Créer un nouveau copilote Genesys Agent

Pour créer un nouveau Agent Copilot, procédez comme suit :

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Contact Center, cliquez sur Agent Copilots.
3. Cliquez sur New Copilot.
4. Entrez un nom et choisissez une langue. Pour plus d'informations, voir Genesys Agent Copilot dans Genesys Cloud langues prises en charge.
   
   Note: Vous ne pouvez pas modifier la langue ultérieurement.
5. Sélectionnez le service de transcription vocale que vous souhaitez utiliser.
6. Cliquez sur Créer.

Onglet Paramètres

La configuration du Copilote vous permet de naviguer vers Settings. Dans le panneau Paramètres, effectuez les tâches suivantes :

• Renommer éventuellement le copilote.
• La langue affiche la langue sélectionnée, que vous ne pouvez pas modifier.
• Optionnellement, le service de transcription vocale.
  
  Note: Lorsque vous définissez la transcription vocale au cours de cette étape, elle remplace le réglage de la transcription dans Programmes.
   

Paramètres de la base de connaissances

Dans la liste Knowledge base selection, sélectionnez la base de connaissances que vous voulez que votre Copilot utilise. Utilisez l'option de filtrage pour définir des étiquettes ou des catégories et n'afficher que les articles applicables aux agents. Lorsque vous appliquez plusieurs filtres, les règles suivantes s'appliquent :

• Pour configurer une relation ET entre les catégories et les étiquettes, cliquez sur la liste Filter et sélectionnez Categories. Cliquez ensuite sur la liste Filter et sélectionnez Labels.
• Pour configurer une relation OR entre des étiquettes uniques, cliquez sur la liste Filter et sélectionnez Labels.
• Pour configurer une relation OU entre les catégories, cliquez sur la liste Filter et sélectionnez Categories.

 Paramètres avancés

• Seuil de confiance de la connaissance: Ce paramètre vous permet d'ajuster la sensibilité des articles extraits de la base de connaissances pour les requêtes.
  
  Note: Lorsque vous ajustez ce seuil, soyez prudent. Un seuil trop bas peut augmenter le nombre de vrais positifs mais aussi de faux positifs. Un seuil trop élevé peut réduire les faux positifs mais aussi les vrais positifs.

  Genesys recommande ces valeurs par défaut :

  •  0,5 pour les bases de connaissances sans recherche de contenu
  • 0,65 pour les bases de connaissances de recherche de contenu en anglais
  • 0,7 pour les bases de connaissances de recherche de contenu non anglophone 

• Les points forts de la réponse: Si vous activez les points forts de Answer, Agent Copilot effectue une recherche dans la base de connaissances attribuée, en fonction de la requête du client. S'il trouve un article pertinent, Agent Copilot met en évidence la réponse de l'article qui correspond à la demande du client.
• Génération de réponses: Si vous activez Answer generation, lorsqu'un agent recherche un mot clé ou une phrase, Genesys Cloud affiche une réponse générée par l'IA compilée à partir des articles de connaissance répertoriés dans les résultats de la recherche. 

Paramètres de compréhension du langage naturel

• Seuil de confiance: Ajustez le fonctionnement du seuil de confiance dans la compréhension du langage naturel (NLU) de votre organisation. Ce seuil détermine les intentions qu'un modèle prédit sur la base d'un énoncé donné.
  
  Exemple: Si le seuil est fixé à 0,65, le modèle ne prédit une intention pour un énoncé que lorsque son score de confiance atteint ou dépasse 0,65. Pour améliorer la précision du modèle dans la prédiction des intentions correctes, vous pouvez optimiser le seuil. Un seuil trop bas peut entraîner un plus grand nombre de faux positifs, car le modèle peut prédire des intentions qui ne correspondent pas à la réalité. Inversement, un seuil trop élevé pourrait empêcher la prédiction d'intentions pertinentes. Le seuil recommandé et par défaut est de 0,4.
  

Paramètres de travail après appel

• Codes de synthèse:
  • Basculez sur Afficher les codes d'enveloppement de l'IA pour afficher les codes d'enveloppement de l'IA.
  • Agent Copilot peut suggérer jusqu'à trois codes de conclusion prédits lorsque l'agent commence son travail après l'appel. Pour mettre en place une prédiction du code d'enveloppement, les administrateurs doivent ajouter des descriptions au code d'enveloppement concerné. Pour ajouter un code récapitulatif avec une description, suivez les étapes décrites dans Ajouter un code récapitulatif, et saisissez également une description. Attribuez toujours le code d'enveloppement à la file d'attente assignée.
    

