Contrôlez le comportement des connaissances dans votre flux de voix ou de robots numériques

• Réglages standard ou personnalisés: Choisissez entre les paramètres standard et personnalisés dans la zone de la base de connaissances par défaut du flux pour déterminer comment contrôler ce qui se passe lorsqu'un énoncé déclenche un article afin de personnaliser l'expérience du client.
• Liste de recherche de connaissances: Accédez à la liste des résultats de la recherche de connaissances dans votre tâche de bout en bout. Le traitement personnalisé vous permet de créer un traitement des connaissances et de contrôler ce qui se passe avant, pendant et après la surface de l'article par l'architecte.
• Catégories et étiquettes: Utilisez la catégorie ou l'étiquette d'un article qui vous aide à prendre des décisions en matière de logique de flux dans vos tâches et à déterminer le chemin correct pour l'utilisateur.
• Gérer les connaissances: Capturer et exécuter une tâche de connaissance lorsque le flux du robot numérique trouve une correspondance de connaissance et contourner le traitement automatique existant de la connaissance.
• Retour d'information sur les connaissances globales: Utilisez le retour d'information global pour capturer les commentaires des clients après que le robot a présenté un article à partir d'une action Afficher l'article de connaissance afin de garantir que tous les commentaires s'appliquent au même tableau de bord d'optimisation de la connaissance.
• Variable Session.LastKnowledgeSearchID: Architect capture cette variable de session intégrée à chaque fois qu'une recherche de connaissances est effectuée. Vous pouvez l'utiliser comme entrée de l'action Envoyer un retour d'information et envoyer le retour d'information par le biais du bon résultat de recherche.
• Scores de confiance: Utilisez les scores de confiance pour configurer la logique dans votre tâche de connaissance et gérer manuellement la désambiguïsation.

Les auteurs de flux de robots numériques avancés peuvent passer en Pour passer en mode personnalisé, procédez comme suit :

1. Ouvrez un flux de robots numériques ou créez-en un nouveau.
2. Sous Compréhension du langage naturel, cliquez sur Knowledge.
3. Sous Base de connaissances par défaut, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez la base de connaissances par défaut.
4. Pour remplacer les paramètres de connaissance standard et globaux et créer une tâche de connaissance réutilisable, cliquez sur Custom. Une boîte de dialogue s'ouvre, vous demandant de confirmer le passage à la logique personnalisée.
5. Dans la boîte de dialogue Switch to Custom, cliquez sur Switch.

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1. Sous Ressources, cliquez sur Data.
2. Sous Ajouter une variable, sélectionnez KnowledbeBaseDocument Collection.
3. Dans le champ Enter variable name, tapez searchResults.
4. Cliquez sur Créer.

Sélectionnez ou créez une tâche réutilisable et configurez des paramètres de connaissance personnalisés. Ces paramètres comprennent l'introduction de la réponse, la désambiguïsation, le retour d'information et le suivi.

1. Cliquez sur l'onglet Custom.
2. Sous Personnalisé, effectuez l'une des opérations suivantes :
   • Pour sélectionner une tâche existante, cliquez sur Sélectionner une tâche et choisissez ensuite la tâche souhaitée.
   • Pour créer une nouvelle tâche, procédez comme suit :
     1. Cliquez sur Ajouter . La boîte de dialogue Nom de la tâche s'ouvre.
     2. Saisissez un nom pour la tâche de connaissance, puis cliquez sur Créer une nouvelle tâche.
   • Pour ouvrir la tâche existante ou nouvelle dans l'éditeur de tâches, cliquez sur Ouvrir la tâche .

L'exemple suivant décrit comment ajouter une action de décision et configurer le chemin Oui pour une tâche de connaissance réutilisable, après être passé à la connaissance personnalisée.

1. Sous Tâches réutilisables, cliquez sur la tâche de connaissance que vous souhaitez configurer.
2. Ajouter et configurer une action de décision :
   1. Dans la boîte à outils, développez le menu Logical et faites glisser une action Decision dans l'éditeur de tâches situé sous la case Start.
   2. Renommez l'action de décision ou laissez le nom par défaut.
   3. Sous Expression, cliquez sur Modes d'expression puis sur Expression .
   4. Dans la case Expression, tapez Count(Flow.searchResults) == 1.
3. Sous le chemin Oui de l'action Décision, ajoutez et configurez une action Communiquer.
   1. Dans la boîte à outils, développez le menu Communiquer et faites glisser une action Communiquer dans l'éditeur de tâches.
   2. Renommez l'action Communiquer ou laissez le nom par défaut.
   3. Sous Communication, cliquez sur Cliquez pour ajouter du texte et dans le Rich Text Builder, tapez Voici la réponse à votre question.
   4. Cliquez sur Sauvegarder. 
4. Sous l'action Communiquer, ajoutez et configurez une action Afficher l'article de connaissance.
   1. Dans la boîte à outils, développez le menu Communiquer et faites glisser une action Afficher l'article de connaissance sous l'action Communiquer.
   2. Renommez l'action Afficher l'article de connaissance ou laissez le nom par défaut.
   3. Sous Knowledge Article, cliquez sur Expression Modes et ensuite sur Expression .
   4. Dans la boîte d'expression, tapez Flow.searchResults[0].

