Vue d'ensemble des rappels de type "Customer First" (premier client)

Les agents peuvent programmer un rappel à l'avance pour 

Pour déterminer la durée de l'accès à la propriété et à la programmation des rappels des agents, utilise les flèches vers le haut et vers le bas pour définir combien de temps à l'avance les agents peuvent programmer les rappels dont ils sont propriétaires. La durée minimale est d'une heure et la durée maximale de 30 jours.

Cliquez sur la liste et sélectionnez la méthode que vous souhaitez utiliser lorsque Genesys Cloud détecte une voix en direct.

• Pour utiliser le flux d'Architect dans la file d'attente que vous avez défini dans l'onglet Voix, sélectionnez Transfer to Queue.
• Pour configurer le flux entrant avec un message de rappel personnalisé et des options pour le destinataire, sélectionnez Transfer to Flow. Ensuite, sous Select Flow, choisissez un flux entrant Architect à exécuter avant que Genesys Cloud ne connecte l'interaction à l'agent.

Cliquez sur la liste et sélectionnez la méthode que vous souhaitez utiliser lorsque Genesys Cloud atteint un répondeur.

• Pour diffuser un message préenregistré au client, sélectionnez Transfer to Flow puis, sous Select Flow, choisissez un flux entrant d'architecte.
• Pour mettre fin à l'interaction de rappel, sélectionnez Raccrocher.

Pour plus d'informations sur les flux entrants et en file d'attente, voir Créer un flux.

Lorsqu'un rappel atteint la première position dans la file d'attente, le système évalue le rythme de la file d'attente pour déterminer si le rappel doit être distribué. 

Genesys Cloud utilise un modificateur de rythme, qui est configuré par file d'attente, pour réguler la vitesse à laquelle les rappels sont distribués. Ce modificateur détermine un multiplicateur qui représente la probabilité d'envoyer un rappel. 

Le multiplicateur est multiplié par le nombre d'agents en file d'attente pour calculer le nombre probable de rappels distribués à tout moment. 

La colonne Multiplier indique la probabilité d'une répartition pour chaque valeur du modificateur de stimulation (1-10). Par exemple : 

• Avec 10 agents en file d'attente et un modificateur de rythme de 10, la probabilité de distribution est de 1,00, ce qui signifie que les 10 rappels sont distribués. 
• Avec 100 agents en file d'attente et un modificateur de rythme de 5, la probabilité de distribution est de 0,14, donc 0,14 * 100 = 14 rappels peuvent être distribués. 

La colonne Minimum d'agents requis pour garantir l'envoi d'un rappel colonne indique le nombre minimum d'agents requis pour garantir au moins un envoi de rappel. Par exemple, wavec un modificateur de stimulation de 9 : 

• 1 agent → 0,73 probabilité d'envoyer un rappel.
• 2 agents → Garantie du premier envoi (puisque 0,73 × 2 > 1).
• 2 agents → Deuxième envoi possible (probabilité de ~46% (1 - (0,73 × 2) = 0,46)).

Notes :

• Genesys Cloud considère tous les agents en file d'attente, quel que soit leur statut de routage (par exemple, inactif ou en interaction).  
  • Si 0 agent est en file d'attente, aucun rappel ne sera effectué.
  • Les callbacks en attente de distribution peuvent être visualisés sous performance >> activité de la file d'attente.
• Genesys Cloud vérifie les envois de rappels éligibles lorsqu'il y a une activité d'agent ou de rappel telle que
  • Un agent est mis en file d'attente 
  • Un agent termine un appel et n'est pas en attente d'un statut hors file d'attente. 
  • Un rappel arrive dans la première file d'attente de rappel du client
  • Genesys Cloud envoie un rappel éligible 
• Le processus de distribution des rappels est le même pour la première tentative et pour les autres tentatives (par exemple, lorsqu'une tentative de rappel précédente est restée sans réponse). 

Vous ne pouvez retenter un rappel que si l'appel n'a pas abouti ; par exemple, si la ligne est occupée, si personne ne répond à l'appel, si l'appel est déconnecté ou si le client n'est pas joignable. Pour plus d'informations sur les états dans lesquels une nouvelle tentative est effectuée, voir Codes de récapitulation attribués par la numérotation sortante. La configuration du rappel ne s'applique pas lorsque l'appel arrive sur le répondeur. Pour réessayer un rappel après qu'il ait atteint un répondeur, configurez l'option Transfert vers le flux décrite dans la section Répondeur précédente.

• Nombre maximal de tentatives: Entrez le nombre maximum de fois que Genesys Cloud doit essayer d'appeler le client. La valeur minimale est de zéro et la valeur maximale de 20. Mettez ce champ à zéro si vous ne voulez pas réessayer d'appeler le client. 
• Délai entre les tentatives: Entrez l'intervalle entre deux appels. La valeur maximale est de 24 heures.