Série : Rechercher, afficher et vérifier des contacts externes

Vérification des contactsaperçu

Rechercher, afficher et lier un contact

Conditions préalables

Les autorisations suivantes :

Contacts externes > Conversation > Associés
Contacts externes > Contact > Vue
Contacts externes > Organisation externe > Affichage

Important : Pour créer l’historique d’interaction d’un contact et d’une organisation, n’oubliez pas de toujours vérifier le profil associé à une interaction.

Résolution d'identité

Avec la vue unique du client, lorsqu'une interaction commence, Genesys Cloud utilise automatiquement identity resolution pour tenter de relier le contact à un enregistrement de contact existant.

La résolution d'identité permet d'obtenir une vision unique du client grâce à quatre types de contacts :

Type de contact	Description
Identifiant	Si Genesys Cloud trouve une seule correspondance, il établit automatiquement un lien avec le contact : Pour les interactions par e-mail, Genesys Cloud utilise l'adresse e-mail. Pour les interactions vocales, Genesys Cloud utilise le numéro de téléphone. Pour les interactions de chat en ligne, Genesys Cloud utilise l'adresse électronique, si elle a été fournie. Si l’adresse email n’est pas disponible, Genesys Cloud utilise le numéro de téléphone. Si la recherche de l’adresse email ou du numéro de téléphone aboutit à une seule correspondance, Genesys Cloud vérifie automatiquement le contact. Si une adresse électronique ou un numéro de téléphone n'est pas disponible, Genesys Cloud recherche le nom saisi. Si rechercher cela se traduit PureCloud par une seule correspondance, affiche le profil, et l’agent peut le vérifier. Pour plus d'informations sur la configuration des champs du chat Web, consultez le centre de développement . Pour les PureCloud interactions de messagerie, utilise l’ID de messagerie. Si PureCloud vous ne pouvez pas vérifier PureCloud auto-vérifier avec l’ID de messagerie, tente rechercher de pour le nom de contact. Si rechercher les résultats dans PureCloud une seule correspondance, affiche le profil, et l’agent peut le vérifier. Pour les interactions de messagerie ouverte , Genesys Cloud utilise l'identifiant opaque fourni par l'intégration de messagerie ouverte. Si l'identifiant opaque n'est pas disponible, Genesys Cloud utilise le numéro de téléphone ou l'adresse électronique, s'ils ont été fournis. L'identifiant opaque est stocké sous la forme d'un identifiant externe . Si la recherche de l'ID opaque, de l'adresse électronique ou du numéro de téléphone aboutit à une correspondance unique, Genesys Cloud relie automatiquement le contact. Pour configurer la résolution d'identité à partir de la page d'administration, voir Configurer la résolution d'identité à partir de la page d'administration. Pour configurer la résolution d'identité par le biais d'API, consultez le centre des développeurs .
Éphémère	Si Genesys Cloud ne trouve aucune correspondance, ou si elle en trouve plusieurs, elle utilise les identifiants des cookies pour créer un contact éphémère, ou temporaire. Un agent peut créer un nouveau contact à partir du contact temporaire ou lier un contact temporaire à un contact externe existant. Les contacts temporaires non liés expirent 60 jours après la dernière interaction avec votre organisation.
Canonical	Parfois, plusieurs enregistrements de contact peuvent représenter un seul contact. Par exemple, un contact se connecte à votre organisation par courriel à une occasion, puis la même personne utilise la messagerie Web pour contacter votre organisation. Genesys Cloud permet à un agent de fusionner les enregistrements de contacts. Dans ce cas, les contacts précédents deviennent des alias du contact canonique.
Curated	Après qu'un agent a établi un lien avec un contact, Genesys Cloud l'enregistre en tant que contact curé. Les contacts sélectionnés peuvent être recherchés.

Note: Les contacts éphémères et identifiés deviennent des contacts classés après qu'un agent ou un client/intégration API a promu le contact.

Pour plus d'informations et des exemples montrant l'impact de la vue client unique sur les contacts externes, voir Exemples de vue client unique.

Identifications de canaux de vérification de contact et de message

PureCloud capture les identificateurs de canal de message pour les interactions de messagerie.

Si vous dissociez un contact, Genesys Cloud ne supprime pas l'identifiant du canal de message.
Si un contact externe existant modifie une partie des informations de son canal social et démarre une nouvelle interaction de message, PureCloud invite l’agent à mettre à jour l’enregistrement de contact externe avec les nouvelles informations.

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