Appel enregistrement dans Genesys Cloud aperçu

Selon les fonctionnalités que vous activez pour votre organisation, Genesys Cloud propose deux catégories de base d'enregistrement :

Enregistrement de l'utilisateur : Avec Genesys Cloud Communicate, les utilisateurs peuvent enregistrer manuellement les appels un par un.
L'enregistrement basé sur les politiques : Avec Genesys Cloud Contact Center, les responsables peuvent systématiquement activer l'enregistrement et créer des politiques qui définissent les actions autorisées sur les interactions capturées.

Enregistrements basés sur les utilisateurs ou sur des règles

Le tableau suivant explique la différence entre les enregistrements d'utilisateurs et les enregistrements basés sur des règles.

	Enregistrements utilisateur	Enregistrements basés sur des règles
Qui lance l'enregistrement ?	Un utilisateur de Genesys Cloud lance l'enregistrement au cours d'un appel Communicate.	Si vous avez activé l'enregistrement sur le trunk, Genesys Cloud enregistre automatiquement les interactions. En fonction des politiques d'enregistrement que vous avez créées, la période de conservation d'un enregistrement varie selon la manière dont Genesys Cloud conserve ou supprime un enregistrement. Genesys Cloud effectue l'une des opérations suivantes : conserve un enregistrement indéfiniment conserve un enregistrement pendant une durée déterminée et le supprime ensuite efface l'enregistrement
Qui peut écouter le en enregistrement ?	Le utilisateur qui a fait le en enregistrement.	Les utilisateurs suivants : les superviseurs disposant des autorisations nécessaires. Les évaluateurs chargés d'évaluer une interaction. Les agents passent en revue une évaluation d'eux-mêmes.
Où se trouve enregistrement dans l’interface PureCloud ?	La boite de réception de l’ utilisateur qui a réalisé l’en enregistrement.	Sur la page de détail de l’interaction et sur la page pour une évaluation.

Enregistrement des utilisateurs

L'enregistrement des utilisateurs est parfois appelé "enregistrement ad hoc". Lorsqu’une utilisateur enregistre une interaction, PureCloud envoie une en enregistrement à la boîte de réception de cette utilisateur, telle que celle-ci est uniquement disponible. Les utilisateurs peuvent réaliser ce type d'enregistrement pour les interactions avec des utilisateurs internes et externes dans le cadre d'un appel Communicate. Pour plus d'informations, voir Enregistrer un appel.

Enregistrement basé sur les stratégies

L'enregistrement basé sur des règles est le principal moyen de capturer systématiquement les enregistrements dans un centre de contact. Les enregistrements sont nécessaires à des fins de gestion de la qualité, pour permettre l'analyse de la parole et du texte, ou à des fins de conformité ou de réglementation dans votre organisation.
Le principal mécanisme de capture des enregistrements basés sur des règles dans Genesys Cloud consiste à activer l'enregistrement côté trunk, également appelé enregistrement de ligne. Si vous activez l'enregistrement sur la ligne SIP, Genesys Cloud conserve par défaut les enregistrements de tous les appels externes, même en l'absence de règles définies.

Note: Call recording requires that recording is enabled on the SIP trunk. Your telephony administrator can enable the SIP trunk recording by referring to the Enable policy-based recording procedure.

Un mécanisme secondaire pour capturer les enregistrements basés sur des règles dans Genesys Cloud consiste à activer les enregistrements côté station. Si vous activez l'enregistrement sur le poste de l'utilisateur, Genesys Cloud conserve les enregistrements de toutes les interactions traitées par cet utilisateur. Cette méthode d'enregistrement est utile lorsqu'il est nécessaire de capturer l'enregistrement des appels internes pour cet utilisateur, ce qui n'est pas possible avec les enregistrements côté réseau.

Pour les politiques d'enregistrement au niveau du tronc et au niveau de la station, définissez les actions qui peuvent être effectuées avec les différentes catégories d'interactions. Par exemple, vous pouvez utiliser des stratégies pour affecter une évaluation à certaines interactions ou pour supprimer des enregistrements de certaines interactions après un certain temps. Les politiques s'appliquent à toutes les interactions qui se produisent après la publication de la politique : vous ne pouvez pas les appliquer rétroactivement à des interactions existantes. Par exemple, vous ne pouvez pas créer de stratégie pour supprimer des enregistrements existants. Pour plus d'informations, voir Créer une politique d'enregistrement.

Note: Si la suppression est activée pour les temps d'attente IVR, d'attente ou de file d'attente, les transcriptions ne sont pas générées pour ces segments. Par conséquent, les résumés n'incluent pas le contenu de ces segments.

