Contrôles des appels dans l'omni-canal

Les agents peuvent répondre aux appels entrants et passer des appels sortants dans l'Omni-Channel. Le widget Omni-Channel de Salesforce Service Cloud Voice unifie les appels vocaux avec les autres canaux de service, ce qui permet aux agents de gérer toutes les interactions en un seul endroit. Il optimise le routage des appels, la gestion de la présence et s'intègre aux fonctions de Service Cloud, améliorant ainsi l'efficacité des agents et l'expérience des clients.

L'onglet Téléphone de l'Omni-Channel offre les fonctions communes suivantes pour gérer les appels :

• Annuaire téléphonique
• tenir 
• Muet 
• Transfert invisible
• Débuter
• Ajouter un appelant
• Clavier
• Fin de l’appel 

Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'Omni-Channel, voir Help Customers on the Phone dans la documentation Salesforce.

Vue d'ensemble de l'annuaire

L'option Répertoire téléphonique disponible dans le widget Omni-Channel de l'application Lightning du centre de contact permet aux agents de gagner du temps et d'économiser des efforts en passant des appels rapides à d'autres agents ou à des files d'attente. L'annuaire facilite la communication interne et permet aux agents de collaborer plus efficacement. Les agents doivent disposer de l'une des autorisations suivantes pour afficher l'option Annuaire :

• Contacts externes > Contact > Vue
• Routage> File d’attente> Recherche
• Conversation > Communication > Cible

L'annuaire permet aux agents d'appeler d'autres agents ou des files d'attente à l'aide de listes de numéros abrégés sans avoir besoin d'un numéro de sélection directe à l'arrivée (SDA) et améliore la communication d'agent à agent.

L'annuaire affiche un répertoire des contacts de l'agent et de la file d'attente. Les agents peuvent sélectionner et composer directement les contacts.