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• Synthèse:
  • Basculer Afficher les résumés alimentés par l'IA on pour afficher les résumés alimentés par l'IA.
  • Si vous activez un Copilote Agent sur une file d'attente, le résumé des conversations prépare automatiquement des résumés des conversations entre les agents et les clients. Genesys Cloud génère des résumés pour tous les agents de la file d'attente concernée. Seuls les agents ayant le rôle Agents Copilot Agent peuvent consulter ces résumés. Assurez-vous que vous avez attribué le rôle d'agent copilote à tous les agents de la file d'attente assignée.

Cliquez sur Save Copilot.

Onglet Compréhension du langage naturel (NLU)

Avec l'aide de Genesys AI, vous pouvez créer des intentions pour décrire un objectif, une activité ou une tâche qu'un client souhaite réaliser. Chaque intention doit avoir des énoncés. Les énoncés sont des mots ou des phrases qu'un client utilise pour décrire ce qu'il veut faire. 

Générer des intentions et des énoncés multiples avec l'IA

Vous pouvez générer une liste d'intentions et d'énoncés avec l'aide de l'IA, sur la base des descriptions d'intentions et d'énoncés existantes.

Lorsque vous générez des intentions et des énoncés, plus vous fournissez de contexte, mieux c'est. Par exemple, "Le client s'enquiert de la disponibilité d'un produit dans la boutique en ligne".

1. Naviguez jusqu'à l'onglet Natural Language Understanding (NLU).
2. Cliquez sur Generate intents. La boîte de dialogue Générer des intentions s'ouvre.
3. Sous Description de l'intention, ajoutez une description des intentions que vous souhaitez créer.
4. En option : Sous Industrie, ajoutez le nom de l'industrie pour le robot.
5. Cliquez sur Générer des intentions et des énoncés. Genesys Cloud génère vos intentions et vos énoncés.
   Note: Le processus de génération des intentions et des énoncés peut prendre plusieurs minutes.
6. Pour voir les énoncés générés par une intention, cliquez sur l'intention.
7. Pour demander à l'IA de produire de nouveaux énoncés, modifiez la description de l'intention.
   

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Générer une intention et les énoncés correspondants avec l'IA

Si vous avez déjà une ou plusieurs intentions, vous pouvez générer une intention supplémentaire et les énoncés correspondants. 

1. Naviguez jusqu'à l'onglet Natural Language Understanding (NLU).
2. Cliquez sur Intent.
3. Saisissez un nom et une description de l'intention, puis cliquez sur Save. L'IA génère l'intention et les énoncés correspondants et Genesys Cloud vous permet d'accéder à la liste des énoncés générés.
4. Pour supprimer un énoncé, cliquez sur Delete à côté de l'énoncé à supprimer.
5. Pour tester vos intentions, cliquez sur Test NLU dans le coin supérieur droit de la liste des intentions.
   Remarque :  Saisissez l'intention que vous souhaitez tester. Le site Test NLU vous permet de tester des échantillons de messages par rapport aux intentions et aux actes de dialogue existants. Pour plus d'informations, voir Tester la classification NLU des intentions et des créneaux horaires.
6. Cliquez sur Save Copilot.

Générer une description assistée par l'IA pour une intention

Si une intention n'avait pas de description auparavant, vous pouvez générer une description pour l'intention concernée avec l'aide de l'IA.

1. Naviguez jusqu'à l'onglet Natural Language Understanding (NLU).
2. Cliquez sur Intents.
3. Sélectionnez l'intention pour laquelle vous souhaitez générer une description.
4. Cliquez sur Générer une description. 
   

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   Note: La création d'une description peut prendre quelques minutes.

Pour plus d'informations, voir Intents overview et Utterances overview.

Cliquez sur Save Copilot.

Onglet Moteur de règles

Définissez des règles pour activer le Copilote que vous souhaitez activer lorsque le déclencheur déterminé se produit dans la conversation. Définissez un déclencheur et une action pour chaque règle.

Une règle de secours permet au Copilote de rechercher dans la base de connaissances au cas où il n'existerait pas de déclencheurs de règles définis. Si aucune autre règle ne s'applique, le Copilote propose des articles de la base de connaissances aux agents pendant leurs conversations avec les clients.

