Attribuer un module de développement et de retour d'expérience

Conditions préalables
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, or Genesys Cloud EX license
  • For master administrators
    • Apprentissage > Affectation > Tous autorisation
    • Apprentissage > scheduleSlot > Vue autorisation
    • Apprentissage > Module > Tous autorisation
    • Apprentissage > Règle > Tous permission
    • Apprentissage > CoverArt > Tout autorisation
  • For performance administrators
    • Learning > Assignment > Add, Delete, Reset, and View permissions
    • Learning > Module > Add, Archive, Delete, Edit, and Publish permissions
    • Learning > Rule > Edit and View permissions
    • Apprentissage > Couverture > Tous autorisation

As a supervisor, you can automatically assign development and feedback modules to agents after you publish the assignments. Enable the Auto Assign toggle in the Auto Assign tab of the Development and Feedback page. If you enable auto assign for a published module, the system assigns the module immediately. Genesys Cloud regularly checks the rules every night or when you publish a new version of the module. It then assigns modules to agents that match the added or updated rules. If an agent no longer matches the rules, and they did not start the module, the system automatically removes the module assignment. If the modules are in progress or completed, Genesys Cloud does not unassign the modules.

Remarques:

You can disable auto assign so that the system no longer automatically assigns modules to users. When auto assign for a published module is disabled, existing in progress, or completed items remain assigned. Any items that an user has not started are unassigned.

To assign modules automatically based on the rules you create, perform the following steps:

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Under Performance and Engagement, click Development and Feedback.
  3. The Development and Feedback page displays. Click New Module.
  4. In the module creator, click the Auto Assign tab to enable auto assignment of the new module to the selected users.
  5. In the Auto Assign tab, enable the Auto Assign toggle.
  6. In the Include/Exclude drop-down, select Include or Exclude to include or exclude the users from being auto assigned to the new module. 
  7. In the Select drop-down, select one of the following options. 
    • Compétences ACD
    • Division
    • Groupe
    • Queue 
    • Utilisateur 
  8. In the Value Selection field, select one or more values. 
  9. (Optional) In the Total added panel, you can check for users who match the rule that you set.
    1. Click Evaluate to view the list of users who match the rule that you set.
    2. Refine the list further using the Search option.
  10. Click Save. The system then includes or excludes the users from being added to the new module. Repeat the steps to add another rule.

Remarque : 
  • Vous pouvez modifier les règles du module. Vous pouvez modifier les vues Publié ou Brouillon. Lorsque vous mettez à jour une règle et que vous enregistrez les nouveaux critères, le système les applique lors de l'enregistrement de la règle et aux futures exécutions programmées de l'affectation automatisée.
  • Si la règle modifie l'affectation et que le module est en cours ou terminé, l'affectation antérieure est maintenue. Si un agent ne démarre pas le module, le système le désaffecte.
  • Lors de l'attribution automatique d'un module, la date d'échéance est calculée sur la base de la date d'achèvement recommandée définie lors de la création du module. Par défaut, la date d'échéance est de 30 jours. Par exemple, la date d'échéance du module assigné par les règles d'affectation est fixée à aujourd'hui + 30 jours.

  1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Engagement dans l'emploi > Développement des agents.
  2. Choisissez l'agent auquel vous voulez attribuer un module.
  3. Cliquez sur le bouton Assign Module attribuer l'icône du module en haut à gauche de la page. La fenêtre Assigner un module s'affiche.
  4. Dans le champ Search Module Name/Description, recherchez le module que vous souhaitez affecter.
    Remarque : Le système effectue la recherche sur le titre et la description du module.
  5. Dans la liste fournie à droite du champ Search Module Name/Description , filtrez la liste des modules en activant un ou tous les statuts suivants :
    • Planifié - Le module attribué à l'agent. Pour connaître la date d'échéance du module, survolez l'état Planned dans chaque module.
    • En cours - L'agent est en train de réaliser le module. Pour connaître la date d'échéance du module, survolez l'état En cours dans chaque module.
    • Completed - L'agent a terminé le module. Pour visualiser la date d'échéance, la date d'achèvement et la note obtenue, survolez le statut Achevé dans chaque module.
    • Not Yet Assigned - Le module n'est pas attribué à l'agent. Par défaut, la liste des modules s'affiche d'abord avec les modules qui ont le statut Not Yet Assigned. 
    • Invalid Schedule - Le module assigné a été supprimé ou déplacé vers un autre horaire.
    • En retard - Le module assigné à l'agent n'a pas été complété par l'agent. Pour connaître la date d'échéance du module, survolez l'état Planned dans chaque module.
      Remarque :  La liste des modules varie en fonction du statut sélectionné.
  6. Faites défiler la liste des modules qui s'affichent et effectuez l'action requise en fonction de l'état sélectionné :
    • If the module status is Not Yet Assigned, click Assign in the required module to assign that module to the agent.
      Remarque : Si une durée recommandée est configurée pour un module, la durée recommandée apparaît pour le module spécifique.
      Click the image to enlarge.
      Attribuer un module
    • Si le statut du module est En cours, Terminé, ou En retard, cliquez sur Assigner à nouveau dans le module requis pour assigner ce module à l'agent. Pour plus d'informations, voir Réinitialiser et réaffecter un module de développement et de retour d'information.
    • Si le statut du module est Invalide Planifier, cliquez sur Réorganiser dans le module requis pour réaffecter ce module à l'agent.
  7. Pour définir l'horaire :
    • Activez le bouton de bascule Use Schedule.
      Remarque :  Cette option ajoute la formation à l'emploi du temps de l'agent.
      1. Sélectionnez la plage de dates dans laquelle vous souhaitez que l'agent suive la formation et la durée du rendez-vous.
      2. Cliquez sur Check et sélectionnez un créneau horaire. Dans le calendrier situé à droite de l'écran, vous pouvez voir les meilleurs créneaux horaires disponibles ainsi que l'emploi du temps de l'agent.
        Remarque :  Si l'agent est associé à une unité opérationnelle de gestion des ressources humaines, 10 plages horaires optimales apparaissent.
    • Utilisez les champs Complete by pour sélectionner la date et l'heure auxquelles l'agent doit avoir terminé le module.
  8. Cliquez sur Suivant.
  9. Vérifiez les détails et cliquez sur Confirmer.

Remarques:
  • Pour vérifier que le module a bien été attribué, ouvrez votre boîte de réception ou votre page d'activité et recherchez le module attribué dans la section Modules attribués. 
  • Lorsqu'une mission n'est pas synchronisée avec votre planning, elle est marquée comme "Planning non valide" et vous devez la reprogrammer. Les agents peuvent toujours terminer les missions dont l'état de planification est invalide sans avoir à les reprogrammer.