Configurer les options du centre de contact analytique

Dans l'onglet Paramètres :

1. Sous Niveau de service, activez les options suivantes :
   • Inclure les flux sans interaction dans le calcul
   • Inclure les abandons courts dans le calcul
   • Inclure les abandons dans le calcul
     Pour plus d'informations sur la manière dont ces paramètres affectent le pourcentage de niveau de service, voir le glossaire service level term.
2. Sous le masquage des données :
   • Pour masquer les numéros de téléphone et les adresses électroniques dans la vue Content Search, Performance Dashboards, Interactions view, Scheduled Callbacks view, et Queues Activity Detail view, activez Mask phone numbers and email addresses in Content Search, Dashboards, Interactions Views, Scheduled Callbacks, and Queue Activity Detail.
   • Pour rendre flous les noms des agents dans l'exportation Queue Activity Detail et pour que les noms des agents apparaissent comme "REDACTED" dans l'exportation Queue Agent Detail, activez Masquer les noms des agents dans Queue Activity Detail et Queue Agent Detail. Pour plus d'informations sur les données d'exportation, voir Exportation des données de la vue.
   • Pour masquer les numéros de téléphone et les adresses électroniques dans la vue Mes interactions, activez Masquer les numéros de téléphone et les adresses électroniques dans Mes interactions.
     Remarque :  Les IIP sont masquées par défaut dans la vue My Interactions. Elle reste visible pour les utilisateurs dans d'autres vues ou accessible par des appels directs à l'API.
3. Définissez la valeur Time Used to Calculate Disconnect Metrics en secondes pour les vues Flows Performance Summary et Flows Performance Detail. Ce paramètre affecte la colonne Customer Short Disconnect . La déconnexion courte des clients est définie comme le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Il comprend le pourcentage de déconnexions courtes des clients par rapport au nombre de déconnexions. Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent.

Définir la longueur de intervalle chaque abandon affichée dans le Vue De metrics d’intervalles d’abandon. 

Dans l'onglet Interval Configuration:

1. Cliquez sur modifier.
2. Entrez un nombre minimum de secondes pour les colonnes requises. 
   Les secondes par défaut pour chaque colonne sont

   Colonne	Nombre de secondes par défaut
   A	(court) 6
   B	6 à 20
   C	20 à 40 ANS
   D	40 à 60 ANS
   E	60 à 120
   F	120 à 240
   G	(tout > F) >240

   Remarque :  La colonne A détermine les valeurs d'abandon courtes. Les appels abandonnés supérieurs ou égaux à la limite inférieure, intervalle mais inférieurs à la limite supérieure d’une colonne apparaissent dans cette colonne. Par exemple, un appel de 39 secondes et un appel de 59,5 secondes comptent tous deux dans la colonne 39-60 secondes, mais un appel de 60 secondes compte dans la colonne 60-131 secondes.
3. Cliquez sur Terminé.

Les administrateurs et les superviseurs peuvent consulter la liste de tous les calculs personnalisés utilisés dans leur organisation ou leur division et s'assurer que les utilisateurs utilisent des formules valides. Les administrateurs et les superviseurs peuvent modifier, partager et supprimer les calculs personnalisés. Cette page fournit des détails tels que le nom du calcul personnalisé, la formule du calcul personnalisé, le propriétaire de la formule, les utilisateurs/groupes ayant accès à la formule, les vues applicables, la date de création et la date de modification.

Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut de la page, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

Lorsque vous appliquez des filtres à la vue, cliquez sur Refresh pour mettre à jour la liste des résultats.

Vous pouvez rechercher le calcul souhaité dans la liste des calculs personnalisés. Pour rechercher un calcul personnalisé requis, tapez le nom du calcul personnalisé dans le champ Search calculations et obtenez les résultats souhaités.

Vous pouvez filtrer les calculs personnalisés en fonction de la date de création et de l'heure de la dernière modification.

Filtrer les calculs personnalisés par date de création

Pour filtrer les calculs personnalisés en fonction de la date de création, dans l'onglet Calculs personnalisés , choisissez l'une des dates de création requises dans le menu déroulant Créé :

• Tous (par défaut) - Affiche tous les calculs personnalisés créés dans l'organisation.
• Past Month - Filtre et affiche uniquement les calculs personnalisés créés au cours du dernier mois.
• Six derniers mois - Filtre et affiche uniquement les calculs personnalisés créés au cours des six derniers mois.
• Année précédente - Filtre et affiche uniquement les calculs personnalisés créés au cours de l'année précédente.

Filtrer les calculs personnalisés en fonction de l'heure de la dernière modification

Pour filtrer les calculs personnalisés en fonction de l'horodatage de la dernière modification, dans l'onglet Calculs personnalisés , choisissez l'un des horodatages de dernière modification requis dans le menu déroulant Dernière modification :

• Tous (par défaut) - Affiche tous les calculs personnalisés modifiés dans l'organisation.
• Past Month - Filtre et affiche uniquement les calculs personnalisés modifiés au cours du dernier mois.
• Six derniers mois - Filtre et affiche uniquement les calculs personnalisés modifiés au cours des six derniers mois.
• Année précédente - Filtre et affiche uniquement les calculs personnalisés modifiés au cours de l'année écoulée.

Modifier les calculs personnalisés

Pour modifier un calcul personnalisé, dans l'onglet Custom Calculations , procédez comme suit :

1. Sur le côté droit, cliquez sur l'icône plus incluse correspondant au calcul personnalisé à modifier. 
2. Cliquez sur Editer. La fenêtre d'édition des calculs personnalisés s'affiche.
3. Effectuez les modifications requises et cliquez sur Save.

Partager des calculs personnalisés

Pour partager un calcul personnalisé, dans l'onglet Custom Calculations , procédez comme suit :

1. Sur le côté droit, cliquez sur l'icône plus incluse correspondant au calcul personnalisé à partager. 
2. Cliquez sur Partagez. La fenêtre de calcul personnalisé des actions s'affiche.
3. Dans le menu déroulant de sélection, recherchez et sélectionnez les utilisateurs et les équipes nécessaires.
4. Cliquez sur Sauvegarder. 

Supprimer les calculs personnalisés

Pour supprimer un calcul personnalisé, dans l'onglet Calculs personnalisés , procédez comme suit :

1. Sur le côté droit, cliquez sur l'icône plus incluse correspondant au calcul personnalisé à supprimer. 
2. Cliquez sur Supprimer. La fenêtre de suppression des calculs personnalisés s'affiche.
3. Cliquez sur Confirmer.