Composant Genesys Cloud Embeddable dans ServiceNow
Genesys Cloud Embeddable Component permet aux entreprises d'intégrer les fonctionnalités essentielles du centre de contact directement dans des applications tierces telles que ServiceNow et d'autres CRM. Ces composants, tels que les commandes d'appel, l'activation des files d'attente, les panneaux d'interaction et les outils d'engagement du personnel, permettent aux agents et aux superviseurs de gérer les interactions et de contrôler les performances sans changer de plateforme.
En intégrant ces composants dans ServiceNow, les utilisateurs peuvent tirer parti de ce qui suit :
- Une expérience utilisateur transparente au sein d'une interface unifiée.
- Gestion des interactions en temps réel, y compris la voix, le chat et les canaux numériques.
- Amélioration de la productivité des agents.
- Accès direct aux outils de mesure des performances, de programmation et d'adhésion.
- Configurations personnalisables à l'aide d'outils tels que l'UI Builder de ServiceNow.
Les administrateurs doivent d'abord configurer l'espace de travail configurable CSM dans ServiceNow pour incorporer les composants Genesys Cloud Embeddable Components. La configuration suivante permet aux agents de gérer les interactions avec les clients directement à partir de la console ServiceNow sans avoir à passer d'un système à l'autre :
- Utilisez ServiceNow UI Builder pour intégrer les composants Genesys Cloud dans l'espace de travail.
- Faites glisser et déposez les composants prédéfinis, tels que les contrôles d'activation de la file d'attente et d'état de l'agent, dans la disposition de l'espace de travail désigné.
- Personnalisez la présentation et l'affichage de l'espace de travail en fonction des rôles des utilisateurs, tels que les agents et les superviseurs, afin de permettre un accès personnalisé à des outils tels que les mesures de performance, le suivi de l'observance et l'affichage des horaires.
Une fois configurés, les agents peuvent accéder aux composants Genesys Cloud intégrés directement depuis leur espace de travail ServiceNow. Cet espace de travail unifié minimise le besoin de changer de contexte, ce qui améliore la concentration des agents et l'efficacité opérationnelle. En regroupant tous les outils essentiels dans une interface unique, l'expérience intégrée permet d'accélérer les temps de réponse et d'améliorer la satisfaction des clients.
Les composants Genesys Cloud Embedded suivants sont disponibles pour la configuration :
- Agent Copilote
- Stats de l'agent
- Activation de la file d'attente
- Scripter
- Sélection des stations
- Activité WEM
Pour savoir comment ajouter ces composants et les utiliser dans ServiceNow :
