Attribuer un module de développement et de retour d'expérience

Conditions préalables
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, ou licence Genesys Cloud EX.
  • Pour les administrateurs principaux
    • Apprentissage > Affectation > Tous autorisation
    • Apprentissage > scheduleSlot > Vue autorisation
    • Apprentissage > Module > Tous autorisation
    • Apprentissage > Règle > Tous permission
    • Apprentissage > CoverArt > Tout autorisation
  • Pour les administrateurs de la performance
    • Apprentissage > Affectation > Ajouter, Supprimer, Réinitialiser, et Voir les autorisations de
    • Apprentissage > Module > Ajouter, archiver, Supprimer, Modifier, et Publier autorisations
    • Apprentissage > Règle > Modifier et Voir autorisations
    • Apprentissage > Couverture > Tous autorisation

En tant que superviseur, vous pouvez attribuer automatiquement des modules de développement et de feedback aux agents après avoir publié les affectations. Activez l'option Auto Assign dans l'onglet Auto Assign de la page Development and Feedback. Si vous activez l'affectation automatique pour un module publié, le système affecte le module immédiatement. Genesys Cloud vérifie régulièrement les règles chaque nuit ou lorsque vous publiez une nouvelle version du module. Il attribue ensuite des modules aux agents qui correspondent aux règles ajoutées ou mises à jour. Si un agent ne correspond plus aux règles et qu'il n'a pas commencé le module, le système supprime automatiquement l'attribution du module. Si les modules sont en cours ou terminés, Genesys Cloud ne désaffecte pas les modules.

Remarques:

Vous pouvez désactiver l'attribution automatique afin que le système n'attribue plus automatiquement les modules aux utilisateurs. Lorsque l'attribution automatique d'un module publié est désactivée, les éléments existants en cours ou terminés restent attribués. Tous les éléments qu'un utilisateur n'a pas démarrés ne sont pas attribués.

Pour affecter automatiquement des modules en fonction des règles que vous avez créées, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Performance et engagement, cliquez sur Développement et retour d'information.
  3. La page Développement et retour d'information s'affiche. Cliquez sur Nouveau module.
  4. Dans le créateur de module, cliquez sur l'onglet Auto Assign pour activer l'attribution automatique du nouveau module aux utilisateurs sélectionnés.
  5. Dans l'onglet Auto Assign, activez la bascule Auto Assign .
  6. Dans le menu déroulant Inclure/Exclure, sélectionnez Inclure ou Exclure pour inclure ou exclure les utilisateurs de l'auto-attribution au nouveau module. 
  7. Dans la liste déroulante Select, sélectionnez l'une des options suivantes. 
    • Compétences ACD
    • Division
    • Groupe
    • Queue 
    • Utilisateur 
  8. Dans le champ Value Selection, sélectionnez une ou plusieurs valeurs. 
  9. (Facultatif) Dans le panneau Total ajouté, vous pouvez rechercher les utilisateurs qui correspondent à la règle que vous avez définie.
    1. Cliquez sur Evaluate pour afficher la liste des utilisateurs qui correspondent à la règle que vous avez définie.
    2. Affinez la liste en utilisant l'option Search.
  10. Cliquez sur Enregistrer. Le système inclut alors les utilisateurs dans le nouveau module ou les en exclut. Répétez les étapes pour ajouter une autre règle.

Remarque : 
  • Vous pouvez modifier les règles du module. Vous pouvez modifier les vues Publié ou Brouillon. Lorsque vous mettez à jour une règle et que vous enregistrez les nouveaux critères, le système les applique lors de l'enregistrement de la règle et aux futures exécutions programmées de l'affectation automatisée.
  • Si la règle modifie l'affectation et que le module est en cours ou terminé, l'affectation antérieure est maintenue. Si un agent ne démarre pas le module, le système le désaffecte.
  • Lors de l'attribution automatique d'un module, la date d'échéance est calculée sur la base de la date d'achèvement recommandée définie lors de la création du module. Par défaut, la date d'échéance est de 30 jours. Par exemple, la date d'échéance du module assigné par les règles d'affectation est fixée à aujourd'hui + 30 jours.
  • Il peut y avoir un maximum de 10 paramètres par règle.