Pour établir une règle :

1. Cliquez sur Nouvelle règle.
2. Sélectionnez un déclencheur de règle pour Lorsque cela se produit. Choisissez parmi :
   • Début de la conversation
   • Transferts de conversation
   • Fin de la conversation
   • Une intention
     
     Remarque :  Sauvegardez toujours votre configuration Copilot lorsque vous avez de nouvelles intentions définies.
3. Sélectionnez une action Copilote à partir de Affichez-la à l'agent:
   • Article de connaissance: Genesys Cloud relie directement l'article de connaissance sélectionné au déclencheur de règle choisi. Commencez à taper pour accéder aux articles de connaissance disponibles.
     
     Exemple:
     
     Le déclencheur de règle sélectionné est Commander une pizza, et l'article de connaissance sélectionné est Livraison de pizzas. Si le Copilote détecte l'intention Commander une pizza dans les messages de l'agent, il lui suggère automatiquement l'article de connaissance Livraison de pizzas.
   • Réponse standardisée:  Genesys Cloud associe directement la réponse standard sélectionnée au déclencheur de règle choisi. Commencez à taper pour accéder aux réponses standard disponibles.
     
     Exemple:
     
     La règle de déclenchement sélectionnée est Moulin à café, et la réponse fixe sélectionnée est Comment moudre du café. Si le Copilote détecte l'intention Moulin à café dans les messages de l'agent, il propose automatiquement à l'agent la réponse type Comment moudre le café.
   • Script: Recherchez le script et la page de script que vous souhaitez définir. Genesys Cloud lie directement la page de script sélectionnée au déclencheur de règle choisi. Pour plus d’informations, voir environscript.
     
     Remarque :  Genesys Cloud ne peut suggérer que le script par défaut pour la file d'attente attribuée, mais vous pouvez sélectionner une page de script à partir de n'importe quel script défini. Les suggestions de page de script ne fonctionnent que pour le script affecté à la file d'attente. 
4. Cliquez sur Ajouter une règle. La règle apparaît dans la liste Rules engine.
   1. Vous pouvez configurer le moteur de règles de manière à ce que seul le client ou seul l'agent déclenche une règle donnée. Cliquez sur le bouton Edit de la règle que vous souhaitez modifier et définissez Customer ou Agent at Triggered by. 
      
      Exemple:
      
      La règle de déclenchement sélectionnée est Moulin à café, et la réponse fixe sélectionnée est Comment moudre du café. Dans les paramètres de la règle, vous avez défini Déclenché par sur Client uniquement. Si le Copilot détecte l'intention Moulin à café dans les messages du client, il propose automatiquement à l'agent la réponse type Comment moudre le café.
5. Cliquez sur Save Copilot.

Onglet Files d'attente

Le copilote peut travailler sur une ou plusieurs files d'attente à la fois.

1. Pour la file d'attente à laquelle vous voulez affecter des agents pour le Copilote d'agents, sous Actions, cliquez sur Assign Copilot. Le panneau d'affectation des agents s'affiche.
2. Dans le panneau d'affectation des agents, cochez la case en regard du nom de chaque agent que vous souhaitez affecter au copilote d'agents.
3. En bas du tableau de bord, cliquez sur Assign Copilot to agents.
   Remarques:
   

   • Pour affecter un copilote à tous les agents de la file d'attente, cochez la case en haut à gauche de la page d'affectation. Veillez à cocher cette case sur toutes les pages du panneau d'affectation des agents avant de cliquer sur Affecter un copilote aux agents.
   • Si vous apportez des modifications à un agent copilote que vous avez affecté à une file d'attente avant le 21 avril 2025, vous devez également affecter le copilote à des membres spécifiques de cette file d'attente. Si vous n'apportez aucune modification, les copilotes existants continuent à fonctionner comme prévu, mais un avertissement apparaît dans la liste des copilotes pour identifier les copilotes qui sont affectés aux files d'attente uniquement plutôt qu'aux agents. Pour affecter le Copilot à des membres spécifiques de la file d'attente, dans la colonne Actions, cliquez sur Update assignment.
   • Genesys Cloud n'effectue la facturation des sièges pour Agent Copilot que pour les utilisateurs qui disposent des licences et des autorisations nécessaires pour Agent Copilot. Pour plus d'informations sur la facturation d'Agent Copilot, voir Scénarios de facturation pour Genesys Agent Copilot. 
   • Les paramètres de file d'attente sont accessibles une fois que vous avez enregistré une nouvelle configuration de Copilot. Vous ne pouvez attribuer à une file d'attente que des configurations Copilot existantes. 
4. Cliquez sur Save Copilot.