Vue d'ensemble des rappels de type "Customer First" (premier client)

Lorsque vous configurez les rappels, vous devez choisir d'acheminer d'abord le rappel vers l'agent ou le client. Par défaut, Genesys Cloud active l'option Agent First pour les rappels dans une file d'attente. Vous pouvez également choisir Customer First pour demander à Genesys Cloud de se connecter au destinataire du rappel avant qu'un agent n'accepte l'interaction. Lorsque le système détermine que le client est disponible et prêt à parler à un agent, l'interaction s'oriente en conséquence et conserve la position dans la file d'attente.

Pour plus d'informations sur les premiers rappels de clients, voir Callbacks FAQs.

Paramètres du premier rappel du client

L'option Customer First callback permet à Genesys Cloud d'appeler le client avant de connecter l'interaction à un agent. Lorsque vous sélectionnez Priorité au client, configurez les paramètres dans ce tableau.

Remarques:
  • Genesys recommande de ne pas utiliser les messages vocaux dans les files d'attente de rappel des premiers clients. Étant donné que les messages vocaux sont également composés d'abord par le client, l'agent ne peut pas écouter le message vocal avant que le client ne se connecte. La messagerie vocale et le premier rappel du client ne sont pas pris en charge.
  • Les premiers rappels du client utilisent l'identifiant de l'appelant spécifié pour l'action de rappel. Si l'ID de l'appelant n'est pas spécifié, l'ID de l'appelant de la ligne vocale de la file d'attente est utilisé pour effectuer les rappels sortants.
  • Les premiers rappels des clients sont traités comme des appels entrants et utilisent le script vocal pour les rappels. Actuellement, Genesys ne prend pas en charge les scripts d'agent spécifiques aux rappels.
  • Les campagnes de prévisualisation et les premiers rappels de clients ne sont pas pris en charge. Les appels de la campagne de prévisualisation nécessitent que les agents démarrent l'appel. Si vous configurez une file d'attente de rappel "client d'abord" pour votre campagne de prévisualisation, aucun appel n'est envoyé au client.

Configurer Options

Les agents peuvent programmer un rappel à l'avance pour 

Pour déterminer la durée de l'accès à la propriété et à la programmation des rappels des agents, utilise les flèches vers le haut et vers le bas pour définir combien de temps à l'avance les agents peuvent programmer les rappels dont ils sont propriétaires. La durée minimale est d'une heure et la durée maximale de 30 jours.

Voix en direct

Cliquez sur la liste et sélectionnez la méthode que vous souhaitez utiliser lorsque Genesys Cloud détecte une voix en direct.

  • Pour utiliser le flux d'Architect dans la file d'attente que vous avez défini dans l'onglet Voix, sélectionnez Transfer to Queue.
  • Pour configurer le flux entrant avec un message de rappel personnalisé et des options pour le destinataire, sélectionnez Transfer to Flow. Ensuite, sous Select Flow, choisissez un flux entrant Architect à exécuter avant que Genesys Cloud ne connecte l'interaction à l'agent.
Répondeur téléphonique

Cliquez sur la liste et sélectionnez la méthode que vous souhaitez utiliser lorsque Genesys Cloud atteint un répondeur.

  • Pour diffuser un message préenregistré au client, sélectionnez Transfer to Flow puis, sous Select Flow, choisissez un flux entrant d'architecte.
  • Pour mettre fin à l'interaction de rappel, sélectionnez Raccrocher.

Pour tous les autres résultats de progression de l'appel, Genesys Cloud dispose de l'appel avec le code de résultat et ne réessaie pas les résultats qui n'ont pas abouti.

Pour plus d'informations sur les flux entrants et en file d'attente, voir Créer un flux.

Modificateur de stimulation

Lorsqu'un rappel atteint la première position dans la file d'attente, le système évalue le rythme de la file d'attente pour déterminer si le rappel doit être distribué. 

Genesys Cloud utilise un modificateur de rythme, qui est configuré par file d'attente, pour réguler la vitesse à laquelle les rappels sont distribués. Ce modificateur détermine un multiplicateur qui représente la probabilité d'envoyer un rappel. 

Le multiplicateur est multiplié par le nombre d'agents en file d'attente pour calculer le nombre probable de rappels distribués à tout moment. 

Modificateur de stimulation Multiplicateur Nombre minimum d'agents pour garantir l'envoi
10 1.00 1
9 0.73 2
8 0.52 2
7 0.36 3
6 0.23 5
5 0.14 8
4 0.08 13
3 0.08 22
2 0.03 38
1 0.02 50

La colonne Multiplier indique la probabilité d'une répartition pour chaque valeur du modificateur de stimulation (1-10). Par exemple : 

  • Avec 10 agents en file d'attente et un modificateur de rythme de 10, la probabilité de distribution est de 1,00, ce qui signifie que les 10 rappels sont distribués. 
  • Avec 100 agents en file d'attente et un modificateur de rythme de 5, la probabilité de distribution est de 0,14, donc 0,14 * 100 = 14 rappels peuvent être distribués. 

La colonne Minimum d'agents requis pour garantir l'envoi d'un rappel colonne indique le nombre minimum d'agents requis pour garantir au moins un envoi de rappel. Par exemple, wavec un modificateur de stimulation de 9 : 

  • 1 agent → 0,73 probabilité d'envoyer un rappel.
  • 2 agents → Garantie du premier envoi (puisque 0,73 × 2 > 1).
  • 2 agents → Deuxième envoi possible (probabilité de ~46% (1 - (0,73 × 2) = 0,46)).

Notes :

  • Genesys Cloud considère tous les agents en file d'attente, quel que soit leur statut de routage (par exemple, inactif ou en interaction).  
    • Si 0 agent est en file d'attente, aucun rappel ne sera effectué.
    • Les callbacks en attente de distribution peuvent être visualisés sous performance >> activité de la file d'attente.
  • Genesys Cloud vérifie les envois de rappels éligibles lorsqu'il y a une activité d'agent ou de rappel telle que
    • Un agent est mis en file d'attente 
    • Un agent termine un appel et n'est pas en attente d'un statut hors file d'attente. 
    • Un rappel arrive dans la première file d'attente de rappel du client
    • Genesys Cloud envoie un rappel éligible 
  • Le processus de distribution des rappels est le même pour la première tentative et pour les autres tentatives (par exemple, lorsqu'une tentative de rappel précédente est restée sans réponse). 

Mesures du premier rappel du client

Lorsque vous sélectionnez l'option de rappel du client d'abord, la chronologie de la conversation diffère de celle d'un rappel traditionnel de l'agent d'abord.

Avec les rappels, une interaction vocale est d'abord transmise à un type de média de rappel. Dans le cas des rappels "client d'abord", le système choisit ce rappel et appelle le client. Une fois que le client s'est connecté, le support de rappel se transforme en interaction vocale, puis retourne dans la file d'attente pour le prochain agent disponible.

Étant donné que le système gère désormais la partie de la conversation relative au rappel, les agents ne disposent plus des mesures relatives au premier rappel du client pour le temps de traitement, le temps de conversation, le temps de la première composition et le temps de la première connexion. L'agent reçoit toujours des mesures vocales telles que le temps de traitement, le temps de conversation et l'ACW, pour la partie vocale du rappel.