Créer et publier un Formulaire d’évaluation

Les formulaires d’évaluation mesurent script l’adhésion, le respect des pratiques commerciales, la satisfaction de la clientèle ou d’autres points de repère commerciaux.

Lorsque vous créez un formulaire d'évaluation, tenez compte des limites suivantes.

• Nom de formulaire 254 caractères
• Nombre maximum de questions du formulaire : 200 questions
• Nom du groupe de questions : 254 caractères
• Longueur du texte de la question : 1024 caractères
• Condition d'aide à l'évaluation : Un maximum de 10 sujets au total pour une réponse
• Limite pour les questions avec notation AI: 15

Lorsque vous créez un formulaire d'évaluation, une ou plusieurs des icônes suivantes peuvent apparaître :

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Qualité, cliquez sur Formulaires d’évaluation.
3. Cliquez sur Créer.
4. Dans le champ Nom du formulaire d'évaluation, saisissez un nom pour le formulaire d'évaluation. 
5. Dans la zone Nom du groupe de questions, saisissez un nom pour le premier groupe de questions. Un groupe de questions est une étiquette qui catégorise un ensemble de questions, par exemple, la connaissance des produits.
   
   Remarque : Lorsque vous commencez à créer le premier groupe, une table des matières du formulaire d'évaluation apparaît sous l'onglet Content. Cette table des matières s'enrichit au fur et à mesure que vous ajoutez des questions et des groupes à votre formulaire d'évaluation.
6. (Facultatif) Sélectionnez l'onglet Scoring sur le côté droit de l'écran et activez l'option Scaled Scoring On. Si la notation échelonnée est activée, dans le champ Group Score Scaling Factor sous Question Group Name, assignez un facteur de pondération numérique pour le groupe de questions.
   Remarque : Vous pouvez ajouter un groupe et répondre au score directement dans le groupe et la réponse elle-même. Vous pouvez également ajouter/modifier un groupe et un score de réponse à partir de l'onglet Score dans la partie droite de l'écran. our plus d’informations sur les poids, voir oids des formulaires d’évaluation.
7. Dans la zone Propriétés du groupe de questions, sélectionnez les options suivantes :

   • N/A Activé Groupe de questions: Permet aux évaluateurs de sélectionner N/A (non applicable), ce qui permet de sauter toutes les questions du groupe.

   • La valeur par défaut des réponses est : Indique si vous attribuez les réponses à la réponse la mieux notée ou à N/A par défaut.

     Remarque :  Si vous sélectionnez les deux options, la sélection par défaut est l'option N/A pour une question dont la réponse est N/A.

   • Affichage conditionnel: Cela option vous permet de définir des critères pour savoir si cette question est montrée. 

8. Sélectionnez Add Question et sélectionnez l'un des types de questions suivants. Par par défaut , vous pouvez insérer un choix multiple, gamme, ou oui / non question. S'ils sont disponibles, vous pouvez insérer des types de questions personnalisés.

   Note: Pour chaque question, vous pouvez définir une notation automatique. Si vous activez la notation automatique, Genesys Cloud pré-remplit automatiquement le formulaire d'évaluation en fonction des préférences que vous avez définies. Vous avez le choix entre trois options : Pas d'automatisation, AI Scoring et Evaluation Assistance. Pour plus d'informations, voir Options de notation automatisée dans les formulaires d'évaluation.

   Développer tout

   Ajouter une question à choix multiple

   Une question à choix multiples permet au répondant de sélectionner une seule réponse parmi une liste de choix.

   1. Dans le champ Question , saisissez le nom de la question.  

   2. Dans le champ Texte d'aide (facultatif), ajoutez un texte explicatif sur la question. Dans le formulaire d’évaluation, le texte explicatif apparaît comme un outil. 

      Pour prévisualiser le texte explicatif, cliquez sur Preview Form Off et déplacez ensuite votre curseur sur le point d'interrogation. 

      Pour revenir au mode d'édition, cliquez sur Aperçu du formulaire sur.

