Vue des campagnes vocales

Vous pouvez utiliser la vue des campagnes vocales pour observer la progression de la numérotation et l'état d'exécution des campagnes vocales complètes et incomplètes. Utilisez également cette vue pour surveiller les indicateurs de santé afin d'évaluer les problèmes qui affectent vos campagnes vocales en cours, notamment Attente d'agents, Attente de contacts, Attente de lignes sortantes, Alertes opérationnelles et Alertes de configuration. 

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Toutes les colonnes de la vue Campagnes vocales

Pour trier cette vue, cliquez sur l’en-tête correspondant. prénom, Statut, ou Mode de numérotation colonne. La flèche dans l'en-tête indique si la colonne est triée par ordre croissant ou décroissant. Vous pouvez également filtrer la liste en tapant tout ou partie d'un nom dans la case Search.

Vous pouvez filtrer cette vue en saisissant un texte de recherche dans plusieurs champs. Les colonnes filtrables disponibles comprennent le nom de la campagne, la liste de contacts, la file d'attente, le mode de numérotation, le nom du script, l'état de la campagne, le nom du filtre de la liste de contacts et le nom de la division.

Colonne Description
Cases à cocher Sélectionner les éléments à traiter par une action, telle que la copie ou la suppression.
Statut Affiche si chaque campagne est en cours ou non. Utilisez le bouton pour lancer ou interrompre une campagne. Si la campagne n'est pas valide, la colonne d'état affiche un indicateur d'erreur au lieu de la bascule.

Indique qu’un campagne est en cours d’exécution. Lorsque vous désactivez ou activez une campagne, le statut est mis à jour dans les instances d'autres utilisateurs de la page de gestion des campagnes.

La figure montre un bouton qui ouvre le diagnostic campagne.

Le bouton de diagnostic de la campagne ne s'affiche qu'à côté des campagnes en cours. Pour obtenir des détails qui peuvent vous aider à diagnostiquer les problèmes des campagnes en cours, cliquez sur ce bouton. La fenêtre de diagnostic de la campagne vocale affiche les onglets suivants.

Les hyperliens ouvrent des listes, des files d'attente ou des ensembles de règles de la DNC à des fins d'inspection. Lorsque vous cliquez sur Appels en suspens ou Appels programmés, la vue des détails de la campagne s'affiche.

L'onglet général Diagnostics de campagne pour la campagne vocale

L'onglet Métriques affiche des informations sur la liste des contacts, les agents et les lignes sortantes.

L'onglet Diagnostics de campagne pour les mesures de campagne vocale

L'onglet Alertes de santé affiche des informations sur les alertes de configuration et les alertes opérationnelles. Le chiffre entre parenthèses indique le nombre d'alertes sanitaires actives pour la campagne. 

L'onglet Diagnostics de la campagne pour les alertes de santé de la campagne vocale

L'onglet Info affiche les messages d'information relatifs à une campagne. Le chiffre entre parenthèses indique le nombre de messages d'information actifs pour la campagne. 

L'onglet Diagnostics de campagne pour les informations sur la campagne vocale

Affiche la fenêtre de présentation de la numérotation basée sur les compétences. Trois colonnes affichent des informations sur la campagne pour les compétences, les enregistrements associés et les enregistrements restants. La colonne Compétence affiche les compétences sélectionnées pour cette campagne. La colonne Enregistrements associés affiche le nombre de contacts de la campagne qui requièrent la compétence ou la combinaison de compétences. La colonne Enregistrements restants affiche le nombre d'enregistrements qu'il reste à composer. Pour rechercher une compétence spécifique, dans le champ Filtrer les compétences, saisissez le nom de la compétence. Pour plus d'informations sur la manière de diagnostiquer les problèmes liés à votre campagne, voir Composition basée sur les compétences.

L'illustration montre la fenêtre de présentation de la numérotation basée sur les compétences.

Indique que la campagne est inactive ou complète. Lorsque campagne redémarre, la numérotation reprend au contact suivant. Une coche verte dans la colonne Progression de la numérotation indique une campagne terminée.

Arrêt forcé

Après vous manuellement mettre en pause une campagne (désactivez-le), utilisez l’option Forcer l’arrêt pour effacer toutes les interactions en suspens empêchant la campagne de s’éteindre. Le bouton Forcer l’arrêt apparaît dans la boîte de dialogue la campagne Diagnostics lorsqu’une campagne est suspendue et qu’une interaction est en cours. Genesys vous recommande vivement d’utiliser cette fonctionnalité avec une extrême prudence.

L’option Arrêt option a les implications suivantes :

  • Les appels qui n'ont pas abouti sont consignés avec le code de post-appel ININ-OUTBOUND-CAMPAIGN-FORCED-OFF, quel que soit le résultat de l'appel. Les rapports afficheront les récapitulations qui se produiront après l’arrêt forcé, mais une exportation de la liste de contacts indiquera le nouveau code de conclusion pour l’arrêt forcé.
  • Toutes les règles de conclusion sont ignorées pour tous les appels en attente.
  • Toutes les actions de mappage de synthèse sont ignorées pour tous les appels en attente.

