Télécharger les journaux de capture du protocole

Conditions préalables
  • téléphonie > Branchement > tout le autorisation

Si vous utilisez des locaux BYOC, Genesys Cloud vous permet d'activer les journaux de capture de protocole sur des troncs spécifiques à des fins de diagnostic. Vous pouvez ensuite télécharger ces fichiers journaux à partir de n'importe quel périphérique BYOC Premises qui héberge le tronc, puis utiliser les informations pour vous aider à résoudre les problèmes d'appel. Ces fichiers journaux sont enregistrés au format de fichier .pcap et contiennent des informations réseau spécifiques au protocole. Par conséquent, téléchargez uniquement les journaux de capture de protocole conformément aux instructions du service client Genesys Cloud.

Pour garder la taille du fichier gérable et économiser de l’espace disque, Genesys Cloud divise l’opération de capture en périodes de 24 heures se terminant à minuit. À minuit, Edge ferme le fichier .pcap actuel et en ouvre un nouveau. Ainsi, chaque fichier contient au maximum 24 heures de données. Une fois qu'Edge a fermé un fichier .pcap, il compresse le fichier dans un fichier .zip. Les fichiers .zip restent sur Edge pendant une semaine. Après une semaine, l'Edge vérifie l'horodatage des fichiers .zip et supprime les fichiers qui datent d'une semaine.

Pour faciliter la localisation du journal de capture réseau que vous recherchez, vous pouvez utiliser des filtres pour réduire la liste des fichiers.

Filtrer Description
Statut

Il existe quatre conditions de statut sur lesquelles vous pouvez filtrer :

  • Échec
  • Sur Edge
  • Prêt pour le téléchargement
  • Chargement en cours
Adresse IP Entrer l’adresse IP du serveur Edge
Port Entrer un numéro de port
Interface réseau Sélectionnez une interface réseau connectée à Edge
Date de création Utilisez la commande de calendrier pour sélectionner la date à laquelle le fichier journal a été créé
Modifié le Utilisez la commande de calendrier pour sélectionner la date à laquelle le fichier journal a été modifié pour la dernière fois

Pour récupérer un journal de capture de protocole :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Téléphonie, cliquez sur Bords.
  3. Sélectionnez l’Edge contenant le journal de capture de protocole que vous souhaitez récupérer.
  4. Cliquez sur le Journaux de diagnostic.
  5. Cliquez sur Journaux de capture réseau.
  6. Utilisez les contrôles de filtre pour localiser le journal de capture de protocole que vous souhaitez récupérer.
  7. Cliquez sur la case à cocher au début de la ligne.
  8. Cliquez sur Transférer vers le cloud.
    • Lorsque le téléchargement du fichier est terminé, Prêt à télécharger apparaît dans la colonne Statut
  9. Cliquez sur le lien Prêt à télécharger et sauvegardez le fichier sur votre ordinateur.
  10. Examinez le fichier comme Genesys Cloud par le service client de Genesys Cloud.

Avertissement :  Ne quittez pas l’onglet Journaux des onglet avant d’avoir téléchargé le fichier journal. Si vous quittez la page, le système supprime tous les fichiers journaux téléchargés ou en cours de téléchargement.

Vous pouvez utiliser les informations dans un Journal de capture de protocole de jonction pour vérifier la capacité de jonction communiquer avec le transporteur.  

  • Une cause fréquente de non réception de paquets est un périphérique intermédiaire avec une passerelle ALG (Application Level Gateway) activée. Le groupe ALG modifie le contenu SIP. La meilleure pratique consiste à désactiver l’ALG dans tous les périphériques intermédiaires. 

  • Si un appel de test entrant est effectué sur un DID mais que le client ne l’affiche jamais, vous pouvez utiliser le fichier pcap pour voir si le périphérique Edge a reçu le paquet.

    • Si Edge a reçu le paquet mais que le client n'a pas enregistré l'appel, vérifiez le tLe paramètre de protocole runk (UDP, TCP ou TLS) correspond au protocole reçu. Vérifiez également le bon numéro de port et les paramètres ACL. 

    • Si Edge ne reçoit pas le paquet, le routage réseau doit être ajusté.

  • Avec un appel test sortant, le fichier pcap peut confirmer que Edge a correctement transmis un paquet.