Règles d'escalade sociale
- Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, ou Genesys Cloud CX AI Experience.
- Messagerie > socialmedia > escalationRules > Ajouter, Supprimer, Modifier, et Voir permissions
- Messagerie > socialmedia > escalationRules > All permissions
Utilisez la page Règles d'escalade sociale pour créer des règles d'escalade afin d'acheminer les communications ouvertes par les utilisateurs sur les forums X. Vous pouvez créer jusqu'à 25 règles d'escalade pour toutes les plateformes d'intégration. Pour plus d'informations sur la création d'intégrations sous chaque plateforme, voir À propos de la messagerie tierce.
Pour afficher les champs et leurs descriptions dans la page Règles d'escalade sociale, cliquez sur Show table.
| Champ d'application | Définition |
|---|---|
| Division |
Affiche la division sous laquelle la règle d'escalade sociale a été créée. |
| Supprimer |
Supprimer une ou plusieurs règles sélectionnées. Pour plus d'informations sur la suppression d'une règle d'escalade sociale, voir la section Supprimer une règle d'escalade sociale de cet article. |
| Définir l'état |
Définir le statut de la règle d'escalade sociale. Vous pouvez définir l'une ou l'autre des options comme statut de la règle d'escalade sociale.
|
|
Mettre à jour la liste des règles d'escalade disponibles dans cette page. |
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| Ajouter une règle |
Ouvre la page Nouvelle règle d'escalade. Pour plus d'informations sur l'ajout d'une nouvelle règle d'escalade, voir la section Ajouter une nouvelle règle d'escalade de cet article. |
| Priorité |
Le jeu de priorités pour la règle d'escalade. |
| Nom |
Nom de la règle d'escalade. |
| Date de création |
Date de création de la règle d'escalade. |
| Modifié le |
Date de la dernière modification de la règle d'escalade. |
| Statut |
Statut de la règle d'escalade. Le statut de la règle est défini à l'aide du champ Status situé au-dessus du tableau. |
| Plus d'informations |
Pour afficher les options de modification et de suppression, cliquez sur More disponible dans la dernière colonne. Pour plus d'informations sur la modification et la suppression des règles d'escalade, voir les sections correspondantes de cet article. |
Dans la page Règles d'escalade sociale, vous pouvez effectuer les actions suivantes. Cliquez sur chaque section pour en savoir plus.
- Cliquez sur Admin.
- Sous Message, cliquez sur Social Escalation Rules.
- Dans la page Social Listening Rules, cliquez sur Add Rule.
- La page New Escalation Rules s'affiche. Dans le champ Name, entrez le nom de la règle d'escalade. Le nombre maximum de caractères que vous pouvez utiliser pour le nom est de 50.
- (Facultatif) Dans le champ Description, saisissez une brève description.
- Dans la section Platforms , sélectionnez l'intégration que la règle d'escalade doit appliquer pour chaque plateforme. Pour enregistrer cette règle, sélectionnez au moins une intégration.
- Dans la section Définir les détails de la règle, effectuez l'une des étapes suivantes, puis cliquez sur Ajouter une condition:
- Dans le champ Post Includes, ajoutez le mot-clé ou la condition. Vous pouvez affiner votre entrée en ajoutant d'autres conditions.
- Dans le champ Post Also Includes, ajoutez d'autres mots-clés ou conditions.
- Dans le champ Post does not include, ajoutez les mots-clés que vous ne souhaitez pas voir figurer dans les résultats.
- Pour supprimer l'une des conditions, cliquez sur l'icône Delete .
- Dans la section Additional Rule Details, effectuez l'une des opérations suivantes :
- Dans le champ Post Locations , sélectionnez un ou plusieurs emplacements.
- Dans le champ Post Languages, sélectionnez une ou plusieurs langues.
- Dans le champ Post Sentiment, sélectionnez un ou plusieurs sentiments.
- Cliquez sur Sauvegarder.
Genesys Cloud ajoute la nouvelle règle d'escalade à la page Règles d'escalade sociale. Vous pouvez créer jusqu'à 25 sujets d'écoute sociale pour toutes les intégrations.
Pour afficher les détails des règles d'escalade sociale, procédez comme suit :
- Cliquez sur Admin.
- Sous Message, cliquez sur Social Escalation Rules.
- Dans la page Social Escalation Rules, cliquez sur une règle d'escalade dans la liste.
Les détails de la règle d'escalade sociale sélectionnée apparaissent.
Pour supprimer une règle d'escalade sociale, procédez comme suit :
- Cliquez sur Admin.
- Sous Message, cliquez sur Social Escalation Rules.
- Dans la page Social Escalation Rules , sélectionnez une règle d'escalade dans la liste.
- Cliquez sur Plus . Les options Modifier et Supprimer apparaissent.
- Cliquez sur Effacer.
Vous pouvez également supprimer une règle d'escalade en cochant la case située à côté d'une rubrique et en cliquant sur le bouton Delete disponible au-dessus du tableau.
Pour modifier une règle d'escalade sociale, procédez comme suit :
- Cliquez sur Admin.
- Sous Message, cliquez sur Social Escalation Rules.
- Dans la page Social Escalation Rules , sélectionnez une règle d'escalade dans la liste.
- Cliquez sur Plus . Les options Modifier et Supprimer apparaissent.
- Cliquez sur modifier.
- Mettez à jour les détails de la page si nécessaire.
- Cliquez sur Mise à jour.
Pour définir un statut pour une règle d'escalade, procédez comme suit :
- Cliquez sur Admin.
- Sous Message, cliquez sur Social Escalation Rules.
- Dans la page Social Escalation Rules , sélectionnez une règle d'escalade dans la liste.
- Le champ Set Status au-dessus du tableau devient disponible pour la sélection. Cliquez sur ce bouton pour définir un statut pour la règle d'ingestion de données. Vous pouvez définir le statut de ce champ comme suit :
- Actif. Paramètre par défaut pour ce champ. Ce paramètre indique que la règle d'escalade est active et que vous recevez toutes les communications relatives à la règle d'escalade.
- Pause. Lorsque vous définissez ce champ sur pause, toutes les communications relatives à la règle d'escalade sont mises en pause.
