Créer et attribuer des statuts de présence aux agents
Dans Salesforce, créez des statuts de présence qui incluent les canaux de service et attribuez-les aux profils d'utilisateur. Créez les statuts de présence suivants pour les utilisateurs :
- Disponible
- Disponible pour la voix
- Disponible uniquement pour les appels hors file d'attente ou les appels directs
- Occupé
Pour recevoir les appels vocaux, l'agent doit se connecter au statut Disponible pour la voix dans le widget Omni-Channel. Tour créer un statut de présence dans Salesforce :
- Sur la page d'accueil de la configuration, recherchez Présence dans la boîte de recherche rapide et sélectionnez Statuts de présence.
- Sur la page des statuts de présence, cliquez sur New.
- Dans la section Informations de base, entrez l'état Nom comme Disponible pour la voix.
- Dans la section Options d'état, sélectionnez Online.
- Dans la section Canal de service, sélectionnez les canaux de service à partir desquels vous souhaitez recevoir les appels vocaux et déplacez-les vers la liste Selected Channels.
- Cliquez sur Sauvegarder.
Attribuer des statuts de présence aux agents
Attribuer les statuts de présence aux agents, ce qui les aide à représenter leur présence lors des interactions. Pour attribuer les statuts de présence aux profils des agents :
- Sur la page d'accueil de l'installation, recherchez Profils dans la boîte Quick Find et sélectionnez Profils.
- Cliquez sur le nom du profil d'utilisateur auquel vous voulez donner accès à l'état de présence.
- Sélectionnez le statut Available for Voice et déplacez-le vers la section Enabled Service Presence Statuses.
- Cliquez sur Sauvegarder.