   3. Saisissez une réponse dans chacun des champs prévus à cet effet. Cliquez sur +Add Answer pour ajouter une autre réponse à la question à choix multiple.
   4. Ajoutez des valeurs numériques dans la case Points. En règle générale, les réponses correctes ont une valeur de un. Les réponses incorrectes ont une valeur de zéro.
   5. (Facultatif) Cliquez sur +Add Evaluation Assistance Condition.
      Remarque : Sélectionnez l'option Add Evaluation Assistance Condition pour configurer le système afin qu'il remplisse automatiquement les formulaires d'évaluation en fonction de ce que l'analyse vocale et textuelle détecte tout au long de l'interaction. Pour plus d'informations, voir Options de notation automatisée dans les formulaires d'évaluation.
   6. (Facultatif) Sélectionnez une ou plusieurs des options suivantes.
      Ajouter N/A comme réponse: Dans le formulaire d’évaluation, une case À cocher N/A apparaît. Si le répondant sélectionne N/A, les autres choix de la question sont effacés et indisponibles.
      Demander des commentaires supplémentaires: Cette sélection permet au répondant d'ajouter des commentaires après une réponse.
      Afficher cette question de manière conditionnelle: Cette option vous permet de définir les critères d'affichage de cette question.
      Question critique et Question fatale: Les cases à cocher Question critique et Question fatale fonctionnent ensemble.
      Note: Une question cruciale exige que l’intimé choisisse l’une des deux seules réponses possibles. Attribuez à la réponse correcte une valeur de un. Attribuer la valeur zéro à la réponse incorrecte. Si l’intimé choisit la réponse incorrecte et que la question est une question fatale, lorsqu’un évaluateur évalue l’évaluation, le résultat de l’échec est attribué. Pour sélectionner Question fatale, il faut d'abord sélectionner Question critique.
   7. Pour supprimer une réponse, sélectionnez-la et cliquez sur Trash .
   8. Pour réutiliser cette question sur d'autres formulaires, cliquez sur Save As Template. Ajoutez un nom descriptif dans le champ Template Name et cliquez ensuite sur Save.
   9. Pour ajouter la question exacte à votre liste de questions favorites, sélectionnez Make this a favorite template.
   10. Pour terminer la question, cliquez sur Done.

   Ajouter une question de plage

   Une question de portée incite l’intimé à choisir une seule performance réponse numérique, par exemple, pour classer l’agent de 1 à 5. Vous pouvez personnaliser la réponse pour afficher n'importe quel choix numérique ou chaîne de caractères, et vous pouvez configurer le score pour chaque réponse.

   1. Dans le champ Question , saisissez le nom de la question.  

   2. Dans le champ Texte d'aide (facultatif), ajoutez un texte explicatif sur la question. Dans le formulaire d’évaluation, le texte explicatif apparaît comme un outil. 

      Pour prévisualiser le texte explicatif, cliquez sur Preview Form Off et déplacez ensuite votre curseur sur le point d'interrogation. 

      Pour revenir au mode d'édition, cliquez sur Aperçu du formulaire sur.

   3. Saisissez une réponse dans chacun des champs prévus à cet effet. Cliquez sur +Add Answer pour ajouter une autre réponse à la question à choix multiple.
   4. Ajoutez des valeurs numériques dans la case Points. En règle générale, les réponses correctes ont une valeur de un. Les réponses incorrectes ont une valeur de zéro.
   5. (Facultatif) Cliquez sur +Add Evaluation Assistance Condition.
      
      Remarque : En sélectionnant l'option Add Evaluation Assistance Condition, vous pouvez configurer le système pour qu'il remplisse automatiquement des formulaires d'évaluation en fonction de ce qui a été détecté par l'analyse vocale et textuelle tout au long de l'interaction. Pour plus d'informations, Options de notation automatisée dans les formulaires d'évaluation.
   6. (Facultatif) Sélectionnez une ou plusieurs des options suivantes.
      Ajouter N/A comme réponse: Dans le formulaire d’évaluation, une case À cocher N/A apparaît. Si le répondant sélectionne N/A, les autres choix de la question sont effacés et indisponibles. 
      Exiger des commentaires supplémentaires : Cette sélection permet au répondant d'ajouter des commentaires après une réponse. 
      Afficher cette question de manière conditionnelle: Cette option vous permet de définir les critères d'affichage de cette question. 
      Question critique et Question fatale: Les cases à cocher Question critique et Question fatale fonctionnent ensemble. 
      Note: Une question cruciale exige que l’intimé choisisse l’une des deux seules réponses possibles. Attribuez une valeur de un à la bonne réponse. Attribuer la valeur zéro à la réponse incorrecte. Si l’intimé choisit la réponse incorrecte et que la question est une question fatale, lorsqu’un évaluateur évalue l’évaluation, le résultat de l’échec est attribué. Pour sélectionner Question fatale, il faut d'abord sélectionner Question critique.
   7. Pour supprimer une réponse, sélectionnez-la et cliquez sur Trash .

