Configurer le messager

La messagerie améliore l'expérience des clients lorsqu'ils visitent votre site web. Avant d'utiliser la messagerie Web, vous devez la configurer dans Genesys Cloud. Pour configurer la messagerie web ou mobile dans votre organisation, procédez comme suit : 

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Message, cliquez sur Configurations Messenger.
3. Cliquez sur Nouvelle configuration.
4. Entrez un nom et une description.
5. Sélectionnez l'onglet Apparence et complétez les informations suivantes :
   1. Sous Lancer Messenger, sélectionnez une option de visibilité pour le bouton qui ouvre la fenêtre de messagerie.
      • Montre toujours (défaut): Le bouton est toujours visible.
      • Toujours masquer Le bouton n’est pas visible. Utilisez Cachez toujours si vous construisez votre propre Messenger personnalisé.
      • Masquer jusqu'à ce que la logique commerciale le déclenche. Le bouton n'est pas visible au départ et devient visible lorsque la logique commerciale déclenche le bouton sur votre page Web. Après le déclenchement de ce bouton, le lanceur reste visible tant que la conversation est active. Vous pouvez configurer ce bouton pour qu'il se déclenche de manière programmatique par le biais des commandes SDK ou Predictive Engagement Action Maps.
   2. Sous User Interface, effectuez l'une des étapes suivantes :
      • Pour un déploiement avec l'interface utilisateur native de Messenger, laissez le paramètre Activé par défaut inchangé.
      • Pour créer votre propre client de messagerie à l'aide des fonctions Headless SDK de Messenger, cliquez sur On, qui désactive le paramètre. Sous Set your Session Persistence, sélectionnez si Messenger doit continuer les sessions lorsque vous naviguez dans les sous-domaines de votre site Web où Messenger est présent. La modification de cette sélection a un impact sur les sessions actives. Pour plus d'informations, voir Qu'est-ce que la persistance de session Messenger et comment fonctionne-t-elle ?
   3. Sous Messenger Homescreen, sélectionnez si vous voulez que Messenger affiche l'écran d'accueil. Lorsque vous activez cette fonction, vous pouvez configurer le logo de la marque, personnaliser les étiquettes prédéfinies de Messenger et activer l'application Knowledge App. Pour plus d'informations, voir Messenger Homescreen et la présentation des articles de connaissance.
   4. Sous Add a logo, sélectionnez l'image à utiliser comme logo de la marque. Lorsque vous activez cette option, l'image apparaît sur l'écran d'accueil et dans toute la base de connaissances. Les images doivent être au format JPG, PNG ou GIF et leur taille ne doit pas dépasser 512 Ko. Les images de plus de 200 x 70 pixels seront redimensionnées.
   5. Sous Select your Messenger Color, pour configurer la couleur de Messenger selon les préférences de votre organisation, effectuez l'une des étapes suivantes.
      Remarque :  La couleur primaire affecte l'apparence de l'interface Messenger, par exemple l'en-tête, la couleur de fond du bouton de lancement et la bulle de message du client.
       