  1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Engagement dans l'emploi > Développement des agents.
  2. Choisissez l'agent auquel vous voulez attribuer un module.
  3. Cliquez sur le bouton Assign Module attribuer l'icône du module en haut à gauche de la page. La fenêtre Assigner un module s'affiche.
  4. Dans le champ Search Module Name/Description, recherchez le module que vous souhaitez affecter.
    Remarque : Le système effectue la recherche sur le titre et la description du module.
  5. Dans la liste fournie à droite du champ Search Module Name/Description , filtrez la liste des modules en activant un ou tous les statuts suivants :
    • Planifié - Le module attribué à l'agent. Pour connaître la date d'échéance du module, survolez l'état Planned dans chaque module.
    • En cours - L'agent est en train de réaliser le module. Pour connaître la date d'échéance du module, survolez l'état En cours dans chaque module.
    • Completed - L'agent a terminé le module. Pour visualiser la date d'échéance, la date d'achèvement et la note obtenue, survolez le statut Achevé dans chaque module.
    • Not Yet Assigned - Le module n'est pas attribué à l'agent. Par défaut, la liste des modules s'affiche d'abord avec les modules qui ont le statut Not Yet Assigned. 
    • Invalid Schedule - Le module assigné a été supprimé ou déplacé vers un autre horaire.
    • En retard - Le module assigné à l'agent n'a pas été complété par l'agent. Pour connaître la date d'échéance du module, survolez l'état Planned dans chaque module.
      Remarque :  La liste des modules varie en fonction du statut sélectionné.
  6. Faites défiler la liste des modules qui s'affichent et effectuez l'action requise en fonction de l'état sélectionné :
    • Si le statut du module est Not Yet Assigned, cliquez sur Assign dans le module requis pour attribuer ce module à l'agent.
      Remarque : Si une durée recommandée est configurée pour un module, la durée recommandée apparaît pour le module spécifique.
      Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
      Attribuer un module
    • Si le statut du module est En cours, Terminé, ou En retard, cliquez sur Assigner à nouveau dans le module requis pour assigner ce module à l'agent. Pour plus d'informations, voir Réinitialiser et réaffecter un module de développement et de retour d'information.
    • Si le statut du module est Invalide Planifier, cliquez sur Réorganiser dans le module requis pour réaffecter ce module à l'agent.
  7. Pour définir l'horaire :
    • Activez le bouton de bascule Use Schedule.
      Remarque :  Cette option ajoute la formation à l'emploi du temps de l'agent.
      1. Sélectionnez la plage de dates dans laquelle vous souhaitez que l'agent suive la formation et la durée du rendez-vous.
      2. Cliquez sur Check et sélectionnez un créneau horaire. Dans le calendrier situé à droite de l'écran, vous pouvez voir les meilleurs créneaux horaires disponibles ainsi que l'emploi du temps de l'agent.
        Remarque :  Si l'agent est associé à une unité opérationnelle de gestion des ressources humaines, 10 plages horaires optimales apparaissent.
    • Utilisez les champs Complete by pour sélectionner la date et l'heure auxquelles l'agent doit avoir terminé le module.
  8. Cliquez sur Suivant.
  9. Vérifiez les détails et cliquez sur Confirmer.

Remarques:
  • Pour vérifier que le module a bien été attribué, ouvrez votre boîte de réception ou votre page d'activité et recherchez le module attribué dans la section Modules attribués. 
  • Lorsqu'une mission n'est pas synchronisée avec votre planning, elle est marquée comme "Planning non valide" et vous devez la reprogrammer. Les agents peuvent toujours terminer les missions dont l'état de planification est invalide sans avoir à les reprogrammer.