Rappels Mode progressif de numérotation
rappel est une demande que les appelants peuvent faire pour que leur appel soit renvoyé lorsqu’un agent n’est pas disponible pour le prendre immédiatement. Dans les centres de contact, les rappels fournissent une assistance aux agents occupés et fournissent un niveau de service supplémentaire aux clients confrontés à des temps d’attente. Les rappels augmentent la satisfaction de la clientèle, puisqu’un appelant n’a pas à attendre ou à payer des frais d’interurbain pendant que En attente parle à un agent. De plus, les rappels aident les agents qui ne peuvent pas terminer l’interaction car ils ne peuvent pas répondre à la question du client ou doivent effectuer des recherches supplémentaires.
- Genesys Cloud tente d’acheminer les rappels, les réponses par email et les réponses aux messages vers le dernier agent qui les a traités. L’agent doit être sur la file d’attente et ne pas être entièrement utilisé sur ces interactions. Si l’agent n’est pas disponible, PureCloud achemine l’interaction vers le prochain agent disponible. Pour plus d’informations sur la façon de déterminer si un agent est pleinement utilisé, voir Configurer l’utilisation de l’agent.
- Genesys Cloud ne conserve pas les compétences et les priorités d'une interaction lors d'un rappel.
- Pour les interactions par email et messagerie, et les rappels entrants, lorsque vous utilisez le routage d’agent préféré, PureCloud n’essaie plus d’acheminer l’interaction avec le dernier agent qui l’a géré. Cependant, les rappels programmés ne sont pas affectés par le routage des agents privilégiés. Pour plus d’informations, voir Aperçu de routage avancé.
- Les bonnes pratiques recommandent que les agents ne laissent pas de messages vocaux internes à l'ACD, ce qui crée un segment de rappel. Si l'agent A appelle dans une file d'attente et laisse un message vocal ACD, lorsque le rappel est créé, le segment du client est maintenant l'agent A. Ce comportement bloque l'utilisation de l'agent A jusqu'à ce que le rappel qui attend dans la file d'attente soit répondu et terminé dans la file d'attente.
- Si un rappel n'est pas programmé pour une date donnée et que la conversation de rappel ne contient aucune mise à jour dans les 14 jours suivant la date de création du rappel, l'analyse met automatiquement fin à la conversation. La vue Interactions indique que la conversation est terminée ; cependant, le rappel est toujours actif et peut être utilisé, selon le scénario.
Dans Genesys Cloud, les concepteurs de script peuvent créer des instructions qui aident les agents à traiter les appels. Les administrateurs et les Architect responsables de centres de rappel contact peuvent utiliser l’action Create Callback pour sélectionner un script pour une utilisation dans les flux d’appels. La vue De rappels de l’annexe leur permet également d’afficher et de gérer les rappels initiés par l’agent.
Genesys Cloud offre également un support de rappel pour les intégrations tierces, telles que Genesys Cloud pour Chrome, Genesys Cloud pour Salesforce, Genesys Cloud pour Zendesk et Genesys Cloud pour Firefox. Des outils de développement sont également disponibles pour une fonctionnalité de rappel étendue sans utiliser d'API.
Pour plus d’informations, voir À propos des rappels.
