Gérer le routage email ACD

Pour créer et configurer une nouvelle file d’attente, voir Créer et configurer des files d’attente.

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Centre d’appels,Cliquez sur Les files d’attente. 
3. Recherchez la file d’attente à l’aide de rechercher ou en parcourant la liste.
4. Cliquez sur Plus et dans le menu qui apparaît, cliquez sur Modifier la file d’attente. 
5. Cliquez sur l'ongle Membres .
6. Pour ajouter un membre à la file d’attente, dans le Sélectionner de nouveaux membres Lorsque vous commencez à taper le nom du contact, sélectionnez ensuite la correspondance appropriée.
7. Pour ajouter le membre à la file d’attente, cliquez sur Ajouter .
8. Répétez les étapes 6 à 7 pour chaque membre à ajouter à la file d’attente.

Afficher les autorisations d’un utilisateur

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Personnes et permissions, cliquez sur Personnes. 
3. Recherchez le utilisateur à l’aide du champ Rechercher ou en parcourant la liste.
4. Cliquez sur Plus  et dans le menu qui apparaît, cliquez sur Editer une personne.
5. Cliquez sur l'onglet Afficher les autorisations.

Le tableau répertorie utilisateur les autorisations attribuées au rôle et aux rôles à laquelle elles sont attachées. Si utilisateur ne dispose pas des autorisations de routage email ACD appropriées, attribuez-les à reu rôle.

Attribuer des autorisations à un rôle de utilisateur

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Personnes et autorisations, cliquez sur Rôles / Autorisations. 
3. Localisez le rôle pour lequel vous souhaitez ajouter des autorisations.
4. Cliquez sur Plus et dans le menu qui apparaît, cliquez sur Modifier le rôle.
5. Cliquez sur l'onglet Permissions.
6. Cliquez sur Toutes les autorisations.
7. Utilisez rechercher ou faites défiler jusqu’à la liste pour localiser et sélectionner les autorisations suivantes :
   • Routage > Email > Gérer
   • Routage> File d’attente> Rejoindre, et Vue
8. Cliquez sur sauvegarder. 

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Personnes et permissions, cliquez sur Personnes. 
3. Recherchez un utilisateur en utilisant rechercher ou en feuilletant la liste.
4. Cliquez sur Plus et dans le menu qui apparaît, cliquez sur Editer une personne.
5. Sur le Rôles onglet, choisissez d’afficher Tout rôles.
6. Recherchez l’agent rôle à l’aide de rechercher ou en feuilletant la liste.
7. Dans la ligne Agent, activez rôle dans le dossier Attribué colonne.
8. Cliquez sur Personnes et répétez les étapes 2 à 7 pour chaque d’utilisateur supplémentaire.
9. Cliquez sur Sauvegarder. 

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Centre d’appels,Cliquez sur Email. 
3. Cliquez sur Ajouter un domaine.  
4. dans le Nom de domaine zone, entrez le nom de domaine.
5. Cliquez sur Sauvegarder.  

La page d’adresse de messagerie s’ouvre pour le nouveau domaine.

Considérations de préconfiguration

Avant d’ajouter des adresses électroniques au domaine, prenez en compte les considérations suivantes :

• L’adresse que vous ajoutez à la zone Adresse électronique de doit être une adresse configurée dans PureCloud.
• Toutes les adresses que vous ajoutez aux destinataires Répondre à et BCC sont reportées avec l’adresse que vous spécifiez dans la zone Adresse de messagerie.
• Lorsque vous configurez à la fois l'adresse électronique de départ et les destinataires Cci :
  • Lorsque vous envoyez un nouveau courriel sortant, Genesys Cloud enregistre l'adresse des destinataires Cci en tant qu'adresse du courriel et non l'adresse d'origine.
  • Lorsqu'un courriel entrant arrive, Genesys Cloud stocke l'adresse du destinataire Cci en tant qu'adresse de courriel de provenance et non l'adresse de courriel entrant.
• L’adresse que vous ajoutez à la zone de réponse à l’adresse remplace l’adresse de réponse que le client voit lors de la réponse au courrier électronique d’origine.
• Un agent ne peut pas voir ou supprimer les adresses emails que vous ajoutez aux destinataires BCC. 
• Un agent peut envoyer un email jusqu’à 50 destinataires. Le système prend en compte le nombre d'adresses électroniques que vous ajoutez aux destinataires BCC dans ce nombre maximum.
• Lors du routage des interactions vers une file d'attente, la valeur de priorité, définie dans Architecte, est ajoutée à la durée d'attente d'une interaction dans la file d'attente (en minutes). Le total de la priorité et de la durée dans la file d'attente est le score d'interaction. Genesys ACD distribue les interactions en fonction du score le plus élevé. Par exemple, un appel de En attente pendant 4 minutes avec une priorité de 20 a un score de 24. Cet appel est acheminé avant un appel En attente 6 minutes avec une priorité de 10.

Ajouter des adresses email au domaine

Pour ajouter des adresses électroniques au domaine, procédez comme suit :

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Contact Center, cliquez sur Email. La page Domains Dashboard s'ouvre.
3. Cliquez sur le nom de domaine puis cliquez sur Ajouter une adresse e-mail. La page Détails de l'adresse e-mail s'ouvre.
4. Saisissez les informations suivantes :
   
   • Onglet général
   • Onglet Adresse électronique
   • Onglet Routage des courriels
   • Onglet Spam Routing
   • Onglet Signature
   • Onglet Avancé
   1. Dans la case From Name, saisissez le nom de l'agent, du service ou de l'organisation qui apparaît au destinataire lorsqu'un représentant répond à un e-mail. 
   2. Dans le champ Email Address, saisissez l'adresse électronique que le client utilise pour envoyer un courrier électronique.

