Utiliser les composants Genesys Cloud dans ServiceNow

Le composant Activation de file d'attente affiche la liste des files d'attente auxquelles les agents appartiennent et leur permet d'activer ou de désactiver une file d'attente. Vous pouvez sélectionner une file d'attente et afficher les statistiques correspondantes, telles que le nombre d'agents dans la file d'attente, le nombre d'interactions en attente dans la file d'attente et le temps d'attente estimé pour qu'un agent réponde.

Le composant d'activation de la file d'attente affiche les trois onglets suivants :

• Toutes - Toutes les files d'attente auxquelles vous appartenez.
• Active - Les files d'attente que vous sélectionnez pour recevoir les interactions lorsque vous entrez dans la file d'attente. 
• Disponible - Les files d'attente à partir desquelles vous ne recevez pas d'interactions lorsque vous vous mettez en file d'attente.

Vous pouvez effectuer les tâches de gestion de file d'attente suivantes à partir du composant :

• Pour rechercher une file d'attente, saisissez le nom de la file d'attente dans la boîte Search queues.
• Pour activer ou désactiver une file d'attente, cochez la case située à côté du nom de la file. Une coche bleue à côté du nom de la file d'attente indique que celle-ci est activée.
• Pour sélectionner ou effacer des files d'attente en bloc, cliquez sur le signe plus à côté de la case Search queues.
• Pour afficher les statistiques d'une file d'attente, cliquez sur l'icône de développement de la file d'attente. Les statistiques de la file d'attente affichent les informations suivantes :
  
  • Le nombre d'agents dans la file d'attente
  • Le nombre d'interactions en attente dans la file d'attente
  • Le temps d'attente estimé pour la réponse d'un agent

Le composant "stats de performance de l'agent" affiche les mesures de performance des agents sur le site. Les statistiques vous aident à suivre l'activité et à identifier les domaines à améliorer. Le composant affiche des statistiques pour différents types de médias, notamment la voix, le rappel, le chat, le courrier électronique et les messages.

Le tableau suivant répertorie les statistiques qui apparaissent pour chaque type de support :

Statistiques	Description
Traité	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
tenir	Nombre de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.
Temps moyen de traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.
Transféré	Mesure du nombre d'interactions auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente et qu'il a ensuite transférées. Un transfert n'est comptabilisé dans la file d'attente que lorsqu'un agent répond à l'interaction. Cette mesure est calculée en fonction du nombre d'interactions transférées en aveugle ou en consultation.
Conversation	Le nombre de sessions au cours desquelles les utilisateurs interagissent pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où a été complété par du travail après appel (ACW). L'ACW est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit terminer son travail avant de pouvoir traiter le contact suivant, le temps de traitement moyen est alors pris en compte.

Le composant Sélection de la station affiche l'option permettant de sélectionner la station et de configurer les paramètres WebRTC pour la station sélectionnée. Pour passer et recevoir des appels vocaux, vous devez sélectionner une station, qui est une entité nommée, adressable et logique qui peut recevoir et passer des appels. Une ou plusieurs stations peuvent résider sur un téléphone. La liste des stations disponibles pour un agent est affichée.

Sélectionner une station

Pour sélectionner une station, tapez le nom de la station dans la case Search stations. Les résultats de la recherche affichent toutes les stations disponibles. Sélectionnez une station dans la liste et cliquez sur la coche à côté de la station sélectionnée.

Pour se déconnecter du téléphone sélectionné, cliquez sur l'icône Logout of station à côté du poste sélectionné. 

Configurer les paramètres WebRTC

L'expérience unifiée de Genesys et l'intégration de ServiceNow ne prennent actuellement en charge que WebRTC en tant que point d'extrémité téléphonique permettant aux agents de passer et de recevoir des appels. Vous pouvez configurer et enregistrer vos paramètres WebRTC pour la station sélectionnée. Les paramètres du téléphone WebRTC et les options que vous modifiez varient en fonction du navigateur.

Sélectionnez le microphone et le haut-parleur dans la liste et cliquez sur Save.

À partir des vues d'activité de l'agent, les agents de peuvent consulter leur emploi du temps actuel ou à venir, leur carte de score, leur tableau de classement et leurs rendez-vous de coaching. Par exemple, vous pouvez :

• Voir le programme d'aujourd'hui
• Rester dans l'adhésion ou la conformité (faire des pauses à l'heure spécifiée)
• Afficher les évaluations des responsables et fournir des commentaires
• Rencontrer le superviseur pour le coaching
• Voir la vue de mes performances par rapport aux objectifs et aux performances des pairs
• Se tenir au courant des nouvelles politiques et procédures

Pour plus d’informations, voir Audit trail aperçu.

Lorsque vous traitez une interaction vocale, Agent Copilot utilise des règles prédéfinies configurées dans Genesys Cloud pour déterminer l'intention du client en fonction de ses paroles. Agent Copilot joue le rôle d'assistant virtuel en fournissant une assistance contextuelle, basée sur les connaissances, tout au long de l'interaction. Il s'agit notamment de fournir des articles et des suggestions pertinents, qui contribuent à améliorer l'efficacité des agents et à réduire la charge de travail cognitive.

Voici quelques-unes des options activées dans Agent Copilot :

• Mise en évidence de la réponse - La partie pertinente de l'article sur les connaissances, mise en évidence par Agent Copilot, est automatiquement mise en évidence afin d'attirer l'attention de l'agent sur les informations clés.
• Réponses prédéfinies - Lorsqu'une règle est configurée pour déclencher une réponse prédéfinie, Agent Copilot affiche la réponse appropriée directement à l'agent.
• Scénariste d'agent - Si une règle spécifie un changement de page de script et que le scénariste d'agent est visible, Agent Copilot navigue automatiquement vers la page de script spécifiée pour prendre en charge l'interaction en cours.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

Pour plus d'informations, voir About Agent Copilot.

Les scripts Genesys Cloud fournissent aux agents des flux de travail guidés qui garantissent des interactions cohérentes avec les clients et un traitement efficace des appels et autres interactions. Ils peuvent s'adapter dynamiquement en fonction des données du client et du contexte d'interaction, ce qui permet d'offrir un service personnalisé et efficace.

Lorsqu'un agent répond à un appel vocal dans la console de l'espace de travail ServiceNow, le gadget Scripter configuré s'ouvre automatiquement dans la page d'enregistrement de l'interaction, en fonction de la manière dont l'administrateur a configuré l'affichage des données.