      • En notation #HEX, saisissez manuellement le code de couleur web.
      •  
   6. Sous Select your Messenger Position, sélectionnez l'alignement et l'espacement de Messenger lorsqu'il apparaît sur votre site Web.
      1. Sous Align to, tour sélectionner la façon dont le Messenger apparaît sur votre page web, choisissez l'une des options suivantes:
         • Auto (par défaut) : Messenger détecte automatiquement le sens du texte de la page web. Si la page web est orientée de gauche à droite ("ltr"), , le messager apparaît à droite de la page web. Si la page web est orientée de droite à gauche ("rtl"),, le messager apparaît à gauche de la page web.
         • Gauche: Messenger apparaît à gauche de la page web.
         • Droit: Messenger apparaît à droite de la page web.
      2. tusous Espacement latéral et Espacement inférieur, sélectionnez ou entrez l'alignement de l'espacement de décalage en pixels à partir de la bordure de page la plus proche.
      3. Pour revenir aux paramètres d'alignement et d'espacement par défaut, Cliquez sur Réinitialiser.
   7. Sous Select your Supported Languages, cliquez sur la liste Select language(s) et choisissez les langues que vous souhaitez prendre en charge dans l'interface Messenger.
   8. Sous Select Default Language, cliquez sur la liste Select language et choisissez la langue par défaut. Messenger tente de détecter automatiquement les langues du client à partir des préférences du navigateur. Si la langue détectée correspond à une langue prise en charge, le Messenger applique les étiquettes localisées correspondantes aux éléments de l'interface utilisateur. Si la langue détectée ne correspond à aucune langue prise en charge, le Messenger affiche les étiquettes de l'interface utilisateur dans la langue par défaut. Pour plus d’informations, consultez Langues prises en charge par Genesys Cloud.
   9. Cliquez sur Modifier les étiquettes et personnalisez éventuellement les étiquettes prédéfinies de Messenger lorsque vous activez l'écran d'accueil de Messenger. Vous pouvez personnaliser les étiquettes pour chaque langue prise en charge dans la configuration. 
6. Cliquez sur l'onglet Apps et procédez comme suit :
   1. Sous Messagerie, choisissez d'activer ou non les conversations par messagerie web. Lorsque cette option est désactivée, l'utilisateur peut toujours utiliser Messenger pour des fonctions distinctes telles que l'application Knowledge ou Co-browse for Voice.
   2. Sous Humaniser votre conversation, choisissez d'afficher ou non le nom et l'avatar d'un participant dans les messages envoyés à vos clients. Lorsque cette fonction est activée, vous pouvez définir un nom de robot et un avatar personnalisé. Pour configurer les profils d'agent, voir Ajouter un alias d'agent et l'image. Les images doivent être au format JPG, PNG ou GIF. La taille minimale recommandée pour les images est de 75 x 75 pixels.
   3. Sous Clear Conversation (Effacer la conversation), choisissez d'autoriser ou non les participants à effacer leur conversation de messagerie en cours. Lorsque vous activez cette option, l'icône de la nouvelle corbeille apparaît dans Messenger. Cette option permet d'améliorer la confidentialité des participants par rapport aux dispositifs partagés. Une fois déclenché, il déconnecte les conversations en attente ou connectées à un agent, ce qui optimise la productivité du personnel.
   4. Sous Conversation Disconnect, sélectionnez le comportement de messagerie qui informe vos clients lorsque la conversation est interrompue. Pour définir un type de déconnexion de la conversation, choisissez l'une des options suivantes :
      • Ne pas afficher l'état de la conversation: L'événement de déconnexion n'apparaît pas au client.
      • Afficher l'état de la conversation: Le client reçoit des informations sur l'événement de déconnexion. Les conversations existantes se poursuivent.
      • Affichage de l'état de la conversation et déconnexion de la session: L'utilisateur reçoit des informations sur l'événement de déconnexion et peut entamer une nouvelle conversation, si nécessaire.
   5. En dessous de Formatage de texte enrichi, indiquez si vous souhaitez autoriser la mise en forme de texte enrichi. Pour plus d'informations, voir Syntaxe Markdown pour le texte enrichi dans Messenger.
   6. Sous Automatically Start Conversations, sélectionnez si les conversations démarrent automatiquement lorsque l'utilisateur agrandit la fenêtre de Messenger. Ce paramètre fonctionne mieux lorsque vous configurez le flux de messages entrants d'Architect pour envoyer des messages d'accueil automatiques. Lorsque cette fonction est désactivée, les conversations commencent lorsque l'utilisateur envoie le premier message.
      Note: Pour améliorer l'expérience client, Genesys recommande de configurer un message de bienvenue initial avec l'action Send Response d'Architect, disponible à partir de votre flux de messages entrants, avant l'action Call Bot Flow.
       
