Vue d'ensemble de l'activation conditionnelle de groupe

L'activation conditionnelle de groupe (CGA) permet aux administrateurs d'optimiser la dotation en personnel dans les files d'attente en augmentant ou en réduisant automatiquement le pool d'agents en fonction des mesures de performance des files d'attente en temps réel. Ainsi, l'assistance est dynamiquement déplacée là où elle est le plus nécessaire, ce qui permet de maintenir les niveaux de service et de maximiser l'efficacité de la main-d'œuvre sans intervention manuelle. CGA fonctionne comme un processus parallèle en arrière-plan qui évalue en permanence l'état des files d'attente actuelles et des files d'attente cibles d'emprunt et travaille parallèlement à l'ensemble des méthodes de routage actives. Pour plus d'informations sur la configuration de CGA, voir Créer et configurer des files d'attente.

En quoi la CGA diffère-t-elle des méthodes de routage ?

CGA - Évalue la santé de la file d'attente et rend les groupes d'agents ouverts au routage pendant la période où les conditions d'activation sont remplies. La disponibilité des groupes d'agents s'applique à toutes les conversations dans une file d'attente.
Méthodes de routage - Évalue chaque conversation individuellement et identifie l'agent adéquat pour chacune d'entre elles.

Les points forts de la CGA :

Découplé des méthodes de routage: CGA joue le rôle de gardien des groupes d'agents ; la méthode de routage ne peut prendre en compte les agents d'un groupe pour le routage des conversations que si CGA rend le groupe disponible. CGA fonctionne avec le routage standard, le routage par agent préférentiel et le routage prédictif. Le CGA ne s'applique pas lorsque le routage du dernier agent ou le routage direct est activé. CGA n'est pas compatible avec le routage de groupe conditionnel.
Évaluation ponctuelle: Les évaluations CGA ont pour but de déterminer la disponibilité du groupe à un moment précis ; la disponibilité s'applique à toutes les conversations en attente d'acheminement et n'est pas spécifique à une conversation en particulier.
Extension du pool d'agents dynamiques: En fonction de la charge de conversation et de la configuration, des agents d'autres files d'attente sont mis à disposition de manière conditionnelle.
Partage de l'agent calculé: Ouvre les groupes d'agents d'autres files d'attente uniquement lorsque l'indicateur de performance clé des autres files d'attente est sain.

Flux de travail de haut niveau du CGA :

CGA effectue une évaluation périodique en suivant les règles établies. Lors de l'évaluation, CGA marque tous les groupes ou un sous-ensemble de groupes spécifiés dans les règles de CGA comme étant disponibles pour les nouvelles conversations et les conversations en attente. Ce processus est continu et se déroule indépendamment de l'arrivée d'une nouvelle conversation.

Note: Lorsqu'un groupe est mis à disposition par la CGA, cela signifie que les agents du groupe peuvent être pris en compte par le système de routage pour la sélection des agents. La disponibilité des groupes n'est pas la même que l'état de disponibilité des agents.
Une nouvelle conversation arrive ou un agent se libère.
Genesys Cloud vérifie la méthode de notation, la méthode d'acheminement et la méthode d'évaluation des nouvelles conversations et des conversations en attente, donne la priorité aux conversations et identifie les agents éligibles dans le pool d'agents. Le pool d'agents comprend les trois catégories suivantes : les agents des groupes mis à disposition par CGA, les agents membres individuels et les agents des groupes qui sont membres de la file d'attente mais qui ne font partie d'aucune règle de CGA. Une fois que CGA a mis à disposition des groupes d'agents, le moteur de routage sélectionne un agent parmi les groupes disponibles pour des conversations individuelles.
Genesys Cloud achemine les conversations pour lesquelles un agent qualifié est disponible.
Les conversations qui n'ont pas d'agent approprié se voient attribuer un agent à l'adresse lorsqu'un agent assignable devient disponible et que la conversation a le score ou la priorité de conversation le plus élevé pour cet agent. L'agent devient disponible parce qu'il est entré dans la file d'attente, qu'il a terminé sa conversation en cours ou que son groupe a été activé par les règles CGA.

Comment CGA fonctionne avec les différentes méthodes d'acheminement

Méthode d'acheminement	Sélection des agents
Standard	Genesys Cloud attribue les conversations aux agents qualifiés du pool d'agents. Le pool d'agents comprend les trois catégories suivantes : les agents des groupes mis à disposition par CGA, les agents membres individuels et les agents des groupes qui sont membres de la file d'attente mais qui ne font partie d'aucune règle de CGA.
Cible	Genesys Cloud cible les agents dans l'ordre défini par les anneaux de l'œil-de-bœuf à différents intervalles de temps. Cependant, si CGA n'a pas rendu le groupe disponible, Genesys Cloud ne prend pas en compte le groupe, même s'il fait partie de l'anneau de l'œil-de-bœuf. L'exigence de compétence est assouplie et l'anneau suivant est évalué. Seuls les agents des groupes qui se qualifient à la fois pour l'activation des groupes "bullseye ring" et "CGA" sont pris en considération pour l'acheminement.
Acheminement prédictif	Genesys Cloud prend en compte les agents qui sont à la fois classés par le routage prédictif et qui font partie des groupes mis à disposition par CGA.
Routage de groupe conditionnel (CGR)	CGA ne peut pas être configuré sur une file d'attente pour laquelle CGR est activé. De même, CGR ne peut pas être défini sur une file d'attente qui a au moins une règle CGA configurée. Note: Genesys ne prévoit aucune amélioration future de CGR et vous recommande de migrer vos règles CGR vers CGA. CGA propose un mécanisme sophistiqué de sélection des agents qui garantit à la fois la santé de la file d'attente et l'identification de l'agent adéquat.
Routage de l'agent préférentiel (PAR)	Genesys Cloud prend en compte les agents qui répondent aux critères du PAR et qui font également partie des groupes mis à disposition par CGA. Si aucun agent privilégié n'est disponible à l'expiration des règles PAR, l'agent est identifié selon la méthode d'acheminement du délai d'attente. Note: Vous ne pouvez pas configurer CGA si vous avez défini CGR comme méthode de routage avec délai d'attente pour PAR.
Routage direct	Genesys Cloud ignore l'état de disponibilité des groupes et cible exclusivement l'agent direct.
Acheminement du dernier agent	Genesys Cloud ignore l'état de disponibilité des groupes et cible exclusivement le dernier agent.