Créer un nouveau copilote Genesys Agent

Pour créer un nouveau Agent Copilot, procédez comme suit :

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Contact Center, cliquez sur Agent Copilots.
3. Cliquez sur Créer un nouveau copilote.
4. Entrez un nom et choisissez une langue. Pour plus d'informations, consultez le site Genesys Agent Copilot collapsible in Genesys Cloud langues prises en charge.

Onglet Paramètres

La configuration du Copilote vous permet de naviguer vers Settings.

Dans le panneau Paramètres, effectuez les tâches suivantes :

1. Renommez le copilote si nécessaire.
2. Choisissez une base de connaissances.

 Paramètres avancés

• Les points forts de la réponse: Si vous activez les points forts de Answer, Agent Copilot effectue une recherche dans la base de connaissances attribuée, en fonction de la requête du client. S'il trouve un article pertinent, Agent Copilot met en évidence la réponse de l'article qui correspond à la demande du client.
• Génération de réponses: Activer Génération de réponses, de sorte que lorsqu'un agent recherche un mot clé ou une phrase, Genesys Cloud affiche une réponse générée par l'IA, compilée à partir des articles de connaissance qui sont répertoriés dans les résultats de la recherche. 
• Seuil de confiance NLU: Vous pouvez ajuster le fonctionnement du seuil de confiance dans la compréhension du langage naturel (NLU) de votre organisation. Ce seuil détermine les intentions qu'un modèle prédit, sur la base d'un énoncé donné.
  
  Exemple: Si le seuil est fixé à 0,65, le modèle ne prédit une intention pour un énoncé que lorsque son score de confiance atteint ou dépasse 0,65. Pour améliorer la précision du modèle dans la prédiction des intentions correctes, vous pouvez optimiser le seuil. Si vous fixez un seuil trop bas, vous risquez d'obtenir davantage de faux positifs, car le modèle peut prédire des intentions qui ne correspondent pas à la réalité. Inversement, un seuil trop élevé pourrait empêcher la prédiction d'intentions pertinentes. Le seuil recommandé et par défaut est de 0,4.
  

Cliquez sur Save Copilot.

Onglet Compréhension du langage naturel (NLU)

Créez Intents pour décrire un objectif, une activité ou une tâche qu'un client pourrait vouloir accomplir.

Pour chaque intention, vous devez ajouter Utterances. Les énoncés sont des mots ou des phrases qu'un client utilise pour décrire ce qu'il veut faire. 

1. Cliquez sur Intent.
2. Saisissez un nom pour l'intention, puis cliquez sur Save. Genesys Cloud vous guide jusqu'à l'intention.
3. Cliquez sur Utterance.
4. Pour supprimer un énoncé, cliquez sur Delete à côté de l'énoncé que vous souhaitez supprimer.
5. Pour tester vos intentions, cliquez sur Test NLU dans le coin supérieur droit de la liste des intentions.
   Remarque :  Saisissez l'intention que vous souhaitez tester. Le site Test NLU vous permet de tester des échantillons de messages par rapport aux intentions et aux actes de dialogue existants. Pour plus d'informations, voir Tester la classification NLU des intentions et des créneaux horaires.
6. Cliquez sur Save Copilot.

Pour plus d'informations, voir Intents overview et Utterances overview.

Onglet Moteur de règles

Définissez des règles pour permettre à Copilot de s'activer lorsqu'il détecte le déclencheur déterminé dans la conversation. Définissez un déclencheur et une action pour chaque règle.

Une règle par défaut permet au Copilote de rechercher dans la base de connaissances au cas où il n'y aurait pas de règle définie. Ce comportement signifie que si aucune autre règle ne s'applique, le Copilote propose des articles de la base de connaissances aux agents pendant leurs conversations avec les clients.

Pour établir une règle :

1. Cliquez sur Nouvelle règle.
2. Sélectionnez un déclencheur de règle pour Lorsque cela se produit. Choisissez parmi :
   • Début de la conversation
   • Transferts de conversation
   • Fin de la conversation
   • Une intention
     
     Remarque :  Sauvegardez toujours votre configuration Copilot lorsque vous avez de nouvelles intentions définies.
3. Sélectionnez une action Copilote à partir de Affichez-la à l'agent:
   • Article de connaissance: Genesys Cloud relie directement l'article de connaissance sélectionné au déclencheur de règle choisi. Commencez à taper pour accéder aux articles de connaissance disponibles.
     
     Exemple:
     
     Le déclencheur de règle sélectionné est Commander une pizza, et l'article de connaissance sélectionné est Livraison de pizzas. Si le Copilote détecte l'intention Commander une pizza dans la conversation, il suggère automatiquement à l'agent l'article de connaissance Livraison de pizzas.
   • Réponse standardisée:  Genesys Cloud associe directement la réponse standard sélectionnée au déclencheur de règle choisi. Commencez à taper pour accéder aux réponses standard disponibles.
     
     Exemple:
     
     La règle de déclenchement sélectionnée est Moulin à café, et la réponse fixe sélectionnée est Comment moudre du café. Si le Copilote détecte l'intention Moulin à café dans la conversation, il suggère automatiquement à l'agent Comment moudre le café une réponse type.
   • Script: Recherchez le script et la page de script que vous souhaitez définir. Genesys Cloud lie directement la page de script sélectionnée au déclencheur de règle choisi. Pour plus d’informations, voir environscript.
     
     Remarque :  Genesys Cloud ne peut suggérer que le script par défaut pour la file d'attente attribuée, mais vous pouvez sélectionner une page de script à partir de n'importe quel script défini. Les suggestions de page de script ne fonctionnent que pour le script affecté à la file d'attente. 
4. Cliquez sur Ajouter une règle.La règle apparaît dans la liste Rules engine.
5. Cliquez sur Save Copilot.

Onglet Files d'attente

Le copilote peut travailler sur une ou plusieurs files d'attente à la fois.

1. Dans la liste, sélectionnez la ou les files d'attente que vous souhaitez affecter au Copilote agent.
2. Cliquez sur Assign Copilot.

Codes de résumé et de synthèse

• Synthèse: Si vous activez un Copilote Agent sur une file d'attente, le résumé des conversations prépare automatiquement des résumés des conversations entre les agents et les clients. Genesys Cloud génère des résumés pour tous les agents de la file d'attente concernée. Seuls les agents ayant le rôle Agents Copilot Agent peuvent consulter ces résumés. Assurez-vous d'avoir attribué le rôle d'agent copilote à tous les agents de la file d'attente assignée.
• Suggestions de code de synthèse: Copilot peut suggérer un code de fin d'appel lorsque l'agent commence à travailler après l'appel. Pour mettre en place une prédiction du code d'enveloppement, les administrateurs doivent ajouter des descriptions au code d'enveloppement concerné. Pour ajouter un code récapitulatif avec une description, suivez les étapes décrites dans Ajouter un code récapitulatif, et saisissez également une description. Attribuez toujours le code d'enveloppement à la file d'attente assignée.
  

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