Série : Créer un copilote d'agent Genesys

Onglet Moteur de règles

Définissez des règles pour activer l'agent Copilot que vous souhaitez activer lorsque le déclencheur déterminé se produit dans la conversation. Définissez un déclencheur et une action pour chaque règle.

Une règle de secours permet au copilote des agents d'effectuer des recherches dans la base de connaissances s'il n'existe aucun déclencheur de règle défini. Si aucune autre règle ne s'applique, l'Agent Copilot propose des articles de la base de connaissances aux agents pendant leurs conversations avec les clients.

Pour établir une règle :

1. Dans l'onglet Règles, cliquez sur Nouvelle règle.
2. Sous When this happens, sélectionnez l'un des déclencheurs suivants :
   • Début de la conversation
   • Transferts de conversation
   • Fin de la conversation
   • Une intention
     
     Note: Sauvegardez toujours votre configuration Agent Copilot lorsque vous avez défini de nouvelles intentions.
3. Sous Afficher ceci à l'agent, sélectionnez l'une des actions suivantes du Copilote des agents :
   • Article de connaissance: Genesys Cloud relie directement l'article de connaissance sélectionné au déclencheur de règle choisi. Pour accéder aux articles de connaissance disponibles, commencez à taper un mot ou une phrase clé.
     
     Exemple: Le déclencheur de règles sélectionné est Order Pizza, et l'article de connaissance sélectionné est Pizza delivery. Si l'Agent Copilot détecte l'intention Order Pizza dans les messages de l'agent, il lui propose automatiquement l'article de connaissance Pizza delivery.
   • Réponse standardisée:  Genesys Cloud associe directement la réponse standard sélectionnée au déclencheur de règle choisi. Pour accéder aux réponses standard disponibles, commencez à taper un mot ou une phrase clé.
     
     Exemple: Le déclencheur de règle sélectionné est Coffee grinder, et la réponse standard sélectionnée est How to grind coffee. Si l'Agent Copilot détecte l'intention Coffee grinder dans les messages de l'agent, il lui propose automatiquement la réponse type How to grind coffee.
   • Script: Recherchez le script et la page de script que vous souhaitez définir. Genesys Cloud lie directement la page de script sélectionnée au déclencheur de règle choisi. Pour plus d’informations, voir environscript.
     
     Remarque :  Genesys Cloud ne peut suggérer que le script par défaut pour la file d'attente attribuée, mais vous pouvez sélectionner une page de script à partir de n'importe quel script défini. Les suggestions de page de script ne fonctionnent que pour le script affecté à la file d'attente. 
4. Cliquez sur Add Rule. La règle apparaît dans la liste du moteur de règles.
5. Pour définir une règle de sorte que seul le client ou seul l'agent puisse déclencher une règle spécifique, cliquez à droite de la règle sur Edit et définissez Triggered by (Déclenché par ) sur Customer (Client) ou Agent (Agent).
   Exemple: Le déclencheur de règle sélectionné est Coffee grinder, et la réponse standard sélectionnée est How to grind coffee. Dans les paramètres de la règle, vous avez défini l'option Déclenché par sur Client uniquement. Si l'Agent Copilot détecte l'intention Coffee grinder dans les messages du client, il suggère automatiquement à l'agent la réponse type How to grind coffee.
6. Cliquez sur Save Copilot.