mis en correspondance et affecté.
  • Le contact B attend le prochain agent disponible. 

 

Contact C 

Henri
  • L'agent de compétences propose: Auto et habitation
  • Compétence que le contact prioritaire requiert: Henry n'a pas les compétences requises pour le contact B ; Genesys Cloud vérifie les compétences requises pour le contact de priorité suivante, le contact D.
  • Résultat: La compétence d'Henry correspond à celle du contact D ; le contact D est mis en correspondance et attribué.
  • Le contact B attend le prochain agent disponible. 
Contact D
Alice
  • L'agent de compétences propose: Auto et vie
  • Compétence que le contact prioritaire requiert: La vie pour Contact B 
  • Résultat: La compétence d'Alice correspond au contact B ; le contact B est mis en relation et attribué.
Contact B
Henri
  • L'agent de compétences propose: Auto et habitation
  • Compétence que le contact prioritaire requiert: Accueil pour Contact E 
  • Résultat: La compétence d'Henry correspond à celle du contact E ; le contact E est apparié et attribué.
Contact E
Alice
  • L'agent de compétences propose: Auto et vie
  • Compétence que le contact prioritaire requiert: Auto pour Contact F 
  • Résultat: La compétence d'Alice correspond aux deux contacts F ; le contact F est mis en relation et attribué.
Contact F
Henri
  • L'agent de compétences propose: Auto et habitation
  • Compétence que le contact prioritaire requiert: La vie pour Contact G
  • Résultat: Les compétences d'Henry ne correspondent pas au contact G
  • Le contact G attend le prochain agent disponible.