Définitions de métriques de gestion des effectifs

L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. 

Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :

Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service

Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA.   

Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) 

Nombre total de conversations

La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.

• Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA.
• Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur.
• Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. 

Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :

Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.  

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Le nombre d’agents programmés est calculé par :

• Somme des temps d'attente programmés pour tous les agents associés à l'unité commerciale et au(x) groupe(s) de planification sélectionné(s), puis division par la longueur de l'intervalle correspondant.

Le nombre réel d’agents est calculé par :

• Interroger les métriques agrégées des agents pour connaître l'état de l'acheminement des agents pour tous les agents associés à l'unité commerciale et au(x) groupe(s) de planification sélectionné(s).
• En regardant état de routage intervalle le temps de mise état de routage en file inactif d’attente et comptez quand est soit d’interagir, ou de communiquer.
• Résumant le temps de file d’attente pour intervalle tous les agents, puis en divisant par longueur correspondante.
  
  Exemple:  exlargement assez: Si statut un agent inactif interagit, ou communique pendant 7,5 intervalle minutes d’un 15 minutes intervalle , alors l’horaire montre 0,5 agent au cours de cette.

Lorsqu’une interaction se termine, le système le marque comme terminé.

Remarque :  Étant donné qu’une interaction intervalle peut intervalle être complétée dans un autre que celui dans lequel elle commence, la fin peut différer de celle offerte.

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)

Cette mesure représente le temps total que les agents passent réellement à gérer les interactions :

• Le calcul prévu est le temps état de routage total prévu pour être intervalle dans Interactiong / temps de file d’attente prévu dans.
• Le calcul réel est le état de routage temps total dans Interacting / total temps état de routage réel sur intervalle la file d’attente (Interagir - Communiquer - temps de soule) dans.