Action de transfert vers l’utilisateur

Utilisez l’action Transférer vers l’utilisateur dans le menu pour transférer une interaction directement vers un utilisateur Genesys Cloud. Si le utilisateur sélectionné est supprimé du système ou n’existe plus, et flux que vous ne mettez pas à jour cette action de transfert, le will fail à cette étape d’action. 

Conditions préalables

Pour réussir à exécuter les flux d’appels, l’utilisateur sélectionné doit s’être connecté au moins une fois à Genesys Cloud.

Cette action est disponible tâche dans les choix de menu et les séquences. Les choix de menu contiennent des reconnaissance vocale paramètres communs tels que DTMF et.

Note: Dans les flux de workitems, si un agent est affecté à un workitem et y travaille activement, vous devez utiliser l'action Disconnect Workitem avant l'action Update Workitem pour changer l'assigné du workitem.
Action Description
Champ Nom L’étiquette que vous entrez ici devient flux le nom du nœud de transfert dans la structure.
Utilisateur Dans la liste, utilisateur sélectionnez à laquelle transférer l’interaction.
Autoriser l'usage de la messagerie vocale

sélectionner véritable pour permettre à une interaction utilisateur sans réponse de transférer à la messagerie vocale. Toutefois, si la messagerie vocale n’est pas configurée dans utilisateurYYZY et que l’appel n’est pas répondu, l’action prend le chemin Echec et définit les sorties d’échec si elles sont liées à une variable.

sélectionner sous des prétextes fallacieux si vous ne voulez pas que utilisateur les interactions sans réponse se transfèrent à la messagerie vocale. Dans ce cas, les appels sans réponse prennent les mesures Échec chemin, et définit les sorties d’échec si elles sont liées à une variable.

Remarques:

  • Ce champ n'est pas disponible dans les flux de workitems.
  • Vous pouvez également saisir NOT_SET. Dans ce cas, l’action se comporte comme si le paramètre était vrai et que les interactions transferts restaient sans réponse dans la messagerie vocale de utilisateur. Ou, si la boîte vocale de l'utilisateur n'est pas configurée, l'action prend le chemin de l'échec.
Délai d'expiration de la connexion

Cliquez pour changer le par défaut délai, en secondes ou en millisecondes. Utilisez le + ou  - boutons, ou entrez manuellement la valeur souhaitée.

Remarques:

  • Ce champ n'est pas disponible dans les flux de workitems.
  • Si aucune valeur n’est spécifiée ou si cette valeur n’est pas remplacée, le système utilise le délai configuré pour la messagerie vocale cible .
  • Si le délai d'attente configuré dans les paramètres de l'organisation est inférieur au délai de connexion de l'action, le flux utilise le délai d'attente des paramètres de l'organisation. 
  • Si vous modifiez ce paramètre, republiez les flux existants. Cette étape garantit que les flux existants suivent le chemin d’échec configuré pour l’échec de transferts.
Audio d'annonce de transfert

Configurez éventuellement une invite à lire avant de transférer l’interaction.

Note: Ce champ n'est pas disponible dans les flux de workitems.
Annonce sonore d'échec de transfert

Configurer en option une invite à jouer si l’action de transfert si l’action de transfert détecte une défaillance.

Note: Ce champ n'est pas disponible dans les flux de workitems.
Sorties d’échec

Ces sorties permettent à l'auteur du flux de mettre en correspondance les résultats de toutes les variables errorType et errorMessage lorsque l'action Transfer to User emprunte la voie de l'échec. 

  • erreurType: Chaîne non vide qui contient le type ou la catégorie de l'erreur.
  • Message d’erreur: Message d'erreur non localisé. La chaîne peut être vide ou NOT_SET.

Remarques:

  • Cliquez sur la flèche située à côté de Failure Outputs pour développer ou réduire la liste des variables.
  • Survolez l'icône d'information à côté de errorType pour afficher la liste des valeurs autorisées errorType.

Genesys Cloud vérifie les scénarios de parcours d'échec et si aucun d'entre eux n'est respecté, Genesys Cloud transfère le workitem à l'utilisateur spécifié. Vous pouvez utiliser les valeurs errorType suivantes :

  • ActionInvocationLimitExceeded: Si un flux a exécuté avec succès l'action Transférer à l'utilisateur plus de fois que la limite d'action du flux, toutes les invocations ultérieures de l'action prennent le chemin de l'échec.
  • GeneralError: En cas d'erreur générale lors du transfert à un utilisateur, l'action Transférer à l'utilisateur prend le chemin de l'échec.
  • InvalidUser: Si l'expression de l'utilisateur se résout en NOT_SET, l'action Transférer à l'utilisateur prend le chemin de l'échec.
  • InvalidWorkitem: Si l'opération de transfert ne peut pas être effectuée sur le workitem, par exemple parce que le workitem n'est pas trouvé ou qu'il y a un conflit pour l'opération de transfert, l'action Transférer à l'utilisateur prend le chemin de l'échec.
  • WorkitemUpdateLimitHit: Si l'une des limites concernant le nombre maximum de mises à jour pouvant être apportées à un élément de travail par minute, le nombre maximum de mises à jour pouvant être apportées à un élément de travail individuel par jour ou le nombre maximum d'éléments de travail qu'une organisation peut mettre à jour par jour a été dépassée, l'action Transférer à l'utilisateur prend le chemin de l'échec.

Définir les chemins de réussite et d’échec

Remarque :  Pour les actions de transfert incluses dans les flux sécurisés, Genesys Cloud remplace le chemin d'échec défini et déconnecte l'appel. La consultation normale de type transfert VXML peut être problématique dans les flux sécurisés ; par conséquent, Genesys Cloud utilise des transferts aveugles. Pour plus d'informations, consultez Recommandation pour le <transfer> élément. Ce comportement se produit dans les transferts vers ACD, utilisateur, numéros externes, groupe, autres flux et messagerie vocale.

Nom Description
Opération réussie

Un chemin de réussite exécuté indique qu’aucune erreur n’a été rencontrée au cours du processus. Il ne s’agit pas de déterminer si fonctionnalité les données reçues étaient le résultat escompté ou.
Échec

Ce chemin indique qu'il y a eu une erreur dans l'exécution de l'action ou qu'il y a eu un problème dans le traitement des résultats d'une action sur les données. Spécifiez l’action si Architect n’est pas en mesure de transférer l’appel ou si l’option Autoriser le basculement vers la messagerie vocale est définie sur Faux. Par exemple, une action de lecture audio pour indiquer que l'action n'a pas abouti, une action de transfert pour envoyer l'appelant vers un agent ou un représentant pour obtenir de l'aide. 

Remarque :  Si le réseau rencontre des problèmes de connectivité, l’action prend automatiquement cette trajectoire d’échec.