Configurer le messager

Dans la section Channel Setup , vous pouvez définir les détails de votre configuration et activer les canaux que vous souhaitez utiliser. Pour définir la configuration du canal, procédez comme suit :

1. Dans la section Build Details, procédez comme suit :
   1. Dans le champ Name, saisissez un nom unique pour votre configuration.
   2. Dans le champ Description, entrez une description de votre configuration.
2. Dans la section Choose a Digital Channel that you want to set up, sélectionnez les chaînes numériques à activer dans le cadre de Messenger. Les sections ci-dessous énumèrent les étapes de configuration et vous pouvez toujours ajouter d'autres canaux ultérieurement.
   Remarque :  Co-browse n'est pas actuellement disponible pour Mobile Messenger.
3. Cliquez sur Suivant.

Dans la section Appearance and Branding, vous pouvez personnaliser les paramètres de Messenger, que les visiteurs de votre site web peuvent voir, y compris les options de visibilité avancées. Pour définir les paramètres d'apparence, procédez comme suit :

1. Dans le champ Select your Messenger Color, choisissez une couleur selon les préférences de votre organisation. Utilisez le sélecteur de couleurs intégré ou saisissez manuellement le code couleur en notation #HEX.
   Note: La couleur Messenger s'applique à des zones prédéterminées de Messenger, telles que l'en-tête, l'arrière-plan des bulles de messages des clients, etc.
2. Dans le champ Select your Messenger Position , sélectionnez l'alignement et l'espacement de Messenger lorsqu'il apparaît sur votre site web.
   1. Dans le champ Align to , pour sélectionner la façon dont le Messenger apparaît sur votre page web, choisissez l'une des options suivantes :
      • Auto(par défaut) : Messenger détecte automatiquement le sens du texte de la page web. Si la page web est orientée de gauche à droite ("ltr"), le messager apparaît à droite de la page web. Si la page web est orientée de droite à gauche ("rtl"), le messager apparaît sur le côté gauche de la page web.
      • Gauche: Messenger apparaît sur le côté gauche de la page web.
      • Droit: Messenger apparaît sur le côté droit de la page web.
   2. Dans les champs Side spacing et Bottom spacing , sélectionnez ou entrez l'alignement de l'espacement décalé en pixels par rapport à la bordure de page la plus proche.
   3. Pour revenir aux paramètres d'alignement et d'espacement par défaut, cliquez sur Reset.
3. Dans le champ Add a logo , cliquez sur Choose pour sélectionner l'image que vous souhaitez utiliser comme logo de la marque. Lorsqu'il est utilisé, le logo apparaît dans l'en-tête de l'écran d'accueil et dans toute la base de connaissances. Les images doivent être au format JPG, PNG ou GIF et leur taille ne doit pas dépasser 512 Ko. Les images de plus de 200 x 70 pixels sont redimensionnées.
4. Dans le champ User Interface , choisissez l'une des options suivantes :
   • Activez la case à cocher pour déployer Messenger avec l'interface utilisateur native.
   • Désactivez la bascule et créez votre propre client de messagerie grâce aux fonctions Headless SDK de Messenger.
5. Dans le champ Set your Session Persistence , sélectionnez si vous voulez que Messenger continue les sessions lorsque vous naviguez dans les sous-domaines de votre site Web où Messenger est présent. La modification de cette sélection a un impact sur les sessions actives. Pour plus d'informations, voir Qu'est-ce que la persistance de session Messenger et comment fonctionne-t-elle ?
6. Dans le champ Messenger Homescreen , sélectionnez si vous voulez que le Messenger affiche l'écran d'accueil. Vous pouvez forcer l'activation de cette fonction en fonction des éléments que vous sélectionnez. Lorsque cette option est activée, vous pouvez utiliser l'application Knowledge, Co-browse for Voice, et bien plus encore. Pour plus d'informations, voir Messenger Homescreen et knowledge articles overview.
7. Dans le champ Set your Launcher Visibility , sélectionnez une option de visibilité pour le bouton qui ouvre la fenêtre Messenger.
   • Afficher (par défaut) : Le bouton est toujours visible.
   • Cacher: Le bouton n’est pas visible. Utiliser Toujours cacher si vous créez votre propre Messenger personnalisé.
   • Cacher jusqu'à ce qu'il soit déclenché par la logique métier: Le bouton n'est pas visible au départ et devient visible lorsque la logique commerciale déclenche le bouton sur votre page Web. Après le déclenchement de ce bouton, le lanceur reste visible tant que la conversation est active. Vous pouvez configurer ce bouton pour qu'il se déclenche de manière programmatique par le biais des commandes SDK ou Predictive Engagement Action Maps.
8. Dans la section Knowledge Portal Configuration , procédez comme suit :
   1. Sélectionnez les couleurs de votre portail de connaissances, y compris la couleur d'arrière-plan de l'en-tête, la couleur d'arrière-plan globale et la couleur primaire.
   2. Vous pouvez également télécharger une image d'en-tête pour votre portail de connaissances.
9. Cliquez sur Suivant.

