Configurer le routage externe dans Salesforce Service Cloud

Note: Cet article s'applique au routage externe dans CX Cloud de Genesys et à l'intégration avec Salesforce.

Conditions préalables
  • Activer les paramètres Omni-Channel - Activer Omni-Channel pour permettre aux agents de gérer leur travail dans différents canaux de service. Pour plus d'informations, voir Enable Omni-Channel.
  • Activer Service Cloud Voice - Depuis la page d'accueil de la configuration dans Salesforce, recherchez Voice dans la boîte de recherche rapide et sélectionnez Partner Telephony Setup. Dans la section Activer Service Cloud Voice, activez Activer la voix avec la téléphonie des partenaires.

Configurez les composants suivants dans Salesforce Service Cloud pour la configuration du routage externe.

Créer un canal de service pour la messagerie :

  1. Sur la page d'accueil de la configuration, recherchez les chaînes de service dans la boîte de recherche rapide et sélectionnez Service Channels. La page Canaux de service s'ouvre. 
  2. Cliquez sur Nouveau.
  3. Saisissez le nom du canal de service. Par exemple, Genesys Cloud Messaging.
  4. Sélectionnez Messaging ou Case comme Salesforce Object.
  5. Pour réduire le widget Omni-Channel automatiquement lorsque l'agent accepte un travail, activez la case à cocher Minimiser le widget Omni-Channel lorsque le travail est accepté .
  6. (Facultatif) Pour permettre à l'agent de répondre automatiquement aux interactions des messages, activez la case à cocher Accepter automatiquement les demandes de travail . Lorsqu'il est activé, il configure tous les agents utilisant ce canal de service. Pour plus d'informations, voir Créer des configurations de présence, d'utilisateur et de routage.
  7. Cliquez sur Sauvegarder. 

Créez un statut de présence pour la messagerie et attribuez le canal de service créé pour la messagerie :

  1. Sur la page d'accueil de la configuration, recherchez État de présence dans la boîte de recherche rapide et sélectionnez États de présence. La page Statuts de présence s'ouvre. 
  2. Cliquez sur Nouveau.
  3. Saisissez le nom de l'état. Par exemple, Disponible pour la messagerie.
  4. Dans la section Canaux de service, sélectionnez le canal de service créé pour la messagerie et passez à Canaux sélectionnés.
  5. Cliquez sur Sauvegarder. 

Pour gérer les interactions entrantes dans Salesforce, créez une configuration de routage :

  1. Sur la page d'accueil de l'installation, recherchez Configurations de routage dans la boîte de recherche rapide et cliquez sur Configurations de routage.
  2. Cliquez sur Nouveau.
  3. Dans la section Basic Information, entrez le nom de la configuration du routage .
  4. Dans la section Paramètres de routage :
    1. Entrez 1 comme priorité d'acheminement.
    2. Choisissez External Routing comme Routing Model.
  5. Cliquez sur Sauvegarder. 

Pour gérer la répartition du travail entre vos agents, créez une file d'attente dans Salesforce :

  1. Sur la page d'accueil de la configuration, recherchez les files d'attente dans la boîte de recherche rapide et cliquez sur Queues.
  2. Cliquez sur Nouveau.
  3. Saisissez les informations suivantes pour la file d'attente :
    1. Label - Entrez un nom pour la file d'attente.
    2. Configuration de routage - Sélectionnez la configuration de routage créée pour le routage externe.
    3. Objets pris en charge - Sélectionnez les objets Salesforce que la file d'attente peut gérer. Par exemple, les cas et les sessions de messagerie.
  4. Affecter les membres à la file d'attente.
  5. Cliquez sur Sauvegarder. 

En configurant cette file d'attente et en l'associant à la configuration de routage externe, vous vous assurez que les interactions acheminées vers cette file d'attente sont gérées selon les priorités et les modèles définis. Cette configuration rationalise le processus de traitement des interactions entrantes et permet une répartition efficace entre les agents.