   7. Sous Attachments, choisissez d'activer ou de désactiver les pièces jointes provenant des clients. 
      Remarque :  Vous pouvez affiner la liste des types de fichiers joints en sélectionnant un profil de contenu pris en charge dans votre déploiement Messenger. Pour plus d'informations sur la sélection des profils de contenu pris en charge, voir Deploy Messenger et Web messaging and supported content profile.
   8. Sous Indicateurs de saisie, choisissez d'informer votre correspondant lorsqu'une réponse est en cours de saisie. Pour plus d'informations sur les autorisations spécifiques aux agents, voir Travailler avec des interactions de messages.
   9. Pour permettre uniquement aux utilisateurs authentifiés de lancer une session de messagerie Web avec des agents, sous Authentication, effectuez les étapes suivantes : 
      1. Si vous n'avez pas encore d'intégration valide pour la configuration de OpenID Connect Messenger, cliquez sur Set-up an Integration ici. Depuis AppFoundry, recherchez et installez OpenID Connect Messenger Configuration. Configurez l'intégration, puis revenez ici pour terminer la configuration de votre Messenger.
         Remarque : Pour activer l'authentification, assurez-vous que vous disposez d'une intégration valide de la configuration de OpenID Connect Messenger.
      2. Activer l'option Authentication. 
      3. Activer Authentification progressive pendant la conversation.
      4. Dans Select an integration, sélectionnez votre configuration OpenID Connect Messenger.
         Remarque :  Pour un aperçu de toutes les étapes nécessaires à l'activation de la messagerie Web authentifiée, voir Get started with authenticated web messaging.
   10. Sous Co-browse, choisissez d'autoriser ou non les agents à demander à voir l'écran d'un client. Après avoir activé cette option, vous pouvez également permettre aux agents de demander le contrôle de l'écran de l'utilisateur. Sélectionnez également les chaînes pour lesquelles vous souhaitez activer le co-browse. D'autres options de configuration permettent de masquer les champs sensibles, d'interrompre automatiquement la session de co-navigation sur certaines pages et de limiter les champs ou les boutons à la lecture seule, même lorsque l'agent a le contrôle du navigateur de l'utilisateur.
       Remarque :  Co-browse n'est pas actuellement disponible pour Mobile Messenger.
        
   11. Sous Knowledge Articles, sélectionnez si vous souhaitez activer l'applicationnowledge. Lorsque vous activez l'application Messenger Homescreen et les articles de connaissance, les utilisateurs de peuvent rechercher des réponses aux questions et sujets les plus courants. Les bases de connaissances que vous publiez à partir du banc de connaissances V2 de apparaissent dans la liste.
   12. Sous Predictive Engagement, sélectionnez si vous souhaitez permettre à Messenger de collecter des données sur l'activité des clients sur votre site Web. Predictive Engagement utilise ces données pour suivre et gérer l'activité des clients.
       Remarque :  Predictive Engagement n'est pas actuellement disponible pour Mobile Messenger.
7. Cliquez sur Enregistrer la nouvelle version ou Enregistrer le brouillon.
   1. Pour enregistrer le brouillon en tant que nouvelle version, cliquez sur Enregistrer la nouvelle version. Par exemple, le brouillon initial devient la version 1. La prochaine version sauvegardée devient la version 2. Vous devez sauvegarder une version d’une configuration de message avant de pouvoir l’attribuer à un déploiement de message.
   2. Pour enregistrer la configuration en tant que brouillon, cliquez sur Enregistrer le brouillon.

Prochaine étape : pour déployer Messenger. Pour déployer Messenger, créez un déploiement Messenger et attribuez une configuration Messenger au déploiement.

Pour gérer votre configuration de Messenger, vous pouvez effectuer les tâches suivantes :

• Créer une nouvelle version d’une configuration de messager
• Cloner une version d’une configuration de messager dans la version brouillon
• Aperçu d’une version d’une configuration de messager
• Dupliquer une configuration de messager
• Supprimer une configuration de messager

Messenger améliore l'expérience des clients lorsqu'ils visitent votre site web. Avant de pouvoir utiliser la messagerie web ou l'une des fonctionnalités offertes par Messenger, vous devez créer votre configuration en définissant l'apparence, le comportement et les caractéristiques.

