Travailler avec une transcription numérique

Conditions préalables

  • Licenses:
    • Licence Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4 ou Genesys Cloud EX.
    • Licence Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II ou Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I
    • Mise à niveau de l'analyse de la parole et du texte (Speech and Text Analytics)
  • La transcription vocale est activée. our plus d’informations, consultez Travailler avec une transcription vocale.  
  • View voice transcripts:
    • Speech and Text Analytics > Data > View permission
    • Recording > Recording > View or Recording > Recording Segment > View permission
  • View AI summary and insights:
    • Speech and Text Analytics > AiSummary > Afficher l'autorisation
    • Recording > Recording > View Sensitive Data permission
  • View reason for sentiment:
    • SpeechandTextAnalytics > SentimentData > View permission
    • Recording > Recording > View Sensitive Data permission

L'onglet Transcription fournit à l'orateur une transcription séparée de la conversation numérique qui a lieu entre un client et un agent. Les transcriptions donnent un aperçu de ce qui s'est passé au cours de l'interaction et vous permettent de découvrir des problèmes commerciaux et des domaines d'opportunité.

Une transcription numérique est un courrier électronique, un chat ou un canal de messages.

Remarques:

  • Pour travailler avec une transcription numérique, sélectionnez d'abord une interaction dont vous souhaitez consulter la transcription. Vous pouvez sélectionner une interaction parmi les résultats d’une recherche d’interaction ou d’une recherche de contenu. 
    • Recherche d’interaction -Les résultats de recherche d’interaction sont basés sur les métadonnées uniquement. Pour plus d’informations, voir Vue des interactions.
    • Recherche de contenu - Les résultats de la recherche de contenu sont basés sur le contenu de la transcription, les données d'analyse de la parole, ou les deux. Pour plus d'informations, voir Vue de la recherche de contenu.
  • Contrairement à la transcription d'un chat ou d'un message, la transcription d'un courriel comprend des informations sur l'enregistrement.

Lorsque vous travaillez avec une transcription numérique, vous pouvez effectuer ces tâches :

  1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Interactions.
  2. Cliquez sur la ligne de l'interaction dont vous souhaitez consulter la transcription.
  3. Cliquez sur le Transcription onglet.

Remarques:
  • Les transcriptions des interactions par courrier électronique comprennent une option "Toggle HTML". Cette option vous permet d'afficher le courriel en texte brut avec des marqueurs.
  • Le bouton "basculer HTML" permet d'activer le HTML pour les courriels d'un fil de discussion.
  • La transcription d'un courriel affichée en HTML ne comporte pas de marqueurs de sujet et de sentiment. La recherche n'est pas non plus disponible.
  • Pour les interactions par e-mail, l'intégralité du fil de discussion s'affiche dans l'onglet Transcription. L'e-mail le plus récent apparaît en haut de l'onglet Transcription.
  • Genesys Cloud ne crée des transcriptions que pour les courriels d'une taille maximale de 1 Mo.
  • Pour les interactions inférieures à 250 KB : La bascule HMTL est désactivée par défaut.
  • Pour les interactions 250 KB - 1MB : Basculer sur HTML toujours activé - la recherche locale n'est pas disponible ; les événements apparaissent dans le panneau des événements et dans l'en-tête, mais pas dans le corps de l'e-mail.
  • Pour les interactions de plus de 1 Mo : Non supporté

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Vue de la transcription numérique avec résumé de l'IA

Les informations d'enregistrement d'un e-mail apparaissent à l'intérieur de l'e-mail. Les informations d'enregistrement d'un chat ou d'un message apparaissent dans l'onglet Détails.

  1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Interactions.
  2. Cliquez sur la ligne de l'interaction dont vous souhaitez consulter la transcription.
  3. Cliquez sur le Transcription onglet.
  4. Sur le côté droit de l'e-mail, cliquez sur l'icône bleue des paramètres . 

Les informations d'enregistrement apparaissent sous le titre de l'e-mail. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Informations sur l'enregistrement dans le Afficher l'onglet Détails d'une interaction article.

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Vue de la transcription numérique avec résumé de l'IA

  1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Interactions.
  2. Cliquez sur la ligne de l'interaction dont vous souhaitez consulter la transcription.
  3. Cliquez sur le Transcription onglet. 

L'image suivante représente une transcription de chat.

