Série : Activation du centre de contact

Anticiper et gérer le changement de manière proactive

Gestion du changement est le processus, les outils et les techniques permettant de gérer le côté humain du changement afin d’atteindre un résultat commercial spécifique. Votre processus de gestion de projet garantit que la configuration de Genesys Cloud prend en charge la gestion des contacts et d’autres priorités du centre de contact. Mais votre processus de gestion du changement vous permet de conserver des employés préparés, motivés et confiants, qui acceptent les changements découlant de l’adoption de nouvelles technologies.

La gestion du changement vous permet de :

Identifiez la nature et la portée des changements (technologie, flux de travail, travail environnement, exigences professionnelles et clients) qui accompagnent la nouvelle technologie.
Identifiez les impacts de ces changements. Par exemple, si vous implémentez un nouveau canal de contact, vos agents actuels sont-ils qualifiés et motivés pour réussir ces interactions ? Si ce n’est pas le cas, comment comptez-vous remédier aux lacunes ?
Former et aider les employés à gérer les changements qui les affectent, ainsi que ceux de l’entreprise
Communicate une analyse de rentabilisation convaincante en faveur du changement et de la manière dont il soutient la vision pour l’avenir.
Identifiez les canaux qui surveillent l’adoption des changements et corrigez les lacunes.

En tant que leaders et défenseurs des changements proposés, l’ensemble du projet équipe joue un rôle essentiel dans la gestion du changement. Il est impératif que cet équipe comprenne ce qui change, pourquoi et quels en sont les avantages pour tous les employés et clients de l’organisation.

Questions

Discutez des questions suivantes avec votre équipe :

Qui sur le projet équipe supervise les efforts de gestion du changement ? Cette personne est-elle chargée de communiquer les changements dans l’ensemble de l’organisation et d’élaborer un discours convaincant et convaincant pour le changement à venir ?
La transition vers Genesys Cloud fait Genesys Cloud partie d’un effort de changement plus large ? Comment ce projet s’intègre-t-il dans le tableau d’ensemble ?
Quels sont les impacts sur les clients internes et externes et les partenaires commerciaux à la suite des modifications proposées ? Quels sont les impacts sur vos clients ? Les clients percevront-ils ces impacts comme positifs ou négatifs ? Comment cela affectera-t-il la manière de communiquer les changements ?
La gestion du changement est collaborative. Avez-vous discuté de l’impact des modifications sur les membres d’équipe dans l’ensemble de l’organisation et de la meilleure manière de les positionner ? Avez-vous discuté de la manière de vous assurer que les utilisateurs sont à bord et confiants de pouvoir adapter leurs processus de travail pour prendre en charge les changements ? Assurez-vous de disposer de représentants de chaque centre de contact et que chaque centre de support prend en charge équipe pour aider à identifier la meilleure manière de soutenir les employés via les processus et les flux de travail.

Actions

Prenez les mesures suivantes avant d’aller de l’avant :

Préparation	Assigné à	Date complète
Définissez votre méthodologie de gestion du changement. Choisissez un modèle aussi simple ou complexe que votre équipe dispose des ressources nécessaires pour le faire et qui correspond à votre culture d’entreprise.
Définissez un plan de communication pour partager des informations sur les modifications à venir et solliciter les commentaires Assurez-vous que le plan comprend des mises à jour régulières à l’aide des méthodes de communication norme de votre organisation. Assurez-vous que les mises à jour incluent des informations sur les modifications proposées, la raison et les avantages, ainsi que sur la manière de les appliquer. Établissez des pistes de formation et de soutien et indiquez les suggestions ou les questions.
Déterminez une méthode pour recueillir des commentaires sur la manière de communiquer les modifications. Elles sont communiquées, formées, déployées et intégrées au travail. Utilisez votre processus de gestion du changement pour en savoir plus sur la culture de votre organisation, sur vos employés et sur la manière dont ils s’adaptent le mieux au changement. Ajustez le plan si nécessaire.

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