Vous pouvez choisir de ne pas capturer l'enregistrement côté ligne lorsque l'appel est en SVI et/ou en file d'attente. Pour supprimer l'enregistrement au niveau du SVI, modifiez le flux correspondant dans Architect et choisissez Supprimer l'enregistrement pour l'ensemble du flux dans les paramètres Enregistrement et reconnaissance vocale. Pour supprimer l'enregistrement lorsque l'appelant attend dans la file d'attente, désactivez Continuer l'enregistrement vocal pendant l'attente dans la file d'attente dans l'onglet Voix de la configuration de la file d'attente . Pour supprimer l'enregistrement lorsque l'appel est en attente, désactivez Holds dans la sous-section Optional Recording sous l'onglet Media dans les paramètres External Trunk. L'activation de la suppression de l'enregistrement sur ces parties de l'appel peut contribuer à atteindre les objectifs de conformité liés à la protection de la vie privée et à réduire l'utilisation du stockage de données dans le cadre de la politique d'utilisation équitable de Genesys Cloud. Il peut également améliorer l'efficacité des superviseurs en matière de gestion de la qualité, car la lecture de l'enregistrement de l'interaction commence généralement au moment où l'agent prend l'appel DAA.

Si vous configurez l'enregistrement des appels dans Architect, le consentement à l'enregistrement des appels crée une exception au comportement par défaut de l'enregistrement côté réseau. Cette option vous permet de créer une action dans Architect qui demande aux appelants entrants s’ils consentent à être enregistrés. Si l'utilisateur dit non, la couche média de Genesys Cloud n'enregistre rien. Si l'utilisateur répond par l'affirmative, la couche média de Genesys Cloud commence à capturer des enregistrements comme d'habitude, et l'interaction est traitée comme d'habitude conformément aux règles. Pour plus d'informations, voir Activer l'action d'enregistrement des participants.

Continuer le transfert externe

Par par défaut, PureCloud ne poursuit pas en enregistrement après un transfert externe ayant pour résultat un appel connecté externe à externe. Cependant, vous pouvez activer ce comportement dans le paramètres externes jonction sous Médias.

Enregistrement côté réseau ou enregistrement côté station

Enregistrements côté coffre

Les enregistrements côté réseau fournissent un enregistrement de bout en bout du point de vue du participant externe, par exemple, le client est un participant externe. Genesys recommande d'activer par défaut l'enregistrement côté tronc pour enregistrer les interactions. En outre, l'enregistrement des interactions du côté du tronc est une condition préalable à l'activation de la transcription et d'autres capacités d'analyse de la parole et du texte.

Note: La transcription n'est pas assurée pour les enregistrements côté station.

Si nécessaire, vous pouvez également activer les enregistrements côté station pour un groupe d'utilisateurs sélectionnés. Dans ce cas, lorsque ces utilisateurs traitent des appels externes, avec les enregistrements côté ligne et côté station activés, des enregistrements en double sont générés pour la conversation. Il n'y a pas de mécanisme dans la politique de gestion de la qualité qui conserve conditionnellement les enregistrements côté station pour les appels internes uniquement. Par conséquent, pour minimiser les enregistrements en double et le stockage des données, il convient d'activer l'enregistrement côté station pour les utilisateurs uniquement lorsque l'enregistrement des appels internes est essentiel.

Le tableau suivant présente une comparaison détaillée des capacités d'enregistrement côté ligne et côté station.

Capacité d'enregistrement	Enregistrement du côté du coffre	Enregistrement côté gare
Comment activer l'enregistrement ?	Réglages de la ligne d'abonné	Paramètres du téléphone de l'utilisateur ; peuvent être configurés pour plusieurs utilisateurs via les paramètres de base de la configuration du téléphone.
Choix du format audio	Oui	Oui
Prise en charge du double canal	Oui	Oui
Prise en charge du signal sonore	Oui	Non
Enregistrement uniquement sur consentement	Configurable au niveau du tronc	Respecter l'état de consentement, si le tronc correspondant a activé l'enregistrement de consentement. Si l'enregistrement côté tronc n'est pas activé, l'enregistrement de consentement n'est pas pris en charge.
Suppression de l'enregistrement sur le SVI	Configurable, au débit	Non applicable *. La partie IVR de l'appel n'est pas capturée.
Suppression de l'enregistrement à la file d'attente	Configurable, à la file d'attente	Non applicable *. La partie de l'appel en attente dans la file d'attente n'est pas capturée.
Suppression de l'enregistrement en attente	Configurable au niveau du tronc	Non pris en charge. Enregistrement ~~toujours~~ ne capture pas ce que l'agent dit dans le microphone lorsque l'appel est en attente.
Poursuite de l'enregistrement lors d'un transfert externe en pont	Configurable au niveau du tronc	Sans objet. L'enregistrement côté poste se poursuit toujours lorsque l'appel est transféré à un participant externe.
Consulter l'enregistrement	Configurable au niveau du tronc	La consultation de la partie de l'appel est intrinsèquement capturée par l'enregistrement de l'une ou l'autre des parties.
Pause sécurisée	Arrête la capture pendant une pause sécurisée.	Arrête la capture pendant une pause sécurisée.
Politique de gestion de la qualité - conservation des enregistrements	Applicable	Applicable
Politique de gestion de la qualité - enregistrement et archivage	Applicable	Applicable
Politique de gestion de la qualité - enregistrement des exportations	Applicable	Applicable
Chiffrement avec toutes les options de la gestion des clés d'enregistrement prises en charge	Oui	Oui
L'utilisation du stockage de données est prise en compte dans la politique d'utilisation équitable	Oui	Oui
Stockage régional local dans le tissu médiatique mondial	Pris en charge - le stockage des enregistrements suit la région locale des médias Genesys Cloud du tronc.	Pris en charge - le stockage des enregistrements suit la région média locale de Genesys Cloud de la station.
Prise en charge de la transcription vocale	Oui	Non
Soutenir l'expurgation des informations sensibles	Oui	Non
Prise en charge du moniteur AudioHook	Oui	Non
Support Genesys Agent Copilot	Oui	Non
Support pour le filtre "enregistré" dans la vue des interactions	Oui	Oui
Prise en charge du contrôle d'accès à l'enregistrement (avec l'autorisation Enregistrement > Enregistrement > Visualisation)	Oui	Oui
Prise en charge du contrôle d'accès au segment d'enregistrement (avec l'autorisation Enregistrement > Segment d'enregistrement > Visualiser)	Oui	Oui, chaque enregistrement côté station étant considéré comme un seul segment d'enregistrement.
Prise en charge de l'API d'enregistrement des actions en bloc (supprimer / archiver / exporter)	Oui	Oui
Protection contre la suppression	Oui	Oui
Événement d'audit généré	Oui	Oui