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Vue de la transcription numérique avec résumé de l'IA

  1. Saisissez le ou les mots que vous souhaitez trouver dans le champ Search de l'onglet Transcript.
  2. presse Entrer.

Remarques:
  • Le champ Search contient le nombre d'occurrences du ou des mots recherchés dans la transcription.
  • Lorsque vous travaillez avec une transcription d'e-mail qui contient plus d'un e-mail, le nombre de mots recherchés pour l'e-mail spécifique apparaît dans le titre de l'e-mail à droite.
  • Vous pouvez passer d'une instance trouvée à une autre en utilisant les flèches suivante et précédente dans le Chercher champ.
  • Chaque occurrence du ou des mots recherchés trouvés dans la transcription est mise en surbrillance avec un arrière-plan jaune.
  • Le mot ou les mots surlignés en orange indiquent l’instance actuelle du ou des mots recherchés, sur le nombre total d’instances trouvées dans la transcription.

Les mots et les phrases de la transcription sont divisés en sections client et agent. Sur le côté gauche de la page, chaque section comprend un horodatage et une icône qui indiquent quand le client ou l'agent a envoyé le message ou le chat.

Icônes de transcription des clients et des agents

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Vue de la transcription numérique avec résumé de l'IA

Remarques:

  • Dans la transcription du chat et du message, des indicateurs visuels fournissent des informations sur le participant et le programme associé au contenu de la transcription. Par exemple, dans l'image précédente, vous pouvez voir quand les participants James Bond et TC68964 ont rejoint et quitté le chat. Ces indicateurs visuels apparaissent dans la transcription au moment où le participant ou le programme change.
  • Dans la transcription d'un courriel, il n'y a qu'un indicateur visuel du programme associé au contenu de la transcription.
  • Dans une transcription numérique, un bot et un flux sont représentés par la même icône. bot/flow Pour voir la section bot/flow de la transcription, cliquez sur l'en-tête bot/flow pour développer la conversation.

  1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Interactions.
  2. Cliquez sur la ligne de l'interaction dont vous souhaitez afficher la transcription.
  3. Cliquez sur le Transcription onglet.
  4. Cliquez sur l'option Copy Transcript (Copie de la transcription) dans le coin supérieur droit du relevé de notes. 

Remarques:
  • L'option Copier la transcription dans une transcription numérique n'est disponible que pour les messages et les interactions par chat.
  • Si un utilisateur n'est pas autorisé à consulter des données sensibles, celles-ci sont masquées.

Les métadonnées suivantes sont copiées.

  • Type d'interaction
  • ID d'interaction
  • Type de message (disponible uniquement pour une interaction avec un message)
  • Heure de début (fuseau horaire de l'utilisateur)
  • Heure de fin (fuseau horaire de l'utilisateur)
  • Durée
  • Participant(s) externe(s)
  • Participant(s) externe(s)
  • Transcription
    • Date/Heure (fuseau horaire de l'utilisateur)
    • Type de participant (interne/externe)
    • Participant
    • Texte
  • Résumé de l'interaction

  Les clients peuvent utiliser les fonctionnalités de l'IA du superviseur sans consommer de jetons jusqu'au 30 avril 2025. Genesys prévoit que la consommation de jetons commencera à cette date, mais le calendrier est sujet à confirmation. Pour plus d'informations, voir Genesys Cloud AI Experience tokens metering and pricing.

La traduction d'une transcription à la demande est une fonction conçue pour les superviseurs et les responsables de centres de contact. Il vous permet de convertir le texte de la transcription d'une interaction (qu'il s'agisse d'un chat, d'un message numérique ou d'un courriel) dans le dialecte de votre choix. Cette traduction apparaît directement sous la transcription originale, ce qui vous permet de comprendre rapidement le contenu, même si l'interaction s'est déroulée dans une autre langue ou un autre dialecte.
Pour plus d'informations sur la tarification, voir Genesys Cloud AI Experience tokens metering and pricing.
Note: Pour traduire une interaction, vous devez avoir l'autorisation Speechandtextanalytics > Translation > View.

Points clés :

