Configurer le composant Genesys Cloud CX Voice Transcript

Les administrateurs peuvent ajouter le composant Genesys Cloud CX Voice Transcript pour transcrire les interactions vocales dans le centre de contact en mots écrits qui sont stockés en tant que texte conversationnel séparé du locuteur. Utilisez la clé privée que vous avez utilisée pour configurer l'intégration CX Cloud from Genesys et Salesforce. Pour plus d'informations, voir Conditions requises pour l'intégration de CX Cloud de Genesys et de Salesforce.

Dans Genesys Cloud, activez l'option de transcription vocale au niveau de l'organisation et au niveau de la file d'attente. Pour plus d'informations, voir Configurer la transcription vocale.

Créer ou mettre à jour la page d'enregistrement des appels vocaux

Dans Salesforce, vous pouvez ajouter le composant Genesys Cloud CX Voice Transcript à une page d'enregistrement d'appel vocal nouvelle ou existante. Pour créer une page d'enregistrement VoiceCall existante :

1. Sur la page d'accueil de l'installation, recherchez App Builder dans la boîte de recherche rapide et sélectionnez Lightning App Builder.
2. Pour créer un assistant de page Lightning, cliquez sur New.

   Ou bien, cliquez sur Editer pour une page d'enregistrement VoiceCall existante et passez à l'étape 7 Lightning App Builder.

3. Sélectionnez Record Page et cliquez sur Next.
4. Entrez un nom pour la page dans le champ Label.
5. Sélectionnez Voice Call dans la liste des objets et cliquez sur Next.
6. Dans la liste Standard, sélectionnez Header and Three Regions comme modèle de page et cliquez sur Done.
7. Dans le Lightning App Builder, ajoutez les composants suivants :
   • Conversation améliorée - Composant standard de Salesforce.
   • Genesys Cloud CX Voice Transcript - Composant de Genesys Cloud permettant de transcrire les interactions vocales dans le centre de contact.
   • Genesys Cloud Einstein Assist - Transmet le texte du chat à la Next Best Action d'Einstein. Sélectionnez les propriétés suivantes pour le composant :
     • Nom du centre de contact - Sélectionnez le nom du centre de contact dans la liste.
     • Private Key - Saisissez la clé privée créée pour le CX Cloud à partir de l'intégration de Genesys et de Salesforce. Pour plus d'informations, voir Exigences.
     • Utiliser la dernière expression pour la NBA ? - Sélectionnez Oui ou Non.
8. Cliquez sur Save puis sur Activation.
9. Pour faire de la page d'enregistrement des appels vocaux la page par défaut de l'application du centre de contact, sélectionnez APP DEFAULT et cliquez sur Assign as App Default.
10. Sur l'écran d'activation, suivez l'assistant pour attribuer la page d'enregistrement à d'autres applications Lightning et au facteur de forme.

Pour plus d'informations, voir Créer la page d'enregistrement des appels vocaux dans la documentation Salesforce.

Ajouter les paramètres du site distant

Modifiez l'URL de votre domaine Salesforce en remplaçant lightning.force.com par .my.salesforce-scrt.com. Le format actuel de l'URL de votre domaine est https://xxxx.lightning.force.com et l'URL du domaine modifié est https://xxxx.my.salesforce-scrt.com.

Fournir un accès aux paramètres du site distant pour la transcription vocale :

1. Sur la page d'accueil de la configuration, recherchez Remote Site Settings dans la boîte Quick Find et sélectionnez Remote Site Settings.
2. Cliquez sur Nouveau site distant.
3. Entrez un nom pour le site distant.
4. Entrez l'URL du domaine modifié dans l'URL du site distant. Par exemple, https://xxxx.my.salesforce-scrt.com.
5. Cliquez sur Sauvegarder. 

Comment cela fonctionne-t-il ?

Lorsqu'un agent participe à une interaction vocale, la transcription de la voix en temps réel passe par l'objet Appel vocal, qui envoie la transcription à Salesforce pour qu'elle soit affichée sur l'interface utilisateur.