Note : * La suppression des enregistrements n'est généralement pas applicable. Toutefois, la seule exception est lorsque le client est l'utilisateur interne et que l'enregistrement côté station est activé. Par exemple, l'utilisateur interne (dont l'enregistrement côté station est activé) appelle le service d'assistance informatique de l'entreprise en tant qu'appel ACD interne. Dans ce cas, les paramètres de suppression de la file d'attente ou du flux sont appliqués à l'enregistrement côté station de l'utilisateur.

Enregistrements côté gare

Les enregistrements côté station fournissent des enregistrements du point de vue du participant interne, par exemple, l'agent est un participant interne. Cela contraste avec l'enregistrement du côté du tronc, où le système enregistre selon le point de vue du participant externe. Bien qu'il soit possible d'activer uniquement l'enregistrement côté station et non l'enregistrement côté tronc pour votre organisation, il y a des limites à ne compter que sur les enregistrements côté station pour vos objectifs de gestion de la qualité et de conformité. Examinez les différences de résultats d'enregistrement entre les deux mécanismes d'enregistrement dans divers scénarios d'appel, qui sont détaillés dans le tableau suivant :

Capacité d'enregistrement	Enregistrement du côté du coffre	Enregistrement côté gare
Interaction ACD entrante (par exemple, IVR Flow to Queue to Agent)	Un enregistrement de bout en bout du point de vue du client.	Un enregistrement dans la perspective de l'agent, depuis la prise en charge de l'agent jusqu'à la déconnexion de l'agent.
Appels SDA entrants provenant d'un participant externe	Un enregistrement du point de vue du client.	Un enregistrement dans la perspective de l'agent.
Appel entrant SVI uniquement, ou appel abandonné dans la file d'attente	Un enregistrement de bout en bout du point de vue du client. *	Pas d'enregistrement.
Appel interne	Pas d'enregistrement.	Un enregistrement dans la perspective de l'agent. Si l'autre partie a également activé l'enregistrement côté station, deux enregistrements (un pour chaque partie).
Appel sortant vers un participant externe	Un enregistrement de bout en bout du point de vue du client.	Un enregistrement dans la perspective de l'agent.
Transfert aveugle	Un enregistrement de bout en bout du point de vue du client.	Deux enregistrements (si les deux agents ont activé les enregistrements côté station) : Un enregistrement dans la perspective du premier agent. Un enregistrement dans la perspective du second agent.
Transfert en double appel	Deux enregistrements (lorsque l'enregistrement de consultation est activé) : Un enregistrement de bout en bout du point de vue du client. L'enregistrement d'une consultation saisit la conversation privée entre le premier agent et le second agent au cours de la consultation.	Deux enregistrements : Un enregistrement dans la perspective du premier agent. Un enregistrement dans la perspective du second agent.
Conférence de l'ACD	Un enregistrement de bout en bout du point de vue du client.	Plusieurs enregistrements, chacun basé sur le point de vue de chaque agent.
Surveillance vocale	Transparent dans l'enregistrement.	Transparent dans l'enregistrement.
Coaching vocal	Transparent dans l'enregistrement.	L'audio du coaching est enregistré.
Intrusion vocale	L'audio de l'intrusion est enregistré.	L'audio de l'intrusion est enregistré.

Note: * Si la suppression d'enregistrement est activée, l'enregistrement côté tronc n'a pas de contenu.