Travailler avec une transcription numérique

Conditions préalables

  • Licence Genesys Cloud EX
  • Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 Digital, or Genesys Cloud CX 4 license
  • Mise à niveau de l'analyse de la parole et du texte (Speech and Text Analytics)
  • Enregistrement > Enregistrement > Visualiser ou Enregistrement > RecordingSegment > Visualiser permission
  • Analyse de la parole et du texte > Données > Visualisation autorisation

    L'onglet Transcription fournit à l'orateur une transcription séparée de la conversation numérique qui a lieu entre un client et un agent. Les transcriptions donnent un aperçu de ce qui s'est passé au cours de l'interaction et vous permettent de découvrir des problèmes commerciaux et des domaines d'opportunité.

    Une transcription numérique est un courrier électronique, un chat ou un canal de messages.

    Remarques:

    • Pour travailler avec une transcription numérique, sélectionnez d'abord une interaction dont vous souhaitez consulter la transcription. Vous pouvez sélectionner une interaction parmi les résultats d’une recherche d’interaction ou d’une recherche de contenu. 
      • Recherche d’interaction -Les résultats de recherche d’interaction sont basés sur les métadonnées uniquement. Pour plus d’informations, voir Vue des interactions.
      • Recherche de contenu - Les résultats de la recherche de contenu sont basés sur le contenu de la transcription, les données d'analyse de la parole, ou les deux. Pour plus d'informations, voir Vue de la recherche de contenu.
    • Contrairement à la transcription d'un chat ou d'un message, la transcription d'un courriel comprend des informations sur l'enregistrement.

    Lorsque vous travaillez avec une transcription numérique, vous pouvez effectuer ces tâches :

    1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Interactions.
    2. Cliquez sur la ligne de l'interaction dont vous souhaitez consulter la transcription.
    3. Cliquez sur le Transcription onglet.

    Remarques:
    • Les transcriptions des interactions par courrier électronique comprennent une option "Toggle HTML". Cette option vous permet d'afficher le courriel en texte brut avec des marqueurs.
    • Le bouton "basculer HTML" permet d'activer le HTML pour les courriels d'un fil de discussion.
    • La transcription d'un courriel affichée en HTML ne comporte pas de marqueurs de sujet et de sentiment. La recherche n'est pas non plus disponible.
    • Pour les interactions par e-mail, l'intégralité du fil de discussion s'affiche dans l'onglet Transcription. L'e-mail le plus récent apparaît en haut de l'onglet Transcription.
    • Genesys Cloud ne crée des transcriptions que pour les courriels d'une taille maximale de 1 Mo.
    • Pour les interactions inférieures à 250 KB : La bascule HMTL est désactivée par défaut.
    • For Interactions 250 KB – 1MB: Toggle HTML always on – local search is unavailable; events appear in the events panel and header but not in the email body.
    • Pour les interactions de plus de 1 Mo : Non supporté

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    Vue de la transcription numérique avec résumé de l'IA

    Les informations d'enregistrement d'un e-mail apparaissent à l'intérieur de l'e-mail. Les informations d'enregistrement d'un chat ou d'un message apparaissent dans l'onglet Détails.

    1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Interactions.
    2. Cliquez sur la ligne de l'interaction dont vous souhaitez consulter la transcription.
    3. Cliquez sur le Transcription onglet.
    4. Sur le côté droit de l'e-mail, cliquez sur l'icône bleue des paramètres . 

    Les informations d'enregistrement apparaissent sous le titre de l'e-mail. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Informations sur l'enregistrement dans le Afficher l'onglet Détails d'une interaction article.

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    Vue de la transcription numérique avec résumé de l'IA

    1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Interactions.
    2. Cliquez sur la ligne de l'interaction dont vous souhaitez consulter la transcription.
    3. Cliquez sur le Transcription onglet. 

    L'image suivante représente une transcription de chat.

