Comportement de routage des agents privilégiés

Cet article explique comment fonctionne le routage d’agent préféré pour différents scénarios de routage et d’agent.

Routage

Semblable à un routage cible, lorsque le système met en correspondance plusieurs agents préférés, il évalue d’abord le premier agent de la liste, puis le suivant.
Vous pouvez choisir les règles d’évaluation. Par exemple, vous pouvez contacter les deux premiers agents pendant 30 secondes et les cinq premiers agents pendant les 30 secondes suivantes. Le pool d’agents s'élargit ; le système ne le réduit pas.

Transferts d’agent

Quand un agent effectue un transfert invisible ou un transfert avec consultation une interaction avec des agents préférés définis, le système ne considère plus les agents préférés pendant le transfert.

Routage cible

Si vous utilisez routage cible avec le routage des agents préférés, le système considère d’abord les agents privilégiés, qu’ils aient ou non les compétences requises.

Classement et scores des agents

Notez les agents préférés dans Architect. Vous pouvez noter des agents dans une fourchette de 0 à 100. Plus le score est élevé, plus l’agent est préférable. Plusieurs agents peuvent avoir le même score.

Prévision de la disponibilité des ressources

Le routage des agents privilégiés n’est pas compatible avec la prévision et la planification dans la gestion du personnel.

Manipulation de la dernière agent

Le routage du dernier agent ne fonctionne pas pour les emails si vous utilisez des flux de messagerie. Cela ne fonctionne que si vous envoyez l’email directement à une file d’attente. Pour plus d’informations, voir Routage des emails et routage des agents préférés dans la vue d'ensemble Email ACD

Pour les interactions de messagerie et de messagerie, et les rappels entrants, avec l’agent préféré routage du système ne tente plus d’acheminer l’interaction vers le dernier agent qui l’a manipulé. Cependant, les rappels programmés ne sont pas affectés par le routage préféré de l’agent.

Pour plus d’informations, voir Aperçu de routage avancé.

Le routage de l’agent préféré achemine uniquement une interaction vers des agents préférés appartenant à la file d’attente dans laquelle le système achemine l’interaction. Les agents qui n’appartiennent pas à la file d’attente ne reçoivent pas les interactions routées, même si vous les désignez comme agents préférés.

Architect fournit un moyen de créer une collection d’agents et de scores. Toutefois, lors de flux, assurez-vous de fournir les agents appropriés qui sont membres de la file d’attente.
Si tous les agents préférés dans l’anneau ne sont pas un membre de la file d’attente, le système saute configuré délai pour les anneaux de routage d’agent préféré.
Le système transmet les interactions à l'anneau approprié en fonction de la règle de la paire agent-score définie dans le flux d'architecture d'où provient l'interaction. Si aucun agent pour la règle spécifiée n'est disponible, Genesys Cloud achemine l'interaction vers l'anneau suivant sans attendre l'expiration de la règle.
Lorsqu'un agent entre dans un anneau, il progresse dans tous les anneaux suivants jusqu'à ce que les délais d'attente soient atteints.

Exemples

Agent préféré unique spécifié ( délai ignoré)

Spécifiez un agent préféré dans le cadre d’un flux. Le délai est de 900 secondes ou 15 minutes. Une interaction vers une file d’attente vers laquelle l’agent préféré n’appartient pas. Le système ne suit pas le délai de 15 minutes et achemine immédiatement l’interaction vers le prochain agent disponible.

Plusieurs agents préférés spécifiés ( délai non ignoré)

Indiquez 10 agents préférés dans le cadre d’un flux. Le délai pour atteindre le premier agent avec un score de 100 est de 300 secondes, et le délai pour atteindre tous les agents préférés est un autre 300 secondes. Le délai total est de 600 secondes ou 10 minutes pour que le système tente d’acheminer l’interaction vers l’un des agents préférés spécifiés.
Le premier agent appartient à la file d’attente vers laquelle le système a acheminé l’interaction. Parmi les neuf agents restants, seuls 5 appartiennent à la file d’attente.
Dans ce cas, le routage fonctionne comme suit :
1. Le système tente de se connecter au premier agent préféré pendant 300 secondes.
2. Pendant les 300 secondes suivantes, le système tente d’acheminer l’interaction vers le premier agent préféré et les cinq autres agents préférés appartenant à la file d’attente.

Agents activés et désactivés sur une file d’attente donnée

Le système route uniquement les interactions vers les agents actifs dans une file d’attente spécifique et ignore les agents inactifs. Si un agent devient actif dans une file d’attente spécifique pendant que le système tente d’acheminer une interaction vers des agents préférés, le système inclut l’agent nouvellement activé dans le pool.

Présence de l’agent

Le système achemine uniquement les itinéraires vers des agents qui sont en file d’attente. Par exemple, il n’achemine pas les interactions vers les agents préférés qui sont en pause.

Compétences de l’ACD et compétences linguistiques

Le système achemine d’abord les interactions vers les agents privilégiés, qu’ils aient ou non les compétences requises en matière de l’ACD et de langue.

Utilisation

Lorsqu’un agent préféré est pleinement utilisé, le système n’achemine pas d’interactions vers cet agent. Si l’agent n’est pas pleinement utilisé pendant le délai agent préféré configuré, le système les considère pour le routage. Pour plus d’informations, voir Utilisation des agents.

Priorité

Les interactions avec une priorité plus élevée prévalent sur les acheminements des agents préférés. Par exemple, si un agent est disponible et a une interaction qui les énumère comme un agent préféré dans la file d’attente, mais une autre interaction dans la file d’attente a une priorité plus élevée, alors le système achemine d’abord l’interaction prioritaire supérieure à l’agent.