Pour configurer web ou mobile Messenger dans votre organisation, procédez comme suit :

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Message, cliquez sur Configurations Messenger.
3. Dans la liste Messenger Configurations, sélectionnez New Setup.

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Message, cliquez sur Configurations Messenger.
3. Cliquez sur Nouvelle configuration.
4. Entrez un nom et une description.
5. Sélectionnez l'onglet Apparence et complétez les informations suivantes :
   1. Sous Lancer Messenger, sélectionnez une option de visibilité pour le bouton qui ouvre la fenêtre de messagerie.
      • Montre toujours (défaut): Le bouton est toujours visible.
      • Toujours masquer Le bouton n’est pas visible. Utilisez Cachez toujours si vous construisez votre propre Messenger personnalisé.
      • Masquer jusqu'à ce que la logique commerciale le déclenche. Le bouton n'est pas visible au départ et devient visible lorsque la logique commerciale déclenche le bouton sur votre page Web. Après le déclenchement de ce bouton, le lanceur reste visible tant que la conversation est active. Vous pouvez configurer ce bouton pour qu'il se déclenche de manière programmatique par le biais des commandes SDK ou Predictive Engagement Action Maps.
   2. Sous User Interface, effectuez l'une des étapes suivantes :
      • Pour un déploiement avec l'interface utilisateur native de Messenger, laissez le paramètre Activé par défaut inchangé.
      • Pour créer votre propre client de messagerie à l'aide des fonctions Headless SDK de Messenger, cliquez sur On, qui désactive le paramètre. Sous Set your Session Persistence, sélectionnez si Messenger doit continuer les sessions lorsque vous naviguez dans les sous-domaines de votre site Web où Messenger est présent. La modification de cette sélection a un impact sur les sessions actives. Pour plus d'informations, voir Qu'est-ce que la persistance de session Messenger et comment fonctionne-t-elle ?
   3. Sous Messenger Homescreen, sélectionnez si vous voulez que Messenger affiche l'écran d'accueil. Lorsque vous activez cette fonction, vous pouvez configurer le logo de la marque, personnaliser les étiquettes prédéfinies de Messenger et activer l'application Knowledge App. Pour plus d'informations, voir Messenger Homescreen et la présentation des articles de connaissance.
   4. Sous Add a logo, sélectionnez l'image à utiliser comme logo de la marque. Lorsque vous activez cette option, l'image apparaît sur l'écran d'accueil et dans toute la base de connaissances. Les images doivent être au format JPG, PNG ou GIF et leur taille ne doit pas dépasser 512 Ko. Les images de plus de 200 x 70 pixels seront redimensionnées.
   5. Sous Select your Messenger Color, pour configurer la couleur de Messenger selon les préférences de votre organisation, effectuez l'une des étapes suivantes.
      Remarque :  La couleur primaire affecte l'apparence de l'interface Messenger, par exemple l'en-tête, la couleur de fond du bouton de lancement et la bulle de message du client.
       