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    Vue de la transcription numérique avec résumé de l'IA

    1. Enter the word or words that you want to find in the Search field of the Transcript tab.
    2. presse Entrer.

    Remarques:
    • Le champ Search contient le nombre d'occurrences du ou des mots recherchés dans la transcription.
    • When working with an email transcript that contains more than one email, the number of searched words found for the specific email, appears in the email title on the right.
    • Vous pouvez passer d'une instance trouvée à une autre en utilisant les flèches suivante et précédente dans le Chercher champ.
    • Chaque occurrence du ou des mots recherchés trouvés dans la transcription est mise en surbrillance avec un arrière-plan jaune.
    • Le mot ou les mots surlignés en orange indiquent l’instance actuelle du ou des mots recherchés, sur le nombre total d’instances trouvées dans la transcription.

    Les mots et les phrases de la transcription sont divisés en sections client et agent. Sur le côté gauche de la page, chaque section comprend un horodatage et une icône qui indiquent quand le client ou l'agent a envoyé le message ou le chat.

    Icônes de transcription des clients et des agents

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    Vue de la transcription numérique avec résumé de l'IA

    Remarques:

    • Within the chat and message transcript, visual indicators provide information about the participant and program associated with the transcript content. For example, in the previous image, you can see when the participants James Bond and TC68964 joined and exited the chat. These visual indicators appear in the transcript at the moment the participant or program changes.
    • Dans la transcription d'un courriel, il n'y a qu'un indicateur visuel du programme associé au contenu de la transcription.
    • Within a digital transcript, a bot and a flow are represented by the same icon. bot/flow To see the bot/flow section of the transcript, click the bot/flow header to expand the conversation.

    1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Interactions.
    2. Cliquez sur la ligne de l'interaction dont vous souhaitez afficher la transcription.
    3. Cliquez sur le Transcription onglet.
    4. Cliquez sur l'option Copy Transcript (Copie de la transcription) dans le coin supérieur droit du relevé de notes. 

    Remarques:
    • L'option Copier la transcription dans une transcription numérique n'est disponible que pour les messages et les interactions par chat.
    • If a user does not have permission to view sensitive data, the data is masked.

    Les métadonnées suivantes sont copiées.

    • Type d'interaction
    • ID d'interaction
    • Type de message (disponible uniquement pour une interaction avec un message)
    • Heure de début (fuseau horaire de l'utilisateur)
    • Heure de fin (fuseau horaire de l'utilisateur)
    • Durée
    • Participant(s) externe(s)
    • Participant(s) externe(s)
    • Transcription
      • Date/Heure (fuseau horaire de l'utilisateur)
      • Type de participant (interne/externe)
      • Participant
      • Texte
    • Résumé de l'interaction

      Customers can use Supervisor AI Features without any token consumption until April 30, 2025. While Genesys anticipates token consumption to begin on that date, the timing is subject to confirmation. For more information, see Genesys Cloud AI Experience tokens metering and pricing.

    La traduction d'une transcription à la demande est une fonction conçue pour les superviseurs et les responsables de centres de contact. Il vous permet de convertir le texte de la transcription d'une interaction (qu'il s'agisse d'un chat, d'un message numérique ou d'un courriel) dans le dialecte de votre choix. Cette traduction apparaît directement sous la transcription originale, ce qui vous permet de comprendre rapidement le contenu, même si l'interaction s'est déroulée dans une autre langue ou un autre dialecte.
    For information about pricing, see Genesys Cloud AI Experience tokens metering and pricing.

