Vue détaillée de l'état des agents

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Analytics > Exportation de données > tout le
  • Analytique > Agrégat utilisateur > Vue
  • Annuaire > Utilisateur > Vue
  • Routage > File d'attente > Rejoindre ou Routage > Membre de la file d'attente > Faire en sorte (pour activer et désactiver les membres de la file d'attente)
  • de l’interface > Détails de l’agent superviseur > Vue   
  • UI > Supervisor Status Control > View (pour changer le statut d'un agent).

Pour déconnecter un agent de PureCloud :

  • OAuth > Jeton > Effacer  

Pour dissocier un agent d’une station :

  • Téléphonie > Station >Dissocier

Pour accéder aux colonnes Connexion et Déconnexion :

  • Analytique> Détails de l’utilisateur> Afficher

La vue détaillée du résumé des statuts des agents affiche des informations en temps réel sur les statuts d'un agent, y compris la durée pendant laquelle l'agent reste dans chaque statut. Les données des colonnes sont mises à jour lorsque les agents indisponible a statut. Cette vue est mise à jour automatiquement.

Cette vue effectue des mises à jour en direct des données dans les colonnes en temps réel si vous affichez une plage de dates qui inclut l'intervalle actuel, comme aujourd'hui, ce mois-ci, etc. Pour obtenir les données en direct pour les colonnes Log in et Log out, cliquez sur Refresh ou attendez le renouvellement de minuit. 

Cette vue n'effectue pas de mises à jour en direct des données si vous affichez une plage de dates historiques qui n'inclut pas l'intervalle actuel. 

Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Refresh

Colonnes disponibles

Pour afficher les colonnes disponibles, consultez la section Vue détaillée du statut des agents dans l'article Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.

Pour consulter la liste consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance, voir Vue consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance.

Pour afficher la liste des colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie, voir Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.

Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
  2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

Afficher les données d’un agent

  1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Statut de l'agent
  2. Du Vue récapitulative des performances des agents, cliquez sur le nom d’un agent. La vue Détails du résumé de l'état de l'agent s'affiche.  
  3. Dans la liste View by, sélectionnez l'une des options suivantes :
    Durée Affiche le temps passé dans chaque état, ventilé par intervalle.
    Chronologie

    En affichant une liste des changements de statut au cours de la période sélectionnée, la vue chronologique fournit une vue détaillée de la façon dont les agents passent leur temps. La vue détaille quand le statut a été saisi et pour quelle durée. Elle est également triée chronologiquement en fonction de l'heure de début, les plus anciennes étant placées en tête.

    Grâce à ces données, les superviseurs peuvent examiner les périodes plus longues ou plus courtes que prévu. Par exemple, un agent n'est en file d'attente que pendant 30 minutes au lieu d'une heure, ou un agent est en pause pendant 20 minutes alors qu'il n'a été approuvé que pendant 10 minutes.

    La vue de la ligne de temps comprend les colonnes suivantes :

    • Heure de début - La date et l'heure auxquelles le statut a été saisi.
    • Heure de fin - La date et l'heure à laquelle le statut a été quitté.
    • Statut principal - Le statut principal de Genesys Cloud (disponible, absent, occupé, repas, etc.).
    • Statut secondaire - Le statut secondaire (par exemple, le statut primaire est repas et le statut secondaire est petit-déjeuner).
    • Durée - Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin.
    Se connecter - Se déconnecter

    La vue Connexion - Déconnexion fournit une vue détaillée du moment où un utilisateur s'est connecté et déconnecté, et du temps qui s'est écoulé entre chaque connexion. La vue est triée chronologiquement par Log dans le temps, les plus anciens étant placés en haut.

    Grâce à ces données, les superviseurs peuvent savoir quand un utilisateur a utilisé l'application. Par exemple, ces données indiquent si un utilisateur n'est pas resté connecté suffisamment longtemps pendant son service ou s'il ne s'est pas connecté au moment où il était censé le faire.

    La vue Connexion - Déconnexion comprend les colonnes suivantes :

    • Log In - Lorsque l'utilisateur s'est connecté pendant la période sélectionnée. N/A apparaît si l'utilisateur s'est connecté à avant la plage de dates sélectionnée.
    • Déconnexion - Lorsque l'utilisateur s'est déconnecté pendant la période sélectionnée. N/A apparaît si l'utilisateur s'est déconnecté après la période sélectionnée.
    • Durée - Temps écoulé entre la connexion et la déconnexion de l'utilisateur. N/A apparaît lorsque la connexion ou la déconnexion est N/A.
    Note: Les détails de la connexion et de la déconnexion sont calculés sur la base des sessions de connexion de l'agent à une application particulière. Pour calculer la durée de connexion et de déconnexion, Genesys Cloud collecte les journaux analytiques des données de connexion et de déconnexion d'un agent et détermine la première connexion et la dernière déconnexion dans la plage de dates sélectionnée.
  4. À sauvegarderla vue avec vos paramètres de filtre et de colonne, cliquez sur sauvegarder.
  5. Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter.
  6. Cliquez sur les onglets pour ouvrir les vues détaillées de l'agent Performance, Evaluations, Interactions, Files d'attente, Wrap-Up, ou Schedule.

