Vue de l'impact de la file d'attente du routage prédictif
Cette vue vous permet de visualiser la performance du routage prédictif pour un ensemble d'ICP en plus de l'ICP cible. Pour une vue étendue et complète de la performance du routage prédictif, des indicateurs clés de performance (KPI) supplémentaires (comme indiqué dans le tableau des KPI ci-dessous) peuvent être utilisés à des fins de reporting en même temps que le KPI principal qui est optimisé par le routage prédictif. Cette vue montre l'impact potentiel du routage prédictif sur des indicateurs clés de performance supplémentaires. Ceci est fait en rapportant les différences dans les valeurs des KPI entre les interactions prédictives et non prédictives traitées par les files d'attente pendant la période de rapport. Voir la section Colonnes disponibles ci-dessous pour la définition des interactions prédictives et non prédictives.
Colonnes disponibles
Pour afficher les colonnes disponibles, voir Impact de la file d'attente de routage prédictif sur la vue section dans l'article Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.
Pour consulter la liste consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance, voir Vue consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance.
Pour afficher la liste des colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie, voir Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.
Pour obtenir des détails sur une vue spécifique de la file d'attente, rendez-vous sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Routage prédictif. Dans la liste fournie, cliquez sur le nom de la file d'attente spécifique, puis sur l'onglet Impact.
Les détails suivants sont affichés pour chaque vue d'impact.
| KPI | Description |
|---|---|
| Durée moyenne de traitement |
Le temps moyen passé par les agents à traiter les conversations lors de l'utilisation du routage prédictif par rapport à d'autres méthodes de routage. Ce calcul comprend le temps de conversation, le temps d'attente et le temps de travail après l'appel. Remarque : Genesys calcule le temps de traitement pour inclure à la fois la numérotation et la prise de contact pour les conversations sortantes. Mais les méthodes de routage ne prennent en charge que les conversations entrantes. Le temps de traitement calculé par la méthode de routage n'inclut pas l'activité sortante.
|
| % de transferts |
Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre de transferts / Nombre d'interactions répondues) * 100 |
| Temps d'attente moyen |
Durée moyenne d’une interaction dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou le client l’abandonne. Calculé par : Temps d'attente total / Nombre d'interactions |
| Sur SLA | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
Personnaliser la vue
Personnaliser la vue de l'impact de la file d'attente de routage prédictif pour n'afficher que certaines données. Vos personnalisations restent lorsque vous naviguez d’une vue à l’autre ou indisponible et revenez à une vue. Vous pouvez également sauvegarder vos paramètres de filtre et de colonne en tant que vue sauvegardée pour passer rapidement à d'autres données dans la même vue.
- Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre
. - Sélectionnez le type de support.
- Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
- Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
- Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
- Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.
L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.