Dans la section Behavior , vous pouvez définir la fonctionnalité préférée pour chaque canal que vous avez activé ainsi que les langues prises en charge par Messenger.

1. Dans la section Messaging Configuration, effectuez les étapes suivantes :
   1. Dans le champ Humanize your Conversation , choisissez d'afficher ou non le nom et l'avatar d'un participant dans les messages envoyés à vos clients. Lorsque cette fonction est activée, vous pouvez éventuellement définir un nom de robot et un avatar personnalisé. Pour configurer les profils d'agent, voir Ajouter un alias d'agent et l'image. Les images doivent être au format JPG, PNG ou GIF. La taille minimale recommandée pour les images est de 75 x 75 pixels.
   2. Dans le champ Clear Conversation , choisissez d'autoriser ou non les participants à effacer leur conversation de messagerie en cours. Lorsque vous activez cette option, l'icône de la nouvelle corbeille apparaît dans Messenger. Cette option permet d'améliorer la confidentialité des participants par rapport aux dispositifs partagés. Une fois déclenché, il déconnecte les conversations qui sont en file d'attente ou connectées à un agent, ce qui optimise la productivité du personnel.
   3. Dans le champ Conversation Disconnect, sélectionnez le comportement de messagerie qui informe vos clients lorsque la conversation est interrompue. Pour définir un type de déconnexion de la conversation, choisissez l'une des options suivantes : 
      • Ne pas afficher l'état de la conversation: L'événement de déconnexion n'apparaît pas au client.
      • Afficher l'état de la conversation: Le client reçoit des informations sur l'événement de déconnexion. Les conversations existantes se poursuivent.
      • Afficher l'état de la conversation et déconnecter la session : Le client reçoit des informations sur l'événement de déconnexion et peut entamer une nouvelle conversation, si nécessaire.
   4. Dans le champ Rich Text Formatting , choisissez d'autoriser ou non la mise en forme du texte enrichi. Pour plus d'informations, voir Syntaxe Markdown pour le texte enrichi dans Messenger.
   5. Dans le champ Automatically Start Conversations, sélectionnez si les conversations démarrent automatiquement lorsque l'utilisateur agrandit la fenêtre de Messenger. Ce paramètre fonctionne mieux lorsque vous configurez le flux de messages entrants d'Architect pour envoyer des messages d'accueil automatiques. Lorsque cette fonction est désactivée, les conversations commencent lorsque l'utilisateur envoie le premier message.
      Note: Pour améliorer l'expérience client, Genesys recommande de configurer un message de bienvenue initial avec l'action Send Response disponible dans votre flux de messages entrants avant l'action Call Bot Flow.
   6. Dans le champ Attachments , choisissez d'activer ou de désactiver les pièces jointes des clients.
      Note: Vous pouvez affiner la liste des types de fichiers joints en sélectionnant un profil de contenu pris en charge dans votre déploiement Messenger. Pour plus d'informations sur la sélection des profils de contenu pris en charge, voir Deploy Messenger et Web messaging and supported content profile. 
   7. Dans le champ Indicateurs de frappe , choisissez d'informer ou non l'autre partie lorsqu'une réponse est en cours de frappe. Pour plus d'informations sur les autorisations spécifiques aux agents, voir Travailler avec des interactions de messages.
   8. Pour autoriser uniquement les utilisateurs authentifiés à démarrer une session de messagerie Web avec les agents, procédez comme suit dans le champ Authentication:
      1. Si vous n'avez pas encore d'intégration OpenID Connect Messenger Configuration valide, cliquez sur setup an Integration here. Depuis AppFoundry, recherchez et installez OpenID Connect Messenger Configuration. Configurez l'intégration, puis revenez ici pour terminer la configuration de Messenger.
         Remarque : Pour activer l'authentification, assurez-vous que vous disposez d'une intégration valide de la configuration de OpenID Connect Messenger.
      2. Activer l'option Authentication. 
      3. Activer Authentification progressive pendant la conversation.
      4. Dans Select an integration, sélectionnez votre configuration OpenID Connect Messenger.
         Note: Pour une vue d'ensemble de toutes les étapes nécessaires à l'activation de la messagerie web authentifiée, voir Get started with authenticated web messaging.
2. Dans la section Co-browse Configuration, procédez comme suit :
   1. Dans le champ Autoriser un agent à demander une commande à distance, indiquez si vous souhaitez que l'agent envoie des demandes de commande à distance.
