Comprendre les niveaux de confiance

Genesys knowledge search utilise l'intelligence artificielle (AI) pour évaluer les questions et les réponses qu'il détecte dans une conversation avec un contact. Knowledge workbench associe les questions et les phrases aux articles de votre base de connaissances qui correspondent le mieux à la question. Le système attribue ensuite un niveau de confiance en pourcentage à chaque article, puis affiche les réponses qui ont le niveau de confiance le plus élevé.

Numéro de confiance

Les résultats de la recherche sont toujours triés par le numéro de confiance attribué par la base de connaissances. Le numéro de confiance attribué par la base de connaissances apparaît directement au-dessus de la réponse au chat. Cependant, l'article ayant le plus haut degré de confiance n'est peut-être pas la réponse dont le client a besoin. Le fait de tester et de modifier les questions et les réponses améliore les résultats de recherche pour les agents et les clients.