   8. Pour réutiliser cette question sur d'autres formulaires, cliquez sur Save As Template. Ajoutez un nom descriptif dans le champ Template Name et cliquez sur Save.

   9. Pour ajouter la question exacte à votre liste de questions favorites, sélectionnez Make this a favorite template.

   10. Pour terminer la question, cliquez sur Done.

   Ajouter une question oui ou non

   Une question oui/non incite l’intimé à répondre une seule fois. 

   1. Dans le champ Question , saisissez le nom de la question.  

   2. Dans le champ Texte d'aide (facultatif), ajoutez un texte explicatif sur la question. Dans le formulaire d’évaluation, le texte explicatif apparaît comme un outil. 

      Pour prévisualiser le texte explicatif, cliquez sur Preview Form Off dans le coin droit de l'écran. Déplacez votre curseur sur le point d’interrogation. 

      Pour revenir au mode d'édition, cliquez sur Aperçu du formulaire sur.

   3. Saisissez une réponse dans chacun des champs prévus à cet effet. Cliquez sur +Add Answer pour ajouter une autre réponse à la question à choix multiple.
   4. Ajoutez des valeurs numériques dans la case Points. En règle générale, les réponses correctes ont une valeur de un. Les réponses incorrectes ont une valeur de zéro.
   5. (Facultatif) Cliquez sur +Add Evaluation Assistance Condition.
      
      Remarque : Une condition d'aide à l'évaluation ne peut être configurée que pour une seule réponse par question. 
      En sélectionnant l'option Add Evaluation Assistance Condition, vous pouvez configurer le système pour qu'il remplisse automatiquement des formulaires d'évaluation en fonction de ce qui a été détecté par l'analyse vocale et textuelle tout au long de l'interaction. Pour plus d'informations, voirOptions de notation automatisée dans les formulaires d'évaluation.
   6. (Facultatif) Sélectionnez une ou plusieurs des options suivantes.
      Ajouter N/A comme réponse: Dans le formulaire d’évaluation, une case À cocher N/A apparaît. Si le répondant sélectionne N/A, les autres choix de la question sont effacés et indisponibles. 
      Exiger des commentaires supplémentaires : Cette sélection permet au répondant d'ajouter des commentaires après une réponse. 
      Afficher cette question de manière conditionnelle: Cette option vous permet de définir les critères d'affichage de cette question. 
      Question critique et Question fatale: Les cases à cocher Question critique et Question fatale fonctionnent ensemble. 
      Note: Une question cruciale exige que l’intimé choisisse l’une des deux seules réponses possibles. Attribuez une valeur de un à la bonne réponse. Attribuer la valeur zéro à la réponse incorrecte. Si l’intimé choisit la réponse incorrecte et que la question est une question fatale, lorsqu’un évaluateur évalue l’évaluation, le résultat de l’échec est attribué. Pour sélectionner Question fatale, il faut d'abord sélectionner Question critique.
   7. Pour supprimer une réponse, sélectionnez-la et cliquez sur Trash .

   8. Pour réutiliser cette question sur d'autres formulaires, cliquez sur Save As Template. Ajoutez un nom descriptif dans le champ Template Name et cliquez sur Save.

   9. Pour ajouter la question exacte à votre liste de questions favorites, sélectionnez Make this a favorite template.
   10. Pour terminer la question, cliquez sur Done.

9. Dans la liste Add Question, sélectionnez Multiple Choice.
10. Pour ajouter une autre question à ce groupe de questions, cliquez sur Add Question.
11. Pour ajouter un nouveau groupe de questions, cliquez sur le nom du groupe de questions actuel, puis cliquez sur Add Question Group.
12. Utilisez les flèches situées à côté du nom du groupe de questions pour déplacer le groupe de questions.
    Note: Pour déplacer un groupe de questions, toutes ses réponses doivent être complètes.
     
13. Lorsque vous avez terminé d'ajouter des groupes et des questions, cliquez sur Enregistrer.
    Remarque : Si vous ne configurez pas correctement un groupe ou une question, une bordure rouge apparaît autour de celui-ci. Le bouton Enregistrer n'est pas disponible tant que vous n'avez pas configuré correctement tous les groupes et toutes les questions.
14. Cliquez sur Publier le formulaire.
    Remarque : Vous ne pouvez pas attribuer un formulaire à des évaluateurs de qualité jusqu’à ce que vous publicationniez le formulaire. Le bouton Publier le formulaire n'est pas disponible tant que vous n'avez pas cliqué sur Enregistrer.
15. (Facultatif) Cliquez sur Preview Form On pour prévisualiser le formulaire.