Activer l'enregistrement basé sur une politique
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Par défaut, l'enregistrement basé sur des règles n'est pas activé, ce qui signifie que les appels ne sont pas enregistrés. Dans Genesys Cloud, vous pouvez capturer des enregistrements basés sur des règles de deux manières :
- Activer l'enregistrement côté tronc
- Activer l'enregistrement côté station
Pour une comparaison entre ces deux mécanismes d'enregistrement, voir Call recording in Genesys Cloud overview. Vous pouvez activer un seul type d'enregistrement ou les deux. Après avoir activé l'enregistrement, Genesys Cloud enregistre automatiquement tous les appels. Les politiques d'enregistrement permettent d'empêcher la conservation des enregistrements et de configurer le moment où ils doivent être sauvegardés ou supprimés.
Activer l'enregistrement côté tronc
Pour enregistrer les appels vocaux entrants et sortants, activez et configurez l'enregistrement sur la ligne réseau qui héberge les appels. Vous ne pouvez activer l'enregistrement côté ligne qu'au niveau de la ligne. Pour plus d'informations, voir Paramètres de la ligne externe.
Après avoir activé l'enregistrement, veillez à configurer les paramètres suivants.
La configuration du tronc fournit plusieurs codecs audio que vous pouvez utiliser pour l'enregistrement.
Lorsque votre organisation utilise une connexion téléphonique BYOC Premises, pour effectuer la transcription des enregistrements, ceux-ci doivent être à double canal et utiliser l'un des codecs suivants :
- audio/PCMU
- audio/PCMA
- audio/L16
- audio/opus
Pour enregistrer les deux côtés d'un appel en tant que canaux distincts, vous devez activer l'enregistrement sur deux canaux. Toutefois, ce paramètre n'est disponible que si vous sélectionnez l'un des formats audio suivants :
- PCMU (G.711 u-law)
- PCMA (G.711 A-law)
- L16 (PCM linéaire 16 bits non compressé)
- Opus
Lorsque vous activez le paramètre Dual Channel, le système enregistre chaque canal de l'enregistrement dans un flux séparé. Le système utilise le canal audio 0 pour sauvegarder l'enregistrement du participant externe et le canal audio 1 pour sauvegarder l'enregistrement du participant interne.
Avant d'activer l'enregistrement côté ligne, configurez les paramètres de conformité.
Le paramètre Exiger le consentement de l'utilisateur avant l'enregistrement permet d'activer ou de désactiver l'obligation pour un client de donner son consentement avant le début d'un enregistrement. Par défaut, le paramètre Demander le consentement de l'utilisateur avant l'enregistrement n'est pas disponible, ce qui signifie que Genesys Cloud enregistre tous les appels. Lorsque vous cochez la case Require user consent before recording, Genesys Cloud n'enregistre les appels que si le client donne son consentement à l'enregistrement. Pour plus d'informations, voir Activer l'action d'enregistrement des participants.
Le paramètre Bip d'enregistrement permet de configurer un bip audible qui sera diffusé en arrière-plan d'un appel vocal pendant que le système enregistre l'appel. Un signal sonore permet aux participants de savoir qu'une conversation est en cours d'enregistrement, ce qui peut être nécessaire pour respecter la réglementation.
- Cliquez sur Admin.
- Sous Téléphonie, cliquez sur Les troncs.
- Cliquez sur Menu > Channels > Telephony > Trunks.
- Cliquez sur le Troncs externes onglet.
- Dans la liste, sélectionnez l’jonction que vous souhaitez configurer.
- Cliquez sur Médias.
- Sous Recording, sélectionnez Record calls on this trunk.
- Si vous devez obtenir le consentement de l'utilisateur, sélectionnez Exiger le consentement de l'utilisateur avant l'enregistrement.
- Sous Optional Recording, procédez comme suit :Note: Par défaut, les fonctions d'enregistrement des consultations, des mises en attente et des transferts externes pontés ne sont pas disponibles.
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- Pour permettre l'enregistrement d'une consultation entre deux parties, par exemple un agent et un superviseur, cochez la case Consults .
- Pour autoriser l'enregistrement lorsque l'appel est en attente, cochez la case Holds.
