Définir votre business model d'intégration

Voici quelques décisions à prendre en compte lorsque vous définissez votre modèle commercial d'intégration :

  • Décidez où le téléphone doit sonner pour chaque type d'utilisateur (GC uniquement, UC uniquement et hybride). Pour plus d'informations sur les différents types d'utilisateurs, voir Types d'utilisateurs basés sur la connexion.
  • Décidez si vous souhaitez activer la numérotation directe entre les utilisateurs UC uniquement et vos agents.

Définir le modèle d'intégration en fonction de l'emplacement du téléphone doit sonner pour les utilisateurs

Type d'utilisateur : Où le téléphone doit-il sonner pour un utilisateur Que faut-il faire
Utilisateurs de messagerie instantanée uniquement Le téléphone doit sonner sur la plate-forme UC.
  • Ces utilisateurs sont renseignés via SCIM.
  • L'intégration SCIM remplit le Autre télephone champ dans Genesys Cloud avec le DID/EXT de l'utilisateur sur la plateforme UC. Le nuage Genesys Autre télephone doit être le téléphone principal de l'utilisateur sur son profil utilisateur Genesys Cloud.
    Remarque :  Si aucun autre numéro n'est rempli via SCIM, le Autre télephone champ est automatiquement défini comme principal. Cela garantit que les appels passés depuis Genesys Cloud vers cet utilisateur sonnent dans le système UC externe et non dans Genesys Cloud.
Utilisateurs de messagerie instantanée uniquement Le téléphone doit toujours sonner dans la plateforme Genesys Cloud.
  • Ces utilisateurs n'ont pas besoin d'être renseignés via SCIM.
  • Si vous prévoyez de les remplir via SCIM, vous disposez des options suivantes pour vous assurer que les appels de Genesys Cloud à un utilisateur GC uniquement sonnent toujours dans Genesys Cloud et non sur la plate-forme UC.
    • Ne remplissez pas le Genesys Cloud Autre télephone champ avec un numéro de téléphone d'intégration UC.
    • Si vous prévoyez de remplir le champ Genesys Cloud Other Phone avec un numéro de téléphone d'intégration des communications unifiées, assurez-vous qu'il ne s'agit pas du téléphone principal de l'utilisateur GC-only dans Genesys Cloud et configurez une extension pour tous les utilisateurs GC-only.
Note: Étant donné que SCIM n'autorise pas l'application d'attributs séparés ou différents entre les types d'utilisateurs dans la même instance d'application, il est recommandé de créer des instances d'application SCIM distinctes pour les groupes d'utilisateurs GC uniquement et UC uniquement afin de gérer les attributs SCIM renseignés indépendamment. Par exemple, pour les utilisateurs de Microsoft Teams-only, l'attribut SCIM phoneNumbers[type eq "microsoftteams"].value doit être associé au champ Other Phone dans Genesys Cloud. En revanche, pour les utilisateurs de GC uniquement, un mappage différent pour le téléphone primaire DID/EXT peut être nécessaire.
Utilisateurs hybrides Les appels provenant de Genesys Cloud doivent sonner via un téléphone Genesys Cloud.
  • L'intégration SCIM ne remplit pas Genesys Cloud Autre télephone champ avec un numéro de téléphone d'intégration UC.

Ou

  • L'intégration SCIM remplit le Genesys Cloud Autre télephone champ avec un numéro de téléphone d'intégration UC, mais n'en fait pas le téléphone principal de l'utilisateur hybride dans Genesys Cloud.
Utilisateurs hybrides Les appels de Genesys Cloud doivent sonner directement dans la plateforme UC. L'intégration SCIM doit remplir le Autre télephone champ dans Genesys Cloud avec le DID/EXT de l'utilisateur sur la plateforme UC. Le nuage Genesys Autre télephone doit être le téléphone principal de l'utilisateur sur son profil utilisateur Genesys Cloud. Cela garantit que les appels passés depuis Genesys Cloud vers cet utilisateur sonnent dans le système UC externe et non dans Genesys Cloud.

Configurer le modèle d'intégration basé sur des scénarios de numérotation directe

Les agents peuvent-ils être contactés par numérotation directe À quoi ressemble la configuration de l'intégration
Les agents ne peuvent pas être directement appelés par les utilisateurs UC uniquement.
  • Les agents ne sont accessibles que par les utilisateurs UC uniquement via les files d'attente Genesys Cloud.
  • Les utilisateurs UC uniquement composent les DID de la file d'attente Genesys Cloud, généralement pour les services d'assistance.
  • Les administrateurs SCIM synchronisent les utilisateurs UC uniquement avec Autre télephone Champ SCIM attribué (les agents ne synchronisent généralement pas un DID dans Autre télephone).
  • Configuration du plan de numérotation UC uniquement pour inclure les DID de file d'attente Genesys Cloud.
Les agents se connectent à la plate-forme UC et peuvent être contactés directement par les utilisateurs UC uniquement sur la plate-forme UC.
  • Les agents ont un compte UC et peuvent être contactés directement par les utilisateurs UC uniquement sur la plate-forme UC.
  • Les utilisateurs UC uniquement appellent la file d'attente ou l'agent de recherche Genesys Cloud directement sur la plate-forme UC pour obtenir de l'aide.
    • Les administrateurs SCIM synchronisent les utilisateurs UC uniquement avec le Autre télephone domaine.
    • La configuration du plan de numérotation UC doit inclure les DID de file d'attente Genesys Cloud.
Les agents peuvent être appelés directement par DID par les utilisateurs UC uniquement à partir de la plate-forme UC et être contactés sur Genesys Cloud.
  • Les agents peuvent être contactés directement par DID par les utilisateurs UC uniquement sur la plate-forme UC.
  • Les utilisateurs UC uniquement appellent la file d'attente Genesys Cloud ou appellent le DID de l'agent directement sur la plate-forme UC pour obtenir de l'aide.
    • DID d'agent non associés à la plate-forme UC. Dans ce scénario, les agents peuvent même ne pas avoir de compte UC.
    • Les administrateurs SCIM synchronisent les utilisateurs UC uniquement avec le Autre télephone domaine. Les administrateurs peuvent synchroniser un DID dans le Téléphone de travail pour les agents, en fonction de votre configuration de téléphonie.
    • La configuration du plan de numérotation UC doit inclure les DID de la file d'attente Genesys Cloud et les DID de l'agent Genesys Cloud.