Se connecter à une instance de ServiceNow

Note: En plus de l'espace de travail configurable CSM/FSM, les agents peuvent également utiliser l'espace de travail Service Operations pour accéder à Unified Experience for ServiceNow. Dans Service Operations Workspace, les agents peuvent tirer parti du routage vocal Genesys, du chat ServiceNow, de la gestion de la présence, des capacités intégrées de gestion de l'engagement de la main-d'œuvre (WEM) et des commandes vocales natives. Cependant, la fonctionnalité de récapitulation n'est pas actuellement prise en charge dans l'espace de travail des opérations de service, ce qui peut avoir un impact sur les flux de travail après l'appel.

Lorsque vous vous connectez en tant qu'agent à une instance ServiceNow intégrée à Genesys Cloud, vous êtes invité à vous authentifier auprès de Genesys Cloud. Une fois l'authentification réussie, vous devez définir le statut de présence dans ServiceNow pour refléter votre activité actuelle. ServiceNow synchronise ces informations de statut de présence avec Genesys Cloud.

L'icône OpenFrame Configuration pour Genesys Cloud est visible dans l'espace de travail Agent du tableau de bord ServiceNow. Cliquez sur l'icône Phone pour ouvrir la fenêtre Genesys Cloud. Si vous êtes déjà connecté, vous aurez la possibilité de vous déconnecter. 

Cette image est une capture d'écran de l'icône du téléphone et de la fenêtre de connexion à Genesys Cloud dans le tableau de bord ServiceNow.

Pour recevoir et gérer les interactions de chat, assurez-vous que votre statut de présence dans ServiceNow est correctement défini. S'il y a une incohérence entre votre statut de présence ServiceNow et votre statut Genesys Cloud, le message suivant s'affiche :

Cette image est une capture d'écran de la non-concordance de l'état de présence entre Genesys Cloud et ServiceNow.Pour résoudre ce problème, mettez à jour votre statut dans ServiceNow pour qu'il corresponde à votre disponibilité actuelle. 

Connexion à l'instance vocale

Lorsque vous vous connectez à l'instance ServiceNow avec la voix activée, la fenêtre Genesys Cloud (Voice) affiche le téléphone avec l'option d'appeler et de se déconnecter. Pour plus d'informations sur la gestion d'un appel dans ServiceNow, voir Using Voice dans la documentation de ServiceNow.

Cette image est une capture d'écran du téléphone Genesys Cloud Voice dans la console ServiceNow.