  • Disponibilité
    • L'option de traduction est disponible sur la page Détails de l'interaction lorsqu'une transcription est présente.
  • Types d'interactions prises en charge
    • Les chats, les messages numériques/web et les interactions par courrier électronique (corps seulement) peuvent être traduits.
      Les interactions avec une bascule HTML activée ne sont pas prises en charge.
  • Éléments de l'interface utilisateur
    • Une icône de traduction (qui change d'aspect lorsqu'elle est active) s'affiche.
    • Une étiquette en haut du panneau de transcription indique que la traduction est en cours et montre les dialectes source et cible.
    • Vous pouvez sélectionner une autre langue cible à l'aide d'un menu déroulant, dans lequel les langues sont répertoriées dans leur écriture d'origine (par exemple, l'hébreu apparaît sous la forme עברית).
  • Considérations
    • Pour les interactions numériques, seuls les 10 000 premiers caractères sont traduits.
    • Cette fonction est limitée à 1 000 traductions par organisation et par jour.
    • Au cours de la traduction, les caractéristiques du texte original telles que les balises thématiques, la fonctionnalité de recherche, le karaoké, les marqueurs de sentiment et les rédactions se comportent différemment. Par exemple, copier la transcription revient à copier le texte original.
    • Tout texte expurgé dans la transcription originale n'est pas traduit. Note : parfois, le nom de l'entité expurgé peut apparaître entre parenthèses si le service de traduction le traite de cette manière).
    • Après la traduction initiale, le texte traduit sera mis en cache pendant 20 heures maximum et sera visible après activation de l'icône de traduction.

Travailler avec la transcription et la traduction à la demande

  1. Naviguez jusqu'à l'interaction que vous souhaitez examiner. Assurez-vous que l'interaction contient une transcription (chat, message numérique ou corps de l'e-mail).
  2. Localisez l'icône de traduction transcription sur demande. Dans le panneau de transcription, recherchez l'icône de traduction. Cette icône n'est visible que lorsqu'une transcription est présente.
  3. Cliquez sur l'icône de traduction ou faites-la basculer. Une fois activée, l'icône change d'aspect pour indiquer que le processus de traduction a commencé. Une étiquette apparaît en haut du panneau de transcription, indiquant que le texte est traduit du dialecte source au dialecte cible que vous avez sélectionné.
  4. Attendez la fin de la traduction. Une icône de rotation apparaît (généralement en haut à droite de la page d'interaction) pendant que le système traite la traduction. 
  5. Réviser la transcription traduite. Une fois la traduction terminée, le texte traduit apparaît sous chaque ligne de la transcription originale.
    Certains éléments (par exemple, les étiquettes thématiques, les marqueurs de sentiment et la fonctionnalité de recherche) restent basés sur le texte original.
  6. Ajustez la langue cible (si nécessaire). Si la langue cible sélectionnée automatiquement n'est pas votre dialecte préféré, cliquez sur le menu déroulant dans la zone de traduction et choisissez la langue souhaitée. Les langues figurant dans la liste déroulante apparaissent dans leur format d'origine (par exemple, l'hébreu se présente sous la forme עברית).

Désactiver la traduction

Pour revenir à la transcription originale, il suffit de désactiver l'option de traduction. L'étiquette de traduction disparaît, l'icône revient à son état initial et la transcription affiche la langue originale.

  Les clients peuvent utiliser les fonctionnalités de l'IA du superviseur sans consommer de jetons jusqu'au 30 avril 2025. Genesys prévoit que la consommation de jetons commencera à cette date, mais le calendrier est sujet à confirmation. Pour plus d'informations, voir Genesys Cloud AI Experience Tokens Metering and Pricing.
Un résumé d'interaction AI fournit aux superviseurs une vue d'ensemble de la transcription d'une interaction entre un client et un agent. Grâce à ces informations, les superviseurs peuvent rapidement évaluer les sujets clés, le sentiment des clients et les performances des agents sans avoir à lire la transcription complète. Le résumé de l'IA se trouve dans l'onglet AI Insights à côté de l'onglet Events . Pour plus d'informations, voir l'image suivante. Cette fonction est particulièrement utile pour
  • Assurance qualité
  • Coaching et formation
  • Identifier les tendances dans les interactions avec les clients
Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
Onglet "AI insights
En suivant ces étapes, les superviseurs et les analystes commerciaux peuvent examiner efficacement les interactions entre les clients et les agents, extraire des informations clés et prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer la qualité du service à la clientèle.

Remarque : 
  • Pour travailler avec le résumé d'IA, vous devez avoir des jetons d'expérience d'IA et disposer de Speech and Text Analytics (STA), Workforce Engagement Management (WEM), ou GC3.
  • La section AI Insights n'est visible que pour les clients qui ont.. :
    • Jetons d'expérience en IA
    • Un Add-On WEM ou un abonnement GC3
  • Les utilisateurs peuvent réduire ou développer le panneau AI Insights en fonction de leurs préférences, et ce paramètre s'applique à toutes les interactions.
  • Si la suppression est activée pour les temps d'attente IVR, d'attente ou de file d'attente, les transcriptions ne sont pas générées pour ces segments. Par conséquent, les résumés n'incluent pas le contenu de ces segments. Nous recommandons d'activer la suppression pendant ces segments afin d'améliorer la protection de la vie privée des clients. Pour plus d'informations, voir : Présentation de l'enregistrement des appels dans Genesys Cloud.