    Points clés :

    • Disponibilité
      • L'option de traduction est disponible sur la page Détails de l'interaction lorsqu'une transcription est présente.
    • Types d'interactions prises en charge
      • Les chats, les messages numériques/web et les interactions par courrier électronique (corps seulement) peuvent être traduits.
        Les interactions avec une bascule HTML activée ne sont pas prises en charge.
    • Éléments de l'interface utilisateur
      • Une icône de traduction (qui change d'aspect lorsqu'elle est active) s'affiche.
      • Une étiquette en haut du panneau de transcription indique que la traduction est en cours et montre les dialectes source et cible.
      • Vous pouvez sélectionner une autre langue cible à l'aide d'un menu déroulant, dans lequel les langues sont répertoriées dans leur écriture d'origine (par exemple, l'hébreu apparaît sous la forme עברית).
    • Considérations
      • Pour les interactions numériques, seuls les 10 000 premiers caractères sont traduits.
      • Cette fonction est limitée à 1 000 traductions par organisation et par jour.
      • Au cours de la traduction, les caractéristiques du texte original telles que les balises thématiques, la fonctionnalité de recherche, le karaoké, les marqueurs de sentiment et les rédactions se comportent différemment. Par exemple, copier la transcription revient à copier le texte original.
      • Any redacted text in the original transcript is not translated. Note: sometimes, the redacted entity name can appear in brackets if the translation service handles it that way).
      • Après la traduction initiale, le texte traduit sera mis en cache pendant 20 heures maximum et sera visible après activation de l'icône de traduction.

    Travailler avec la transcription et la traduction à la demande

    1. Navigate to the interaction that you want to review. Ensure that the interaction contains a transcription (chat, digital message, or email body).
    2. Localisez l'icône de traduction transcription sur demande. Dans le panneau de transcription, recherchez l'icône de traduction. Cette icône n'est visible que lorsqu'une transcription est présente.
    3. Cliquez sur l'icône de traduction ou faites-la basculer. Une fois activée, l'icône change d'aspect pour indiquer que le processus de traduction a commencé. Une étiquette apparaît en haut du panneau de transcription, indiquant que le texte est traduit du dialecte source au dialecte cible que vous avez sélectionné.
    4. Wait for the translation to complete. A spinning icon appears (usually on the upper right of the interaction page) while the system processes the translation. 
    5. Réviser la transcription traduite. Une fois la traduction terminée, le texte traduit apparaît sous chaque ligne de la transcription originale.
      Certains éléments (par exemple, les étiquettes thématiques, les marqueurs de sentiment et la fonctionnalité de recherche) restent basés sur le texte original.
    6. Adjust the Target Language (if necessary). If the automatically selected target language is not your preferred dialect, click the drop-down menu in the translation area and choose your desired language. Languages in the drop-down appear in their native format (for example, Hebrew as עברית).

    Désactiver la traduction

    To revert to the original transcript, just toggle off the translation option. The translation label disappears, the icon returns to its original state, and the transcript displays the original language.

      Customers can use Supervisor AI Features without any token consumption until April 30, 2025. While Genesys anticipates token consumption to begin on that date, the timing is subject to confirmation. For more information, see Genesys Cloud AI Experience Tokens Metering and Pricing.
    Conditions préalables
    • Licence Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud EX
    • Mise à niveau de l'analyse de la parole et du texte (Speech and Text Analytics)
    • Analyse de la parole et du texte > Données > Visualisation autorisation
    • Enregistrement > Enregistrement > Visualisation de l'autorisation  
    • Analyse de la parole et du texte > AiSummary > View permission
    • Recording> Recording > View Sensitive Data (required to view unmasked summaries) permission
    Un résumé d'interaction AI fournit aux superviseurs une vue d'ensemble de la transcription d'une interaction entre un client et un agent. Grâce à ces informations, les superviseurs peuvent rapidement évaluer les sujets clés, le sentiment des clients et les performances des agents sans avoir à lire la transcription complète. Le résumé de l'IA se trouve dans l'onglet AI Insights à côté de l'onglet Events . Pour plus d'informations, voir l'image suivante. Cette fonction est particulièrement utile pour
    • Assurance qualité
    • Coaching et formation
    • Identifier les tendances dans les interactions avec les clients
    En suivant ces étapes, les superviseurs et les analystes commerciaux peuvent examiner efficacement les interactions entre les clients et les agents, extraire des informations clés et prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer la qualité du service à la clientèle.