- Pour permettre à l'enregistrement de se poursuivre sur un transfert externe, cochez la case External bridged transfers .
- Sous Recording Audio, sélectionnez Level the volume on both sides of the conversation, si vous souhaitez que le volume soit le même des deux côtés.
- Sous Audio Format, sélectionnez le codec audio que vous souhaitez utiliser pour les enregistrements.
- Si vous choisissez un codec audio qui le permet et que vous souhaitez enregistrer les deux côtés de la conversation séparément, sélectionnez Dual Channel.
- Sous Recording Beep Tone, sélectionnez Play periodically while recording si vous devez avertir les utilisateurs qu'ils sont en train d'être enregistrés.
- Choisissez le nombre de tonalités que vous souhaitez jouer : Simple ou Double.
- Cliquez sur Customize Tones si vous souhaitez configurer la façon dont les tonalités sont jouées. La boîte de dialogue Customize Tones s'ouvre.
- Pour spécifier la durée en millisecondes du signal sonore, utilisez le curseur Duration.
- Pour spécifier la fréquence en hertz à laquelle le signal sonore est émis, utilisez le curseur Frequency.
- Pour spécifier le volume du signal sonore en décibels, utilisez le curseur Volume.
- Pour spécifier la fréquence en secondes du signal sonore, utilisez le curseur Play Beep Tone Every.
- Cliquez sur Enregistrer le trunk externe.
Activer l'enregistrement côté station
Vous pouvez activer les enregistrements côté station pour capturer le point de vue de l'agent dans un appel, y compris l'enregistrement des appels internes, tels que les appels d'agent à agent, qui ne passent pas par une ligne externe. Configurez les paramètres d'enregistrement côté station au niveau du téléphone de chaque utilisateur. Pour appliquer les mêmes paramètres d'enregistrement à un groupe d'utilisateurs, activez l'enregistrement au niveau des paramètres de base, puis configurez les téléphones de ces utilisateurs pour qu'ils héritent des paramètres de la base. Pour plus d'informations, voir Vue d'ensemble de la configuration du téléphone.
Que ce soit au niveau du téléphone de l'utilisateur individuel ou de plusieurs utilisateurs via les paramètres de base du téléphone, veillez à configurer les paramètres suivants.
La configuration du téléphone fournit plusieurs codecs audio que vous pouvez utiliser pour l'enregistrement.
- G726-32
- GSM
- L16 (PCM linéaire 16 bits non compressé)
- Opus
- PCMA (G.711 A-law)
- PCMU (G.711 u-law)
- Truespeech
Si vous souhaitez enregistrer les deux côtés d'un appel en tant que canaux distincts, vous devez activer le paramètre Double canal. Cependant, le paramètre Double canal n'est disponible que si vous sélectionnez l'un des formats audio suivants :
- PCMU (G.711 u-law)
- PCMA (G.711 A-law)
- L16 (PCM linéaire non compressé 16 bits)
- Opus
Lorsque vous activez le paramètre Double canal, le système sauvegarde chaque canal de l'enregistrement dans un flux distinct. Le système utilise le canal audio 0 pour sauvegarder l'enregistrement du participant interne et le canal audio 1 pour sauvegarder l'enregistrement de l'autre partie.
- Cliquez sur Admin.
- Sous Téléphonie, cliquez sur Gestion de téléphone.
- Cliquez sur Menu > Channels > Telephony > Phone Management.
- Pour configurer l'enregistrement d'un utilisateur, restez dans l'onglet Phones. Pour configurer l'enregistrement de plusieurs utilisateurs, cliquez sur l'onglet Base Settings.
- Dans la liste, sélectionnez le paramètre du téléphone ou de la base que vous souhaitez configurer.
- Cliquez sur Media.
- Sous Recording, sélectionnez Record calls on this phone.
- Sous Recording Audio, sélectionnez Level the volume on both sides of the conversation, si vous souhaitez que le volume soit le même des deux côtés.
- Sous Audio Format, sélectionnez le codec audio que vous souhaitez utiliser pour les enregistrements.
- Si vous choisissez un codec audio qui le permet et que vous souhaitez enregistrer les deux côtés de la conversation séparément, sélectionnez Dual Channel.
- Cliquez sur Save Phone ou Save Base Settings.
