Aperçu du flux de file d’attente

Utilisez un flux en file d'attente pour personnaliser l'expérience client pendant qu'il attend dans une file d'attente un agent. Vous pouvez configurer des flux en file d'attente pour les flux d'appels, les flux d'e-mails et les flux de messages.

Flux d'appel en attente

Architectfournit un intégré Flux dans la file d’attente par défaut, mais vous pouvez créer et utiliser des flux de file d’attente supplémentaires en fonction des spécifications et des préférences de votre entreprise. Voici quelques exemples d'expérience de mise en attente personnalisée lors d'une interaction vocale :

• Tenir la musique
• Un lecture message sur le traitement des appels, "Nous vivons actuellement un volume d’appels supérieur à la normale." ou "Les appels sont en cours de traitement dans la commande reçue. Nous apprécions votre patience."
• Message lecture qui comprend des informations supplémentaires sur l’entreprise, en ligne "Saviez-vous que vous pouvez également accéder à la ?"
• Une combinaison d’actions pour constituer une expérience audio complète

La file flux d’attente utilise un flux fonctionnalité ensemble similaire à d’autres types, sauf qu’il est intégré dans les appels entrants ou sortants. Le flux en file d'attente utilise une action de tâche pour générer et créer le processus qui constitue le comportement du flux. Les menus et les tâches réutilisables ne sont pas disponibles dans ce flux. Par par défaut , la flux file d’attente contient une seule action musicale modifiable, que vous pouvez modifier, ainsi que d’ajouter des actions supplémentaires pour adapter l’expérience.

À par défaut propos de la file d’attenteflux

La par défaut file flux d’attente n’est pas automatiquement publiée. Pour l’utiliser pour gérer les flux appels en attente dans la file d’attente, vous devez d’abord le publier.

Vous ne par défaut pouvez pas flux supprimer la file d’attente , par défaut et flux vous ne pouvez pas modifier le nom ou la description de la file d’attente. Toutefois, si vous avez le Architectéditeur ou autorisation administrateur affecté à votre utilisateur rôle, alors vous par défaut pouvez modifier flux le comportement en fonction de votre conception.

Courriels en file d'attente et flux de messages en file d'attente

Bien que similaire au flux d'appels en file d'attente, Architect n'inclut pas de flux en file d'attente intégré par défaut pour les interactions par e-mail et message. Pour plus d’informations, voir Créer et configurer des files d’attente.

Voici quelques exemples d'expérience de mise en attente personnalisée lors d'un message en file d'attente ou d'une interaction par e-mail :

• Utilisez une réponse automatique pour mettre à jour les clients de messagerie toutes les 30 secondes pour leur faire connaître leur position dans la file d'attente.
• Après un certain temps, transférez le client vers un autre flux de messages en file d'attente.

Statut récurrent

Les périodes globales pour les flux de messages en file d'attente sont initialement de dix secondes. La période globale pour les flux d'e-mails en file d'attente est initialement de 60 secondes. Dans ces flux en file d'attente, les états récurrents s'exécutent toutes les cinq minutes d'exécution du flux, puis le système ajoute cinq secondes supplémentaires à la période d'attente.

Dans certains cas, une exception peut annuler le temps d'attente. Par exemple, si les attributs du participant sont mis à jour sur la conversation en dehors de l'exécution du flux, la période d'attente actuelle sera annulée et l'état récurrent s'exécute automatiquement.