Sélectionner un calendrier
Dépréciation des fonctionnalités: Genesys ne prendra plus en charge ACD Web Chat v2, qui est disponible pour les clients via toutes les versions de Chat Widget correspondantes. Ceci fait suite à la suppression de ACD Web Chat v1, qui a été annoncée précédemment. Par conséquent, Predictive Engagement mettra également fin à la prise en charge de ces anciennes versions de chat en ligne. Pour plus d'informations, voir Dépréciation : Suppression de ACD Web Chat (version 2). Tous les clients existants sont encouragés à migrer vers Web Messaging et Messenger.
Si votre carte d'action propose un chat ou une messagerie en ligne, vous pouvez sélectionner un groupe d'horaires pour indiquer quand vos agents sont disponibles pour recevoir des chats en ligne. L'utilisation d'un groupe d'horaires permet de s'assurer que les agents ont le temps de mettre fin aux interactions par chat ou par messagerie web pendant leurs heures de travail.
Vue d'ensemble
Pour les cartes d'action qui proposent un chat web
ou une messagerie web
, vous pouvez sélectionner des groupes de planification et des groupes de planification d'urgence, qui limitent le moment où la carte d'action présente les offres de chat ou de messagerie web. L'utilisation d'un groupe de planification permet de s'assurer que vos agents ne sont pas confrontés à de nouveaux chats ou messages web peu de temps avant la fin de leur service.
Pour plus d'informations sur la création de groupes d'horaires et d'horaires, voir
Horaires.
Important :
Vous ne pouvez sélectionner un groupe de planification que si votre carte d'action propose un chat ou une messagerie en ligne.
Plannings
Groupe horaire : Ensemble d'horaires ouverts et fermés connexes. Chaque groupe d'horaires doit comprendre au moins un horaire ouvert, qui indique quand les agents sont disponibles pour recevoir des appels, des chats et des messages web. Pour les besoins des chats ou de la messagerie Web de Genesys Predictive Engagement, un groupe d'horaires doit également inclure au moins un horaire fermé pour indiquer quand les agents ne sont pas disponibles.
Note: Nous recommandons un groupe de planification dédié aux chats et à la messagerie Web de Genesys Predictive Engagement.
Note: Assurez-vous que l'heure de fin du groupe d'horaires est antérieure à l'heure de fin de l'équipe. Par exemple, si la durée moyenne d'une conversation par chat ou par messagerie Web est de 10 minutes et que votre centre de contact ferme à 18 heures, définissez l'heure de fin du groupe de planification à 17 h 50. Ce paramètre permet de s'assurer qu'aucune conversation par chat ou par messagerie web n'est proposée après 17 h 50, qu'elle est terminée à temps et qu'elle ne reste pas sans réponse.
Groupe horaire d'urgence : Ensemble de programmes que vous pouvez activer dans une situation d'urgence. Lorsque vous activez le groupe d'urgence, toutes les cartes d'action associées aux horaires du groupe cessent de se déclencher. Pour plus d'informations sur l'activation des groupes d'urgence, voir
Activer ou désactiver un groupe d'urgence.
Rapport sur les chats et la messagerie en ligne en dehors des heures de bureau
Vous pouvez voir combien de visiteurs se sont qualifiés pour un chat ou une messagerie web en dehors des heures où les agents étaient programmés pour les accepter. Pour plus d'informations, voir la métrique Web Actions Outside Schedule dans le rapport Action Map Performance.