   1. Si vous préférez définir une adresse e-mail que le destinataire voit lorsque l'agent répond à un e-mail, activez l'option Select From Email .
      1. Sélectionnez l'adresse e-mail et le domaine de l'e-mail. Lorsque vous activez cette option, vous ne pouvez pas mettre à jour les adresses électroniques Reply To et BCC. Les entrées existantes s'appliquent.
   2. Dans la case Reply To, saisissez éventuellement l'adresse e-mail qui apparaît lorsqu'un client clique sur Reply en réponse à un e-mail de l'agent Genesys Cloud. L'adresse que vous ajoutez ici remplace l'adresse "Répondre à" que le client voit lorsqu'il répond à l'e-mail original.
   3. Sous BCC Recipients, tapez jusqu'à cinq adresses e-mail que vous souhaitez mettre en copie cachée dans l'e-mail. Un agent ne peut pas voir ou supprimer les adresses électroniques que vous ajoutez aux destinataires BCC. 
      
      Note: Toutes les adresses que vous ajoutez aux destinataires de la réponse et aux destinataires BCC sont transférées à l'adresse que vous spécifiez dans le champ Adresse e-mail de départ.  

   Lors de l'acheminement des interactions vers une file d'attente, la valeur de priorité définie dans Architect est ajoutée à la durée d'attente d'une interaction dans la file d'attente (en minutes). Le total de la priorité et de la durée dans la file d'attente est le score d'interaction. Genesys ACD distribue les interactions en fonction du score le plus élevé. Par exemple, un appel de En attente pendant 4 minutes avec une priorité de 20 a un score de 24. Cet appel passe avant un appel en attente depuis 6 minutes avec une priorité de 10.

   Sélectionnez la route à suivre pour envoyer tous les courriels, à l'exception de ceux que le système considère comme du spam, dans la section Routage des courriels :

   1. Si vous choisissez de router vers un flux, sous Toujours acheminer vers ce flux sélectionnez un flux dans la liste.
   2. Si vous choisissez d'acheminer vers un flux, sous Always route to this queue, procédez comme suit :
      
      1. Cliquez sur la liste File d'attente et choisissez la file d’attente appropriée.
      2. Pour vous assurer que les emails associés sont dirigés vers un agent possédant des compétences correspondantes, dans le Compétences boîte ajouter des compétences ACD.
      3. Pour vous assurer que les emails associés sont dirigés vers un agent dont la langue correspond, cliquez sur le bouton La langue liste et choisissez une langue.
      4. dans le Priorité case, entrez éventuellement la priorité du courrier électronique. 
   3. Pour le courrier sortant, vous pouvez également sélectionner Do not route pour ne pas l'acheminer vers une file d'attente ou un flux.

   Configurez la façon d'acheminer un courriel que le système soupçonne d'être du spam dans la section Spam Routing:

   1. Sélectionner Routez les spams à ce flux puis sélectionnez un flux dans la liste.
   2. Sélectionner Déconnectez tous les courriers électroniques détectés comme spam..

   1. Pour appliquer automatiquement une signature au courriel sortant, sélectionnez Use Email Signature.
      
      Remarque : Les agents ne peuvent pas voir la signature automatique ajoutée à leurs courriels sortants. Informez les agents à l'avance pour éviter la duplication de la signature de l'e-mail.
      1. Pour choisir une signature que vous avez créée dans Canned Response, sélectionnez Signature. Pour plus d'informations, voir Ajouter une réponse de signature de courriel.
      2. Pour que la signature de l'agent reste avant l'historique des messages et pour permettre aux agents de modifier la signature du message, sélectionnez Insérer la signature dans l'éditeur avant l'historique des messages. 
      3. Sélectionnez les e-mails pour lesquels vous souhaitez appliquer les signatures automatiques. Définissez l'une des options suivantes :
         • Tous les courriels sortants
         • Seulement l'email initial

   1. Pour inclure ou exclure par défaut l'historique des e-mails dans vos e-mails sortants, dans la section Email History , définissez l'une des options suivantes :
      • Toujours inclure automatiquement l'historique des courriels avec chaque réponse de l'agent
      • Ne jamais inclure l'historique des courriels dans la réponse de chaque agent
      • Laisser les agents décider pour chaque réponse
        Remarque :  Quel que soit le réglage, les agents peuvent consulter l'historique des courriels dans leur éditeur de courriels. Toutefois, le destinataire de l'e-mail ne peut consulter l'historique que si vous ou l'agent l'avez inclus dans l'e-mail. Toutes les modifications apportées à ce paramètre prennent effet immédiatement.

   2. Pour permettre aux agents d'effectuer plusieurs actions, telles que transférer et répondre plus d'une fois à un courriel, sélectionnez Autoriser les actions multiples.
      
      Remarque :  Lorsque vous activez cette option, chaque courriel envoyé par un agent avant la fin de l'interaction est comptabilisé comme une session distincte avec son propre temps de traitement. Par exemple: Un agent envoie une première réponse à un message électronique entrant et le délai de traitement est de 10 minutes. Si l'agent transmet ensuite le message à un autre participant, la minuterie recommence et le temps de traitement pour cette section est de 2 minutes.
   3. Cliquez sur Sauvegarder.