      • En notation #HEX, saisissez manuellement le code de couleur web.
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   6. Sous Select your Messenger Position, sélectionnez l'alignement et l'espacement de Messenger lorsqu'il apparaît sur votre site Web.
      1. Sous Align to, tour sélectionner la façon dont le Messenger apparaît sur votre page web, choisissez l'une des options suivantes:
         • Auto (par défaut) : Messenger détecte automatiquement le sens du texte de la page web. Si la page web est orientée de gauche à droite ("ltr"), , le messager apparaît à droite de la page web. Si la page web est orientée de droite à gauche ("rtl"),, le messager apparaît à gauche de la page web.
         • Gauche: Messenger apparaît à gauche de la page web.
         • Droit: Messenger apparaît à droite de la page web.
      2. tusous Espacement latéral et Espacement inférieur, sélectionnez ou entrez l'alignement de l'espacement de décalage en pixels à partir de la bordure de page la plus proche.
      3. Pour revenir aux paramètres d'alignement et d'espacement par défaut, Cliquez sur Réinitialiser.
   7. Sous Select your Supported Languages, cliquez sur la liste Select language(s) et choisissez les langues que vous souhaitez prendre en charge dans l'interface Messenger.
   8. Sous Select Default Language, cliquez sur la liste Select language et choisissez la langue par défaut. Messenger tente de détecter automatiquement les langues du client à partir des préférences du navigateur. Si la langue détectée correspond à une langue prise en charge, le Messenger applique les étiquettes localisées correspondantes aux éléments de l'interface utilisateur. Si la langue détectée ne correspond à aucune langue prise en charge, le Messenger affiche les étiquettes de l'interface utilisateur dans la langue par défaut. Pour plus d’informations, consultez Langues prises en charge par Genesys Cloud.
   9. Cliquez sur Modifier les étiquettes et personnalisez éventuellement les étiquettes prédéfinies de Messenger lorsque vous activez l'écran d'accueil de Messenger. Vous pouvez personnaliser les étiquettes pour chaque langue prise en charge dans la configuration. 
6. Cliquez sur l'onglet Apps et procédez comme suit :
   1. Sous Messagerie, choisissez d'activer ou non les conversations par messagerie web. Lorsque cette option est désactivée, l'utilisateur peut toujours utiliser Messenger pour des fonctions distinctes telles que l'application Knowledge ou Co-browse for Voice.
   2. Sous Humaniser votre conversation, choisissez d'afficher ou non le nom et l'avatar d'un participant dans les messages envoyés à vos clients. Lorsque cette fonction est activée, vous pouvez définir un nom de robot et un avatar personnalisé. Pour configurer les profils d'agent, voir Ajouter un alias d'agent et l'image. Les images doivent être au format JPG, PNG ou GIF. La taille minimale recommandée pour les images est de 75 x 75 pixels.
   3. Sous Clear Conversation (Effacer la conversation), choisissez d'autoriser ou non les participants à effacer leur conversation de messagerie en cours. Lorsque vous activez cette option, l'icône de la nouvelle corbeille apparaît dans Messenger. Cette option permet d'améliorer la confidentialité des participants par rapport aux dispositifs partagés. Une fois déclenché, il déconnecte les conversations en attente ou connectées à un agent, ce qui optimise la productivité du personnel.
   4. Sous Conversation Disconnect, sélectionnez le comportement de messagerie qui informe vos clients lorsque la conversation est interrompue. Pour définir un type de déconnexion de la conversation, choisissez l'une des options suivantes :
      • Ne pas afficher l'état de la conversation: L'événement de déconnexion n'apparaît pas au client.
      • Afficher l'état de la conversation: Le client reçoit des informations sur l'événement de déconnexion. Les conversations existantes se poursuivent.
      • Affichage de l'état de la conversation et déconnexion de la session: L'utilisateur reçoit des informations sur l'événement de déconnexion et peut entamer une nouvelle conversation, si nécessaire.
   5. En dessous de Formatage de texte enrichi, indiquez si vous souhaitez autoriser la mise en forme de texte enrichi. Pour plus d'informations, voir Syntaxe Markdown pour le texte enrichi dans Messenger.
   6. Sous Automatically Start Conversations, sélectionnez si les conversations démarrent automatiquement lorsque l'utilisateur agrandit la fenêtre de Messenger. Ce paramètre fonctionne mieux lorsque vous configurez le flux de messages entrants d'Architect pour envoyer des messages d'accueil automatiques. Lorsque cette fonction est désactivée, les conversations commencent lorsque l'utilisateur envoie le premier message.
      Note: Pour améliorer l'expérience client, Genesys recommande de configurer un message de bienvenue initial avec l'action Send Response d'Architect, disponible à partir de votre flux de messages entrants, avant l'action Call Bot Flow.
       
