Vue Résumé de l’activité des files d’attente
Les autorisations suivantes :
- Analytique > Agrégat de conversation > Vue
- Analytique > Détail de la conversation > Vue
- Analytique > Observation de la file d’attente > Vue
- Annuaire > Utilisateur > Vue
- Routage > File d’attente > Vue
- UI > Détails de la file d’attente du superviseur > Vue
Pour ouvrir la vue Résumé de l'activité des files d'attente et voir les statistiques en temps réel pour toutes les files d'attente en même temps, cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Activité des files d'attente. Pour ouvrir la vue Résumé de l'activité des files d'attente et voir les statistiques en temps réel pour toutes les files d'attente en même temps, cliquez sur Menu > Analytique > Espace de travail analytique > Centre de contact > Activité des files d'attente. Cette vue est mise à jour en temps réel. Cette vue permet d'actualiser en direct les données affichées. Si les données ne semblent pas être mises à jour en temps réel, cliquez sur Refresh pour resynchroniser la vue.
Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.
Colonnes disponibles
Pour afficher les colonnes disponibles, consultez la section Queues Activity Summary view dans l'article Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.
Pour consulter la liste consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance, voir Vue consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance.
Pour afficher la liste des colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie, voir Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.
Accédez à d’autres vues à partir de la vue Résumé de l’activité des files d’attente :
- Pour voir plus de détails sur une file d’attente spécifique et ouvrir la vue Détails des activités des files d'attente, cliquez sur le nom de la file d’attente.
- Pour plus d’informations sur la performance de la file d’attente actuelle et passée dans la vueRécapitulatif des performances des files d’attente, cliquez l'onglet Performance.
Pour plus d’informations sur la consultation des statistiques pour les files d’attente uniquement, voir Vue de l’activité Mes files d’attente.
Personnaliser la vue
Personnaliser l'affichage du résumé de l'activité des files d'attente pour qu'il n'affiche que certaines données. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vos personnalisations restent lorsque vous quittez et revenez à une vue. Vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne sous la forme d'une vue sauvegardée pour passer d'une donnée à l'autre dans la même vue.
- Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre
. - Sélectionnez le type de support.
- Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
- Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
- Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
- Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.
L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.
| Icône | Type de média |
|---|---|
| Tout | Tous les types de médias |
 |
Voix |
 |
Rappel |
 |
Chat |
 |
|
 |
Messages |
Pour entrer les noms des files d’attente à afficher, cliquez sur l'icône de recherche Filtrer les files d’attente. Saisissez le nom de la file d’attente et sélectionnez-la dans les résultats de la rechercher. Vous pouvez continuer à saisir et sélectionner des files d'attente supplémentaires à ajouter à la vue.
Filtrer en sélectionnant plusieurs files d'attente
Vous pouvez sélectionner plusieurs files d'attente sur lesquelles filtrer.
- Dans la ligne de la file d'attente, cochez la case.
- Continuez à cocher les cases de file d'attente à ajouter aux filtres.
- Cliquez sur Ajouter aux filtres.
Pour remplir la ligne de résumé au-dessus des lignes de file d'attente afin d'afficher les mesures agrégées pour plusieurs files d'attente, recherchez et sélectionnez plusieurs files d'attente. La ligne de résumé affiche ensuite les mesures agrégées pour les files d'attente sélectionnées.
Pour afficher ou masquer les colonnes :
- Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
- Cliquez sur l'onglet Manage columns.
- (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z.
- (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
- (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories .
- Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser. Remarque : Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
- Cliquez sur Sauvegarder. Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran. Remarque : Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.
Pour réorganiser les colonnes dans le sélecteur de colonnes :
- Dans le coin supérieur droit des colonnes, cliquez sur l'icône Pick columns . Le volet Add/Remove Column (sélecteur de colonnes) s'affiche.
- Cliquez sur l'onglet Réorganiser les colonnes.
- Cliquez sur l'icône de grille
d'une colonne, puis faites-la glisser pour la réorganiser dans le sélecteur de colonnes.
- Cliquez pour sélectionner l'icône de la grille de la colonne à réorganiser et, sur le clavier, appuyez sur la barre d'espacement.
- Pour positionner la colonne, utilisez les touches fléchées vers le haut ou vers le bas.
- Appuyez sur la barre d'espacement. La colonne choisie est réorganisée.
Pour réorganiser les colonnes en dehors du sélecteur de colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.
Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue 
.
Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.
Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article.
Pour entrer les noms des files d’attente à afficher, cliquez sur l'icône de recherche Filtrer les files d’attente. Saisissez le nom de la file d’attente et sélectionnez-la dans les résultats de la rechercher. Vous pouvez continuer à saisir et sélectionner des files d'attente supplémentaires à ajouter à la vue.
Filtrer en sélectionnant plusieurs files d'attente
Vous pouvez sélectionner plusieurs files d'attente sur lesquelles filtrer.
- Dans la ligne de la file d'attente, cochez la case.
- Continuez à cocher les cases de file d'attente à ajouter aux filtres.
- Cliquez sur Ajouter aux filtres.
Pour réduire ou développer la ligne de résumé dans la vue, à la droite de cette ligne, cliquez sur Effondrer ou Développer .
Interpréter les nombres dans la vue Activité des files d’attente
Dans les vues récapitulative et détaillée, les statuts d’utilisateur et les statuts de routage représentent parfois plus que le nombre total d’agents de la file. Cette situation survient lorsque les agents modifient leur statut utilisateur tout en travaillant avec les interactions.
Par exemple, les agents Bob et Alex travaillent chacun avec une interaction. Bob change son statut en Pause et Alex change son statut en Réunion, mais ils ont toujours une interaction de discussion. Dans cette situation, la vue affiche « 2» dans la section Hors file d’attente, mais « 2» également dans la section Interaction.
