Activer le niveau de communication After Call Work et les rappels automatiques

Le paramètre de niveau de communication Travail après appel (TCA) permet d'appliquer les options de TCA et de rappel automatique au niveau de la communication. Cela permet aux superviseurs de contrôler plus finement le temps passé par les agents dans l'ACW afin d'améliorer l'indicateur de performance globale et la productivité des agents.

Veillez à activer l'option ainsi que les options correspondantes au niveau de la file d'attente . Une fois activées, les modifications suivantes prennent effet :

• Après le travail d'appel : Active l'option ACW spécifique définie au niveau de la file d'attente. Le paramètre ACW s'applique à tous les canaux, y compris la voix, le chat, l'e-mail, le message et le rappel, pour toutes les options ACW, y compris les options avec délai et les options demandées par l'agent. Les paramètres de temporisation de l'ACW s'étendent également à toutes les interactions numériques en plus de la voix, ce qui permet aux administrateurs de contrôler l'expérience de l'agent pour les interactions numériques. Pour configurer les paramètres du service après-appel, voir Configurer les paramètres du service après-appel.
• Démarrer et terminer automatiquement les rappels : Permet à Genesys Cloud de commencer et de terminer les rappels automatiquement lorsque l'agent ne commence pas ou ne termine pas les rappels manuellement.  Pour configurer les rappels automatiques, voir Définir le comportement et les seuils des canaux. 

Pour activer l'ACW au niveau de la communication pour tous les canaux :

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Paramètres du compte, cliquez sur Paramètres de l’organisation.
3. Cliquez sur l'onglet Réglages.
4. Sous Contact Center, activez Enforce Communication Level After Call Work (ACW).
5. (Facultatif) Pour terminer les interactions qui sont dans ACW et qui n'ont pas de délai d'attente lorsque les agents se déconnectent ou ferment l'application de bureau ou l'application Web Genesys Cloud, activez le paramètre End Interactions Automatically when Agents Logoff (Fin automatique des interactions lorsque les agents se déconnectent).
6. Cliquez sur Sauvegarder.