    Remarque : 
    • Pour travailler avec le résumé d'IA, vous devez avoir des jetons d'expérience d'IA et disposer de Speech and Text Analytics (STA), Workforce Engagement Management (WEM), ou GC3.
    • La section AI Insights n'est visible que pour les clients qui ont.. :
      • Jetons d'expérience en IA
      • Un Add-On WEM ou un abonnement GC3
    • Les utilisateurs peuvent réduire ou développer le panneau AI Insights en fonction de leurs préférences, et ce paramètre s'applique à toutes les interactions.
    • Si la suppression est activée pour les temps d'attente IVR, d'attente ou de file d'attente, les transcriptions ne sont pas générées pour ces segments. Par conséquent, les résumés n'incluent pas le contenu de ces segments. Nous recommandons d'activer la suppression pendant ces segments afin d'améliorer la protection de la vie privée des clients. Pour plus d'informations, voir : Présentation de l'enregistrement des appels dans Genesys Cloud.

    Permettre la synthèse de l'IA

    Conditions préalables
    • Speech and Text Analytics > InsightsSettings > Edit permission
    • Analyse de la parole et du texte > InsightsSettings > View permission
    • Analyse de la parole et du texte > Programme > Modifier autorisation
    Permettre des résumés d'interaction générés par l'IA :
    1. Cliquez sur Admin.
    2. Under Quality, click Speech and Text Analytics.
    3. Activer les connaissances en IA pour des files d'attente ou des flux spécifiques :
      • Localisez la case à cocher AI Insights dans les paramètres du programme.
      • Activez-la pour les programmes, files d'attente ou flux souhaités afin d'activer la compression.
      • Si une interaction comprend des transcriptions provenant à la fois de files d'attente activées et non activées, l'interaction entière n'est pas résumée.

    Remarques:
    • Seules les nouvelles interactions sont résumées.
    • If you only have the Recording > Recording > View Segment permission, you do not see the AI Insights section in the Transcript tab.

      Voir les résumés générés par l'IA

      1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Interactions.
      2. Cliquez sur la ligne de l'interaction dont vous souhaitez afficher la transcription.
      3. Cliquez sur l'onglet Transcript et sélectionnez une interaction.
      4. Accédez à l'onglet AI Insights à côté de Events, pour afficher le résumé de l'interaction. S'il n'y a pas d'AI Insights ou d'événements, ce panneau reste fermé par défaut.
      5. Examinez le résumé de l'IA :
        • Le résumé de l'IA fournit un aperçu de haut niveau de l'ensemble de l'interaction.
        • Si une interaction comprend plusieurs agents, un seul résumé au niveau de l'interaction est affiché.

      Comprendre les indicateurs de synthèse de l'IA

      • Label généré par l'IA : Les résumés créés par l'IA sont marqués comme étant générés par l'IA, avec une infobulle expliquant les inexactitudes potentielles.
      • Transcriptions multiples : Si une interaction comprend plusieurs transcriptions, une infobulle explique que le résumé est basé sur toutes les transcriptions disponibles.

      Principales considérations et limites

      • AI ses résumés sont disponibles pour le chat et les transcriptions de messagerie (les interactions par courrier électronique ne sont pas résumées).
      • Limitation de la longueur des transcriptions
        • Les résumés ne sont générés que pour les transcriptions entre 20 et 5 000 tokens (~3 750 mots maximum).
        • Si une transcription dépasse cette limite, elle n'est pas résumée.
      • Conservation des données
        • Le résumé AI suit la même politique de conservation que l'enregistrement et la transcription.
        • Si un enregistrement est supprimé, le résumé AI est également supprimé.
      • Modifications de la transcription
        • Si de nouvelles transcriptions sont ajoutées ou si certaines sont supprimées d'une interaction, le résumé est régénéré.
        • Si toutes les transcriptions d'une interaction sont supprimées, le résumé et AI Insights sont définitivement supprimés.