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L'exemple qui suit décrit comment configurer le chemin "Pas de chemin" pour l'action "Décision" dans une tâche de connaissance réutilisable, après être passé à la connaissance personnalisée. Il s'agit ici d'ajouter une logique de boucle et de demander au participant de confirmer si l'article correspond à ce dont il a besoin.

1. Ajouter et configurer une action de boucle :
   1. Dans la boîte à outils, développez le menu Loop et faites glisser une action Loop dans l'éditeur de tâches sous le chemin No de l'action Decision.
   2. Renommez l'action Loop ou laissez le nom par défaut.
   3. Sous Current Index Data Name, tapez Flow.loopIndex.
   4. Sous Nombre maximal de boucles, cliquez sur Modes d'expression puis sur Expression .
   5. Dans la case Maximum Loop Count, tapez Count(Flow.searchResults).
2. Sous l'action Loop, ajoutez et configurez une action Communicate.
   1. Dans la boîte à outils, développez le menu Communiquer et faites glisser une action Communiquer dans l'éditeur de tâches.
   2. Renommez l'action Communiquer ou laissez le nom par défaut.
   3. Sous Communication, cliquez sur Cliquez pour ajouter du texte et dans le Rich Text Builder, tapez Voici un article qui répond à votre question.
   4. Cliquez sur Sauvegarder. 
3. Sous l'action Communiquer, ajoutez et configurez une action Afficher l'article de connaissance.
   1. Dans la boîte à outils, développez le menu Communicate et faites glisser une action Show Knowledge Article sous l'action Communicate.
   2. Renommez l'action Afficher l'article de connaissance ou laissez le nom par défaut.
   3. Sous Knowledge Article, cliquez sur Expression Modes et ensuite sur Expression .
   4. Dans la case Expression, tapez Flow.searchResults[Flow.loopIndex].
4. Ajouter et configurer une action Demander une action Oui/Non.
   1. Dans la boîte à outils, développez le menu Ask et faites glisser une action Ask for Yes/No sous l'action Show Knowledge Article.
   2. Renommez l'action Demander oui/non ou laissez le nom par défaut.
   3. Sous Question, cliquez sur la zone de texte et dans le Rich Text Builder, tapez Cela a-t-il répondu à votre question ?
   4. Cliquez sur Sauvegarder. 
   5. Sous Pas de correspondance, cliquez sur la zone de texte et dans le Rich Text Builder, tapez Veuillez saisir Oui ou Non. Cela a-t-il répondu à votre question ?
   6. Cliquez sur Sauvegarder. 
5. Ajoutez et configurez une action Send Knowledge Feedback sous le chemin Yes de l'action Ask for Yes/No.
   1. Développez la catégorie Data et faites glisser une action Send Knowledge Feedback sous le chemin Yes.
   2. Renommez l'action Envoyer un retour d'information sur les connaissances ou laissez le nom par défaut.
   3. Sous Knowledge Search ID, tapez Session.LastKnowledgeSearchId.
   4. Sous Article de connaissance, tapez Flow.searchResults[Flow.loopIndex].
   5. Sous Retour d'information, cliquez sur Saisissez la valeur et sélectionnez Positif.
   6. Développez le menu Loop et faites glisser une action Exit Loop sous l'action Send Knowledge Feedback.
6. Ajoutez et configurez une action Send Knowledge Feedback sous le chemin d'accès No de l'action Ask for Yes/No.
   1. Développez la catégorie Data et faites glisser une action Send Knowledge Feedback sous le chemin No.
   2. Renommez l'action Envoyer un retour d'information sur les connaissances ou laissez le nom par défaut.
   3. Sous Knowledge Search ID, tapez Flow.searchResults[Flow.loopIndex].
   4. Sous Article de connaissance, tapez Session.LastKnowledgeSearchId.
   5. Sous Retour d'information, cliquez sur . Saisissez la valeur et sélectionnez Négatif.
   6. Dans la boîte à outils, développez le menu Communiquer et faites glisser une action Communiquer dans l'éditeur de tâches.
   7. Renommez l'action Communiquer ou laissez le nom par défaut.
   8. Sous Communication, cliquez sur Cliquez pour ajouter du texte et dans le Rich Text Builder, tapez Désolé ! Essayons encore une fois.
   9. Cliquez sur Sauvegarder. 
7. Dans la boîte à outils, développez le menu Disconnect et ajoutez une action Exit Bot Flow sous l'action Communicate.
8. Validez et enregistrez le flux.