   2. Dans le champ Autoriser un agent à demander une navigation, indiquez si vous souhaitez que l'agent envoie des demandes de navigation.
      Note: Lorsque vous activez cette fonction, les agents peuvent guider le client vers une résolution plus rapide. Le client doit accepter chaque demande individuellement.
   3. Dans le champ Enable Co-browse with the following channels, choisissez d'activer le Co-browse pour la messagerie Web, la messagerie vocale ou les deux. Si l'option Voix est activée, l'option Écran d'accueil est activée.
   4. Utilisez les champs CSS Masking, CSS Read-only, et Pause Sharing pour activer des mesures de confidentialité plus importantes pendant les sessions Co-browse de votre organisation en utilisant les champs suivants :
      1. Masquage: Les champs masqués sont cachés aux agents et ne quittent jamais le navigateur du client.
      2. Lecture seule: Lorsque les agents ont le contrôle à distance, ils ne peuvent pas interagir ou modifier les champs ou les éléments en lecture seule.
      3. Pause Partage : Lorsque le client navigue vers une page web capturée par ces règles, Co-browse se met automatiquement en pause. La session reprend une fois la page suivante autorisée.
         Note: Vous pouvez configurer le masquage du co-browse à l'aide de l'option "expressions régulières". Pour plus d'informations, voir Vue d'ensemble des règles de filtrage numérique.
3. Dans la section Knowledge Portal Configuration, effectuez les étapes suivantes :
   1. Dans le champ Knowledge Portal Feedback, indiquez si vous souhaitez que vos clients laissent des commentaires sur leurs expériences personnelles.
   2. Dans le champ Base de connaissances , sélectionnez la base de connaissances à utiliser. Les bases de connaissances que vous avez publiées à partir du knowledge workbench apparaissent dans la liste.
   3. Dans le champ Category Appearance , choisissez d'utiliser l'apparence compacte ou détaillée.
   4. Dans le champ Top Viewed Articles , choisissez d'afficher ou non cette liste dans votre portail de connaissances.
   5. Dans le champ Customized Messages , configurez les étiquettes à afficher pour chaque scénario.
4. Dans la section Knowledge Configuration, utilisez le champ Knowledge Base pour sélectionner la base de connaissances à utiliser avec la Knowledge App for Messenger. Les bases de connaissances que vous avez publiées à partir du knowledge workbench apparaissent dans la liste.
5. Dans la section Language Support, procédez comme suit :
   1. Dans le champ Select your Supported Languages , cliquez sur la liste Select languages et choisissez les langues que vous souhaitez prendre en charge dans l'interface Messenger.
   2. Dans le champ Select Default Language , cliquez sur la liste et choisissez la langue par défaut. Messenger tente de détecter automatiquement les langues du client à partir des préférences du navigateur. Si la langue détectée correspond à une langue prise en charge, le Messenger applique les étiquettes localisées correspondantes aux éléments de l'interface utilisateur. Si la langue détectée ne correspond à aucune langue prise en charge, le Messenger affiche les étiquettes de l'interface utilisateur dans la langue par défaut. Pour plus d'informations, voir Langues prises en charge par Genesys Cloud.
   3. Cliquez sur Labels et personnalisez éventuellement les étiquettes prédéfinies de Messenger lorsque vous activez l'écran d'accueil de Messenger. Vous pouvez personnaliser les étiquettes pour chaque langue prise en charge dans la configuration.
6. Cliquez sur Suivant.

Dans la section Review , les résumés des sélections effectuées dans les écrans précédents sont affichés. Cliquez sur les options de modification dans chaque section et mettez à jour le contenu si nécessaire. Dans certains cas, des messages d'erreur ou d'avertissement apparaissent, que vous pouvez revoir et mettre à jour. Pour terminer la configuration, cliquez sur Publier la configuration. Chaque publication ultérieure crée une version de la configuration. Vous devez disposer d'une version publiée avant d'affecter la configuration à un déploiement Messenger.

Prochaine étape : pour déployer Messenger. Pour déployer Messenger, créez un déploiement Messenger et affectez une configuration Messenger au déploiement.

Pour gérer votre configuration de Messenger, vous pouvez effectuer les tâches suivantes :

• Créer une nouvelle version d’une configuration de messager
• Cloner une version d’une configuration de messager dans la version brouillon
• Aperçu d’une version d’une configuration de messager
• Dupliquer une configuration de messager
• Supprimer une configuration de messager