Genesys Cloud États-Unis ne prend en charge que

Les clients des secteurs hautement réglementés (tels que les soins de santé, la finance et le gouvernement) exigent parfois que les fournisseurs de services se conforment à des dispositions spécifiques en matière de données. L'offre de support Genesys Cloud États-Unis (US) uniquement est destinée à ces clients et garantit que tous les tickets de support produit seront attribués à des analystes basés aux États-Unis. De plus, les données traitées et générées par Genesys Cloud seront stockées et conservées aux États-Unis uniquement. 

Les dispositions du support Genesys Cloud US uniquement incluent :

  • La prise en charge des problèmes de niveau de gravité 1 (Critique) est disponible 24 heures sur 24 aux États-Unis uniquement.
  • La prise en charge des problèmes de niveau de gravité 2-4 (élevé, moyen, faible) est disponible de 8 h 00 à 20 h 00 HNE du lundi au vendredi aux États-Unis uniquement. Après 20 heures, heure normale de l'Est, vous pouvez soumettre des problèmes non urgents via le portail MySupport pour qu'ils soient traités le jour ouvrable suivant. 
  • Les données des clients basés aux États-Unis dans Genesys Cloud sont stockées uniquement aux États-Unis. 
  • Le personnel de sécurité des informations de Genesys et d'autres membres du personnel technique de Genesys qui se trouvent en dehors des États-Unis peuvent accéder aux données client qui résident aux États-Unis, afin d'effectuer un dépannage essentiel et une analyse au niveau du codel, si nécessaire. Cela inclut les données téléchargées par un client sur un site FTP de Genesys. 
  • Si un appel uniquement aux États-Unis est acheminé vers du personnel d'assistance non américain, le système d'assistance Genesys est équipé d'un bouton « Envoyer à l'analyste américain » pour accélérer le transfert vers le personnel basé aux États-Unis. 
  • L'option d'assistance aux États-Unis uniquement est disponible pour les nouveaux clients ainsi qu'une option pour les clients existants à ajouter. Le service d'assistance aux États-Unis uniquement sera activé lors de l'intégration de nouveaux clients, ou il sera activé dans les deux jours ouvrables pour les clients existants. 

Contactez votre représentant commercial Genesys Cloud pour plus de détails. 

Langue de « assistance aux États-Unis uniquement » contenue dans les conditions spéciales et les notes de la commande de service :

Le Client achète par la présente un plan de support aux États-Unis pour le support des Services Cloud décrits dans cette Commande de Services. Ce plan est fourni conformément aux frais supplémentaires pour l'assistance aux États-Unis uniquement décrits dans la présente Commande de services. Sous réserve des exclusions décrites dans la présente section, Genesys fournira une assistance pour tous les problèmes de gravité critique 1 24 heures sur 24 aux États-Unis uniquement, sauf autorisation contraire du client, et le stockage des données client par Genesys conformément à cette commande de services n'aura lieu que dans les États Unis. La prise en charge de tous les problèmes de gravité non critiques (gravité 2-4) sera effectuée de 8 h 00 à 20 h 00, heure normale de l'Est (du lundi au vendredi) aux États-Unis uniquement. Les niveaux de gravité référencés dans le présent document sont définis dans le contrat de niveau de service standard de Genesys, incorporé dans les conditions générales de Genesys Cloud par référence. Nonobstant ce qui précède, le client consent à l'accès aux données client en dehors des États-Unis dans les circonstances suivantes :

  1. Informations sur le compte du client (exemples : Nom et adresse e-mail du contact client) dans les systèmes de relation client de Genesys peuvent être accessibles par le personnel de Genesys en dehors des États-Unis.
  2. Le personnel de sécurité de l'information de Genesys situé en dehors des États-Unis peut accéder aux données client si nécessaire pour résoudre les problèmes liés à la sécurité, y compris les incidents de sécurité.
  3. Toutes les données client téléchargées par le client sur le site FTP de Genesys peuvent être consultées par le personnel de Genesys en dehors des États-Unis.
  4. Si Genesys Cloud rencontre un problème nécessitant l'expertise d'un personnel technique spécifique de Genesys situé en dehors des États-Unis (exemple : bogue logiciel au niveau du code), ce personnel de Genesys peut accéder aux données client uniquement pour résoudre le problème spécifique.