Permettre la synthèse de l'IA

Permettre des résumés d'interaction générés par l'IA :
  1. Cliquez sur Admin.
  2. Sous Qualité, cliquez sur Analyse de la parole et du texte.
  3. Activer les connaissances en IA pour des files d'attente ou des flux spécifiques :
    • Localisez la case à cocher AI Insights dans les paramètres du programme.
    • Activez-la pour les programmes souhaités, qui sont affectés aux files d'attente et/ou aux flux concernés, afin d'activer la compression.
    • Si une interaction comprend des transcriptions provenant de files d'attente et/ou de flux activés et non activés, l'interaction entière n'est pas résumée.

Remarques:
  • Seules les nouvelles interactions sont résumées.
  • Si vous ne disposez que de l'autorisation Enregistrement > Enregistrement > Voir le segment, vous ne verrez pas la section AI Insights dans l'onglet Transcription.

    Voir les résumés générés par l'IA

    1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Interactions.
    2. Cliquez sur la ligne de l'interaction dont vous souhaitez afficher la transcription.
    3. Cliquez sur l'onglet Transcript et sélectionnez une interaction.
    4. Accédez à l'onglet AI Insights à côté de Events, pour afficher le résumé de l'interaction. S'il n'y a pas d'AI Insights ou d'événements, ce panneau reste fermé par défaut.
    5. Examinez le résumé de l'IA :
      • Le résumé de l'IA fournit un aperçu de haut niveau de l'ensemble de l'interaction.
      • Si une interaction comprend plusieurs agents, un seul résumé au niveau de l'interaction est affiché.

    Comprendre les indicateurs de synthèse de l'IA

    • Label généré par l'IA : Les résumés créés par l'IA sont marqués comme étant générés par l'IA, avec une infobulle expliquant les inexactitudes potentielles.
    • Transcriptions multiples : Si une interaction comprend plusieurs transcriptions, une infobulle explique que le résumé est basé sur toutes les transcriptions disponibles.

    Principales considérations et limites

    • AI ses résumés sont disponibles pour le chat et les transcriptions de messagerie (les interactions par courrier électronique ne sont pas résumées).
    • Limitation de la longueur des transcriptions
      • Les résumés ne sont générés que pour les transcriptions entre 20 et 5 000 tokens (~3 750 mots maximum).
      • Si une transcription dépasse cette limite, elle n'est pas résumée.
    • Conservation des données
      • Le résumé AI suit la même politique de conservation que l'enregistrement et la transcription.
      • Si un enregistrement est supprimé, le résumé AI est également supprimé.
    • Modifications de la transcription
      • Si de nouvelles transcriptions sont ajoutées ou si certaines sont supprimées d'une interaction, le résumé est régénéré.
      • Si toutes les transcriptions d'une interaction sont supprimées, le résumé et AI Insights sont définitivement supprimés.

    Fonctionnalité à venir

    La fonction Raison du sentiment va au-delà des scores de sentiment de base pour révéler les raisons pour lesquelles les clients ressentent ce qu'ils ressentent lors des interactions. Plutôt que de simplement qualifier les conversations de positives, négatives ou neutres, il utilise l'IA pour identifier les facteurs spécifiques qui influencent le sentiment des clients (par exemple, les longs temps d'attente, les problèmes non résolus, l'empathie de l'agent ou l'insatisfaction à l'égard d'un produit).
    Grâce à ces informations claires et exploitables, les superviseurs des centres de contact peuvent :
    • Identifier plus rapidement les causes profondes - Aller au cœur des expériences négatives sans écouter des appels entiers ou lire de longues transcriptions.
    • Fournir un coaching ciblé - Lier le sentiment directement aux comportements de l'agent ou aux moments de l'interaction pour guider un retour d'information plus efficace.
    • Détecter les tendances dans les interactions - Découvrir les problèmes récurrents tels que les changements de politique ou les bogues de produits qui peuvent affecter la satisfaction globale.
    • Hiérarchiser intelligemment les suivis - Se concentrer sur les cas les plus urgents en comprenant la gravité et le type de facteurs de sentiment.
    En offrant une vision transparente des émotions des clients et de leurs causes, Reason for Sentiment permet aux superviseurs de prendre des mesures plus rapides et mieux informées (améliorant ainsi les performances des agents et l'expérience des clients).
    Pour plus d'informations, voir l'image suivante.
    Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
    Onglet "AI insights" - raison du sentiment