Intégration Amazon Lexaperçu

Les entreprises utilisent Amazon Lex dans AWS pour concevoir des chatbots conversationnels, comme les bots qui alimentent Amazon Alexa. Cette intégration permet à PureCloud d’appeler les actions Lex Chatbot dans les flux Architect.

Remarques:
  • Cette fonction est conforme à la norme PCI DSS. Vous pouvez utiliser cette intégration dans des flux d'appels sécurisés. Pour plus d’informations, voir Conformité PCI DSS.
  • La définition de votre proxy HTTP sur un Edge ne fonctionne pas avec cette intégration. Vous devez autoriser le trafic réseau sortant d'Edge vers les entrées DNS régionales sur le port TCP 443. our plus d’informations, consultez Adresses IP pour la liste d’autorisation du pare-feu.
  • Utilisez cette intégration pour la prise en charge DTMF.

Amazon Lex utilise Natural Language Understanding (NLU) pour interagir avec un utilisateur parlant par conversation. Avec l’évolution des outils d’intelligence artificielle tels que Alexa, Siri, etc., fonctionnalitéYTY, les interactions conversationnelles avec les ordinateurs sont devenues courantes. Les centres de contact sont une progression naturelle dans ce monde d’assistants virtuels.

Lorsqu’un client peut parler naturellement, votre entreprise peut mieux comprendre son intention et acheminer plus rapidement l’appel vers un agent hautement qualifié. L’intégration d’AWS Lex Bot dans Genesys Cloud permet aux clients d’utiliser NLU dans les flux d’interaction client synchrones entrants.

Remarque :  Lorsque vous créez un flux Architect qui appelle un bot Lex V2, assurez-vous de sélectionner la même voix que celle que vous avez sélectionnée dans le bot. Cette action assure la cohérence entre le bot et le flux.

Exemple d’utilisation

Lorsqu’un client interagit via Architect IVR, le robot Dialogflow démarre. Le système pose une question ouverte au client, telle que "Comment puis-je aider ?".

Une fois que le client a répondu, Lex tente d’interpréter l’intention de la demande, puis décide de l’étape suivante. Par exemple, si le client répond : « Je souhaite vérifier le vol statut», Lex demande alors un numéro de vol à utilisateurYYZY et renvoie le vol statut.

Si Lex ne parvient pas à établir ou à comprendre l’intention du client, le système achemine l’appel vers un agent.

À la fin de la tâche, Lex demande si le client a besoin d’une aide supplémentaire. Le client peut poser une autre question, demander à parler à un conseiller ou indiquer qu’aucune assistance supplémentaire n’est nécessaire. Si le client n’a plus besoin d’aide, l’appel prend fin.

Si le client souhaite se connecter à un agent mais fait face à une longue temps d’attente ou si la demande est en dehors des heures normales de bureau, l’IVR achemine l’appel de manière appropriée.

Pour plus d’informations, voir À propos de l’intégration Amazon Lex.