Avant d’utiliser l’option Force Stop, accédez à la campagne tableau de bord pour transférer manuellement ou conclure les interactions en cours.

Indique que la configuration de campagne est invalide. Les campagnes ne sont pas valides si le service script, une file d’attente ou une autre ressource n’est plus disponible ou si la liste de contacts comporte une erreur, par exemple. Cet indicateur remplace le curseur car vous ne pouvez pas arrêter ou démarrer une campagne non valide.
Santé État actuel

Fournit des informations sur la santé pour mener des campagnes vocales. 

État de santé pour une campagne vocale

Les indications de couleur sont les suivantes :

Green - La campagne se déroule comme prévu.

Grey - La campagne n'est pas en cours, les informations sur la santé ne sont donc pas disponibles. 

Rouge - La campagne est en mode d'attente en raison d'une ou plusieurs ressources externes : Attente des agents, Attente des contacts ou Attente des lignes sortantes. 

Orange - Alerte de configuration ou opérationnelle.

Rouge et Orange - La campagne est en mode d'attente et une ou plusieurs alertes de configuration ou opérationnelles sont actives. 

Le survol d'un état de santé permet d'afficher des informations spécifiques sur l'état de santé. Cliquez sur le bouton de diagnostic de la campagne pour afficher des détails sur l'état de la campagne en cours. 

Indicateur de santé Description
Fonctionnement normal La campagne est en train de composer des appels sortants ou de gérer des interactions de prévisualisation.
En attente de contacts La campagne est configurée comme étant toujours en cours et la liste de contacts associée est vide ou ne contient pas d'enregistrements non traités. 
En attente d'agents La cadence de numérotation de la campagne est limitée par le nombre d'agents disponibles pour prendre les appels de la campagne.
Attente des lignes sortantes La cadence de numérotation de la campagne est limitée par le nombre de lignes sortantes disponibles.
Alerte de configuration La configuration de la campagne peut avoir une incidence sur le rythme de composition des numéros.
Alerte opérationnelle L'environnement opérationnel de la campagne peut affecter son rythme de composition. 
Infos La campagne ne respecte pas les meilleures configurations ou pratiques opérationnelles.

Progression Pourcentage de contacts composés Pour chaque campagne incomplète en cours, un graphique représente le pourcentage de contacts composés. La première valeur est le nombre total de contacts traités, qui comprend le nombre total de contacts composés et le nombre total de contacts en cours de traitement. La deuxième valeur est le nombre total de contacts (pas d’enregistrements). Le calcul est le suivant : (contacts actuels traités / contacts totaux) x 100.

Si vous utilisez une campagne de filtrage dynamique et que des contacts filtrés au début de la campagne correspondent désormais au filtre, le nombre total de contacts change après la modification du filtre ou la mise à jour des contacts. Les contacts qui figurent dans le nombre total de contacts depuis le début de la campagne et qui sont filtrés après modification du filtre ou mise à jour du contact sont inclus dans le nombre total de contacts traités.

Les contacts éliminés par filtrage sont des comptes de contacts qui ne correspondent pas au filtre à un moment ou à un autre de l'exécution de la campagne. Les décomptes n'incluent pas les contacts en cours, composés ou programmés. Actuellement, nous ne renseignons ce nombre que pour les campagnes de filtrage dynamique. 

L’image montre une icône sur laquelle les utilisateurs peuvent cliquer pour recycler un campagne, le faisant ainsi composer depuis le premier enregistrement

 Recycle le campagne, de sorte que la composition commence par le premier contact. Si vous cliquez sur Recycler pour une campagne désactivée, la campagne commence au premier enregistrement lorsqu’elle est activée. Si une campagne terminée est recyclée, le recyclage est inutile car la campagne commence quand même au premier contact enregistré.

statut_completed

 Une coche verte indique que la campagne a été menée à bien après avoir tenté d'appeler tous les contacts de la liste associée.
Nom Le nom de chaque campagne est un hyperlien. Lorsque vous cliquez dessus, les propriétés de la campagne s'affichent. Une zone de texte en haut de cette colonne filtre la liste afin d’afficher uniquement les campagnes dont les noms correspondent totalement ou partiellement au texte saisi par l’utilisateur.
Liste de contacts Le nom de chaque liste de contacts est un lien hypertexte. Lorsque vous cliquez dessus, les propriétés de la liste de contacts affectées à la campagne s'affichent.
Filtre de liste de contacts Le nom de chaque filtre de liste de contacts est un lien hypertexte. Lorsque vous cliquez dessus, les propriétés du filtre de liste de contacts attribuées à la campagne s'affichent.
Script Le nom du script attribué à une campagne est un hyperlien. Lorsque vous cliquez dessus, les propriétés du script apparaissent.
File d'attente Nom de la file d’attente associée à campagne. Le système établit une correspondance entre les interactions et les agents disponibles dans cette file d’attente.
Division

Filtre la liste des campagnes par division. Saisissez tout ou partie du nom d’une division pour afficher les campagnes affectées à une division.
Mode de numérotation La méthode utilisée pour placer des appels sortants.