Vue de l’activité Mes files d’attente

Conditions

 Les autorisations suivantes :

  • Analytics > Agrégat de conversation > Vue 
  • Analytics > Observation de file d’attente > Vue 
  • Routage>File d’attente>Vue 
  • UI > Activité de la file d’attente de l’agent > Vue 

To see real-time statistics for all queues to which you belong, click Performance > Workspace > My Performance > My Queues Activity. This view displays current metrics and information about your queues, such as the number of waiting interactions, current interactions, and agents on queue. This view performs a live update on the displayed data. Customize the view with filters and column controls.

Colonnes disponibles

Pour afficher les colonnes disponibles, consultez la section My Queues Activity view dans l'article Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.

Pour consulter la liste consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance, voir Vue consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance.

Pour afficher la liste des colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie, voir Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.

Personnaliser la vue

Personnalisez votre vue d'activité Mes files d'attente pour qu'elle n'affiche que certaines données. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vos personnalisations restent lorsque vous quittez et revenez à la vue. Filtrer par files d'attente pour remplir la ligne de résumé avec des données agrégées sur ces files d'attente.

  1. Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre Bouton de filtre.
  2. Sélectionnez le type de support. 

Remarques:
  • Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
  • Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
  • Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
  • Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.

L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.

Icône Type de média
Tout Tous les types de médias
Type de média vocal Voix
Type de support rappel Rappel 
type de média de chat Chat
type de média email E-mail
messages type de média Messages

Pour entrer les noms des files d’attente à afficher, cliquez sur l'icône de recherche Filtrer les files d’attente. Saisissez le nom de la file d’attente et sélectionnez-la dans les résultats de la rechercher. Vous pouvez continuer à saisir et sélectionner des files d'attente supplémentaires à ajouter à la vue.

Filtrer en sélectionnant plusieurs files d'attente

Vous pouvez sélectionner plusieurs files d'attente sur lesquelles filtrer. 

  1. Dans la ligne de la file d'attente, cochez la case.
  2. Continuez à cocher les cases de file d'attente à ajouter aux filtres. 
  3. Cliquez sur Ajouter aux filtres.

Pour afficher ou masquer les colonnes :

  1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
  2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z. 
  3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
  4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

    Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
  5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
    Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
  6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
    Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

      Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

      Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

      Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

      Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

      Interpréter les nombres dans la vue Activité Mes files d’attente

      Dans la vue Mes utilisateur files d’attente, les statuts et les statuts de routage s’ajoutent parfois à plus que le nombre total d’agents dans la file d’attente. Cette situation survient lorsque les agents modifient leur statut utilisateur tout en travaillant avec les interactions. 

      Par exemple, les agents Bob et Alex travaillent chacun avec une interaction. Bob change son statut en Pause et Alex change son statut en Réunion, mais ils ont toujours une interaction de discussion. Dans cette situation, la vue affiche « 2» dans la section Hors file d’attente, mais « 2» également dans la section Interaction.