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1. Ouvrez un flux de bot ou créez-en un nouveau.
2. Sous Compréhension du langage naturel, cliquez sur Knowledge.
3. Sous Base de connaissances par défaut, cliquez sur la liste et sélectionnez la base de connaissances par défaut.
4. Pour remplacer les paramètres de connaissance standard et globaux, cliquez sur Custom. Une boîte de dialogue s'ouvre, vous demandant de confirmer le passage à la logique personnalisée.
5. Dans la boîte de dialogue Switch to Custom, cliquez sur Switch.

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1. Sélectionnez l'endroit du flux où ajouter l'action. Choisissez l'une des options suivantes :
   • Sous Starting Bot, cliquez sur Default Bot.
   • Créer une tâche réutilisable.
   • Cliquez sur une tâche existante.
2. Dans la boîte à outils, cliquez sur pour développer le menu Demander, puis faites glisser une action Demander l'intention à l'emplacement approprié dans l'éditeur de tâches. 
3. Configurer l'action :
   1. Donnez un nom significatif à l'action ou laissez le nom par défaut inchangé.
   2. Sous Question, configurez la question initiale que vous voulez que le destinataire reçoive lorsqu'il atteint ce point du flux. Par exemple, Comment puis-je vous aider ?
   3. Sous Délai de fin de saisie vocale, choisissez la durée maximale de la pause après que le système a détecté que le participant a terminé sa réponse.
   4. Sous Réponse invalide > Aucune entrée, configurez la réponse que le robot produit lorsqu'il ne reçoit pas d'entrée de la part du participant.
   5. Sous Invalid Response > No Input, pour créer une liste d'invites que le robot renvoie progressivement lorsqu'il ne reçoit pas de données de l'utilisateur, cliquez sur Customize Input. Configurez ensuite les réponses en fonction de vos préférences.
   6. Sous Invalid Response > No Match, configurez la réponse que le robot renvoie lorsque l'entrée de l'utilisateur n'est pas une correspondance valide. Par exemple, Redis-moi ce que tu veux faire.
   7. Sous Invalid Response > No Match, pour créer une liste d'invites que le robot renvoie progressivement lorsqu'il ne reçoit pas de données de l'utilisateur, cliquez sur Customize Input. Configurez ensuite les réponses en fonction de vos préférences.
4. Pour configurer la tâche de connaissance et sélectionner le chemin de la connaissance, voir la section suivante.

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Avec les connaissances personnalisées, lorsque vous ajoutez une action Ask for Intent à votre flux et que vous définissez le chemin d'action sur Knowledge, Architect affiche un champ de résultats de recherche de connaissances configurable au-dessus de la section Paths. Dans ce champ, choisissez la variable qui stocke la collection de résultats de KnowledgeBaseDocument correspondant à la recherche effectuée par Architect dans l'action. La collection de résultats peut contenir plusieurs articles qui correspondent fortement à la recherche. 

1. Sous Chemins, activez la case à cocher Knowledge. Le champ Résultats de la recherche de connaissances apparaît directement au-dessus de la section Chemins.
2. Sous Résultats de la recherche de connaissances, sélectionnez la variable dans laquelle stocker les résultats d'une recherche de connaissances. Par exemple, Flow.searchResults.

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Lorsque vous sélectionnez le chemin de la connaissance dans votre action Demander l'intention, Architect vous permet de contrôler le comportement du flux avant de présenter des articles au participant. Contrairement au traitement standard, qui présente automatiquement les articles de connaissance et la communication de suivi avec le participant, le traitement personnalisé vous permet de décider comment fournir ces informations au participant.

Les étapes suivantes s'appuient sur le scénario des sections précédentes.

1. Sous le chemin de la connaissance de l'action Demander l'intention, configurez une action Communiquer.
   1. Dans la boîte à outils, développez le menu Communiquer et faites glisser une action Communiquer dans l'éditeur de tâches.
   2. Renommez l'action Communiquer ou laissez le nom par défaut.
   3. Sous Communication, cliquez sur Aucun élément n'est configuré. Le générateur de séquences de communication s'ouvre.
   4. Cliquez sur Text et ajoutez le texte de la réponse que le client reçoit. Par exemple, Je pense que ces réponses aideront.
   5. Cliquez sur Sauvegarder. 
2. Sous l'action Communiquer, configurez une deuxième action Communiquer.
   1. Dans la boîte à outils, développez le menu Communiquer et faites glisser une action Communiquer dans l'éditeur de tâches.
   2. Renommez l'action Communiquer ou laissez le nom par défaut.
   3. Sous Communication, cliquez sur Aucun élément n'est configuré. Le générateur de séquences de communication s'ouvre.
   4. Cliquez sur Expression et, dans la case Expression, tapez la variable des résultats de la recherche de connaissances que vous avez créée dans la section précédente. Par exemple, Flow.searchResults.
   5. Cliquez sur Enregistrer.
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3. Compléter la configuration du flux, puis la valider et l'enregistrer.

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