Utiliser l'intégration personnalisée du serveur Microsoft Graph pour recevoir et envoyer des courriels

Pour envoyer et recevoir des courriels via un Microsoft Graph personnalisé, après avoir installé l'intégration, connectez-vous et testez l'intégration, puis configurez des routes vers le domaine Microsoft Graph qui renvoient à un dossier sur le serveur Microsoft Graph. Cette configuration achemine les e-mails que Genesys Cloud reçoit du serveur Microsoft Graph vers une file d'attente ou un flux de travail.

Connecter et tester l'intégration

1. Dans Genesys Cloud, cliquez surAdministrateur.
2. Sous Centre d’appels, cliquez sur Email.
3. Cliquez sur le domaine personnalisé approprié.
4. Sélectionnez l'intégration Microsoft Graph Server appropriée dans la liste.
5. (Facultatif) Cliquez sur Test Microsoft Graph Configuration.
   Remarque :  Si vous recevez une erreur, mettez à jour votre configuration avant de sauvegarder ce paramètre.
6. Cliquez sur Sauvegarder. 

Établir les itinéraires

1. Cliquez sur l'onglet Routes . 
2. Cliquez sur Add Mailbox.
3. Saisissez les informations suivantes sur le dossier :
   
   1. Dans la case Mailbox Address , saisissez l'adresse e-mail que le client utilise pour envoyer un e-mail.
   2. Dans la case From Name , saisissez éventuellement le nom de l'agent, du service ou de l'organisation qui apparaît au destinataire lorsqu'un représentant répond à un e-mail. 
      
      Note: Si vous définissez un nom From dans votre environnement Microsoft, Genesys Cloud l'utilise et non celui que vous spécifiez ici. 
   3. Dans la case From Email Address , saisissez l'adresse e-mail que le destinataire voit lorsque l'agent répond à un e-mail. 
   4. Dans la case Reply To , saisissez éventuellement l'adresse e-mail qui apparaît lorsqu'un client clique sur Reply en réponse à un e-mail de l'agent Genesys Cloud.
   5. Sous BCC Recipients, tapez jusqu'à cinq adresses e-mail que vous souhaitez mettre en copie cachée dans l'e-mail.
   6. Pour inclure ou exclure par défaut l'historique des e-mails dans vos e-mails sortants, sous Email History, définissez l'une des options suivantes :
      1. • Toujours inclure automatiquement l'historique des courriels avec chaque réponse de l'agent
         • Ne jamais inclure l'historique des courriels dans la réponse de chaque agent
         • Laisser les agents décider pour chaque réponse

1. 1. Pour permettre aux agents d'effectuer des actions multiples telles que transférer et répondre plus d'une fois à un courriel, cliquez sur Activer les actions multiples.
   2. Sous Email Routing, choisissez d'acheminer tous les courriels, à l'exception de ceux que le système considère comme du spam, vers une file d'attente ou un flux.
      Remarque :   RemarqueRemarque : pour les emails sortants uniquement, vous pouvez également choisir de ne pas router vers une file d’attente ou un flux.
   3. Si vous choisissez de router vers une file d’attente, procédez comme suit :
      
      1. Cliquez sur la liste Queue et choisissez la file d'attente appropriée.
      2. Pour s'assurer que les courriels associés sont acheminés vers un agent dont les compétences correspondent, ajoutez des compétences ACD dans la boîte Skills .
      3. Pour s'assurer que les courriels associés sont acheminés vers un agent dont la langue correspond, cliquez sur la liste Language et choisissez une langue.
      4. Dans la boîte Priority , vous pouvez éventuellement saisir la priorité de l'e-mail. 
   4. Si vous choisissez d'acheminer vers un flux, sous Always route to this flow sélectionnez un flux dans la liste.
   5. Pour appliquer automatiquement une signature au courrier sortant, sélectionnez Use Email Signature.
      
      Note: Les agents ne peuvent pas voir la signature automatique ajoutée à leurs courriels sortants. Informez les agents à l'avance afin d'éviter la duplication de la signature du courriel.
   6. Pour choisir une signature que vous avez créée dans Canned Response, sélectionnez Signature. Pour plus d'informations, voir Ajouter une réponse à une signature de courriel.
   7. Pour que la signature de l'agent reste avant l'historique des messages et pour permettre aux agents de modifier la signature du message, sélectionnez Insérer la signature dans l'éditeur avant l'historique des messages. 
   8. Sélectionnez les courriels pour lesquels vous souhaitez appliquer les signatures automatiques. Sélectionnez l'une des options suivantes :
      • Tous les courriels sortants
      • Seulement l'email initial
   9. Cliquez sur sauvegarder. 
      

Si l'itinéraire est créé avec succès, vous êtes redirigé vers une liste d'itinéraires existants. Si ce n'est pas le cas, un message d'erreur s'affiche. Pour résoudre l'erreur, allez dans l'onglet Réseau de votre navigateur et affichez les détails.