Configuration des paramètres d'administration de Genesys
- Créer et configurer un centre de contact dans Salesforce. Pour plus d'informations, voir Créer un centre de contact.
Pour gérer les paramètres d'administration de Genesys à partir de Salesforce :
- Sur la page d'accueil de l'installation, cliquez sur l'icône App Launcher et recherchez l'application Administration Settings dans le champ Search apps and items et lancez l'application.
- Dans les éléments de navigation de l'application, sélectionnez Genesys Admin Settings.
- Sous Centres de contact, sélectionnez le centre de contact.
Sélectionnez les options appropriées dans les sections Logging, Status Management, et Genesys Cloud Conversation Field Mapping.
Activer la journalisation côté serveur
Cartographie du statut
Créez un statut de présence nommé Disponible pour la voix qui comprend des canaux de service pour les appels vocaux. Lorsque les agents sont connectés à ce statut de présence, ils reçoivent les appels vocaux entrants. Pour plus d'informations, voir Créer un statut de présence et donner aux utilisateurs l'accès au statut de présence.
De même, lorsque l'agent sort de la file d'attente dans Genesys Cloud, le statut Omni-Channel passe à Disponible et l'agent peut recevoir d'autres interactions que les appels vocaux, comme des chats et des courriels.
| Statut omni-canal | Statut de Genesys Cloud |
|---|---|
| Disponible pour la voix | En file d'attente |
| En quittant l'état "Disponible pour la voix | Disponible |
| Occupé |
En quittant l'état "en attente". |
| Disponible uniquement pour les appels hors file d'attente ou les appels directs |
État du téléphone par défaut |
- Pour suivre l'exemple de mappage des statuts, vous devez créer les statuts de présence Occupé et Disponible hors file d'attente ou Appels directs uniquement dans Salesforce et vous assurer que les utilisateurs ont accès à ces statuts.
- Le profil de l'agent du centre de contact doit comporter un statut de présence par défaut qui lui est attribué. L'état de présence par défaut sert de sauvegarde lorsqu'un agent reçoit un appel alors qu'il n'est pas au téléphone. Le statut de présence par défaut permet à l'agent de passer au statut de téléphone activé lorsqu'il reçoit un appel.
Synchronisation améliorée des statuts
Vous pouvez créer une classe d'extension dans Salesforce qui détaille le mappage des statuts entre Salesforce et Genesys Cloud. Saisissez le nom de la classe d'extension dans le champ de recherche et sélectionnez la classe dans la liste.
Pour plus d'informations sur la création de la classe d'extension, consultez le plan directeur Genesys Cloud Developer.
Cartographie des champs de conversation de Genesys Cloud
Salesforce Service Cloud Voice fournit des enregistrements d'appels vocaux pour lesquels vous pouvez associer les champs à vos attributs d'interaction. Les champs Salesforce représentent l'appel dans Service Cloud Voice. Pour plus d'informations, voir Synchroniser les attributs d'appel avec les enregistrements VoiceCall de Salesforce.
Voir également Champs d'appel vocal dans la documentation Salesforce.