   7. Sous Attachments, choisissez d'activer ou de désactiver les pièces jointes provenant des clients. 
      Remarque :  Vous pouvez affiner la liste des types de fichiers joints en sélectionnant un profil de contenu pris en charge dans votre déploiement Messenger. Pour plus d'informations sur la sélection des profils de contenu pris en charge, voir Deploy Messenger et Web messaging and supported content profile.
   8. Sous Indicateurs de saisie, choisissez d'informer votre correspondant lorsqu'une réponse est en cours de saisie. Pour plus d'informations sur les autorisations spécifiques aux agents, voir Travailler avec des interactions de messages.
   9. Pour permettre uniquement aux utilisateurs authentifiés de lancer une session de messagerie Web avec des agents, sous Authentication, effectuez les étapes suivantes : 
      1. Si vous n'avez pas encore d'intégration valide pour la configuration de OpenID Connect Messenger, cliquez sur Set-up an Integration ici. Depuis AppFoundry, recherchez et installez OpenID Connect Messenger Configuration. Configurez l'intégration, puis revenez ici pour terminer la configuration de votre Messenger.
         Remarque : Pour activer l'authentification, assurez-vous que vous disposez d'une intégration valide de la configuration de OpenID Connect Messenger.
      2. Activer l'option Authentication. 
      3. Activer Authentification progressive pendant la conversation.
      4. Dans Select an integration, sélectionnez votre configuration OpenID Connect Messenger.
         Remarque :  Pour un aperçu de toutes les étapes nécessaires à l'activation de la messagerie Web authentifiée, voir Get started with authenticated web messaging.
   10. Sous Co-browse, choisissez d'autoriser ou non les agents à demander à voir l'écran d'un client. Après avoir activé cette option, vous pouvez également permettre aux agents de demander le contrôle de l'écran de l'utilisateur. Sélectionnez également les chaînes pour lesquelles vous souhaitez activer le co-browse. D'autres options de configuration permettent de masquer les champs sensibles, d'interrompre automatiquement la session de co-navigation sur certaines pages et de limiter les champs ou les boutons à la lecture seule, même lorsque l'agent a le contrôle du navigateur de l'utilisateur.
       Remarque :  Co-browse n'est pas actuellement disponible pour Mobile Messenger.
        
   11. Sous Knowledge Articles, sélectionnez si vous souhaitez activer l'applicationnowledge. Lorsque vous activez l'application Messenger Homescreen et les articles de connaissance, les utilisateurs de peuvent rechercher des réponses aux questions et sujets les plus courants. Les bases de connaissances que vous publiez à partir du banc de connaissances V2 de apparaissent dans la liste.
   12. Sous Predictive Engagement, sélectionnez si vous souhaitez permettre à Messenger de collecter des données sur l'activité des clients sur votre site Web. Predictive Engagement utilise ces données pour suivre et gérer l'activité des clients.
       Remarque :  Predictive Engagement n'est pas actuellement disponible pour Mobile Messenger.
7. Cliquez sur Enregistrer la nouvelle version ou Enregistrer le brouillon.
   1. Pour enregistrer le brouillon en tant que nouvelle version, cliquez sur Enregistrer la nouvelle version. Par exemple, le brouillon initial devient la version 1. La prochaine version sauvegardée devient la version 2. Vous devez sauvegarder une version d’une configuration de message avant de pouvoir l’attribuer à un déploiement de message.
   2. Pour enregistrer la configuration en tant que brouillon, cliquez sur Enregistrer le brouillon.

Prochaine étape : pour déployer Messenger. Pour déployer Messenger, créez un déploiement Messenger et attribuez une configuration Messenger au déploiement.

Pour gérer votre configuration de Messenger, vous pouvez effectuer les tâches suivantes :

• Créer une nouvelle version d’une configuration de messager
• Cloner une version d’une configuration de messager dans la version brouillon
• Aperçu d’une version d’une configuration de messager
• Dupliquer une configuration de messager
• Supprimer une configuration de messager

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