Afficher les données globales pour un groupe d’agents

  1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Statut de l'agent.
  2. Du Vue récapitulative sur le statut des agents, dans le Filtrer par agent (s) rechercher et sélectionnez les agents pour lesquels vous souhaitez voir les données
  3. Près de la liste des agents que vous avez sélectionnés, cliquez sur Voir en groupe. Genesys Cloud affiche la vue détaillée du résumé de l'état des agents avec des données agrégées pour les agents que vous avez sélectionnés. 
  4. À sauvegarderla vue avec vos paramètres de filtre et de colonne, cliquez sur sauvegarder.
  5. Pour exporter les données de la vue, cliquez sur Exporter .
    Remarque :   Les informations de connexion et de déconnexion des agents ne sont disponibles que dans le fichier d'exportation après avoir sélectionné les options View as group et Split Filters . Pour plus d'informations, voir la section Exporter les données d'une vue de cet article.
  6. Cliquez sur les onglets pour ouvrir le groupe d’agents. Performance ou Les interactions vues de détail.
Remarque :   Chaque vue a ses propres autorisations. Pour les exigences d'autorisation, voir l’article de chaque vue.

Activer des agents pour les files d'attente

Activer et désactiver les files d'attente pour les agents. Après avoir activé une file d'attente pour un agent, lorsque l'état de l'agent est En file d'attente, l'agent reçoit les interactions de cette file d'attente. Les agents peuvent également choisir les files d'attente dans lesquelles ils travailleront. Pour activer une file d'attente pour un agent, ce dernier doit être un membre de cette file d'attente.

Pour activer un agent pour une file d’attente à partir de cette vue :

  1. Cliquez sur l'icône Queue Activation Icône d’activation de la file d’attente . Le volet Queue Activation s'affiche.
  2. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les files d'attente dans lesquelles vous souhaitez que l'agent travaille.
  3. (Facultatif) Pour parcourir entre les pages, utilisez les contrôles de pagination tels que Précédent icône de la page précédente, Suivant icône de la page suivante, Premier icône de la première page, et Dernier icône de dernière page icônes.
    Note: La liste des files d'attente est limitée à 500 et le nombre de files d'attente par page est limité à 25.
  4. Cliquez sur Mettre à jour.
Remarque :  Vous ne pouvez pas activer les agents dans les files d’attente lorsque la vue affiche des données globales pour les groupes d’agents.

Personnaliser la vue

Pour n'afficher que certaines données, personnalisez l'affichage du résumé de l'état des agents. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou filtres pour afficher certains types de rappels. Vos personnalisations restent lorsque vous naviguez d’une vue à l’autre ou indisponible et revenez à une vue. Pour passer rapidement d'une donnée à l'autre dans la même vue, vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne sous la forme d'une vue sauvegardée

Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 6 semaines

Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

  1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
  2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

Préréglages de date

Préconfigurations Description
Intervalle actuel Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes.
Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
Hier Affiche les données de la veille.
Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi.
7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires.
Ce mois par semaine Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.
Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
3 mois précédents Affiche les données des 3 derniers mois.Par exemple, 1er novembre 2022 - 31 janvier 2023.
Intervalle Affiche les données pour une période de 30 minutes.
jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour.
Mois par semaine Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.

Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
  2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique .

Pour afficher ou masquer les colonnes :

  1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
  2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z
  3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
  4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

    Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
  5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
    Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
  6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
    Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

      Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

      Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

      Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

      Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

      Lorsque les colonnes du tableau sont triées par défaut, la vue Résumé du statut des agents affiche certaines colonnes ensemble sous forme de groupes. Pour réorganiser les groupes de colonnes, cliquez sur l'en-tête d'un groupe de colonnes et faites-le glisser.

      Pour réorganiser les colonnes dans les groupes de colonnes :

      1. Cliquez sur l'icône Sélectionner les colonnes
      2. dans le Colonnes de table dans le volet, survolez le nom de l’en-tête de colonne de la table que vous souhaitez déplacer.
      3. Cliquez sur les flèches vers le haut ou vers le basRéorganiser les colonnes 

      Consulter le statut secondaire de l'agent

      Les superviseurs peuvent consulter le statut principal des agents, ventilé selon le statut secondaire des agents. Les statuts secondaires apparaissent en colonnes sous le statut primaire correspondant. Les superviseurs peuvent choisir autant de statuts secondaires qu'ils le souhaitent pour un agent afin qu'ils apparaissent dans l'en-tête de la colonne. Dans l'en-tête de la colonne, le nom du statut secondaire précède le nom du statut primaire. 

      Pour afficher les "statuts secondaires" dans l'en-tête de colonne, procédez comme suit :

      1. Cliquez sur l'icône Pick columns Icône incluse. Le volet Ajouter/Supprimer une colonne s'affiche. 
      2. Cliquez sur l'icône déroulante située à côté du statut primaire requis. La liste des statuts secondaires correspondant au statut primaire sélectionné apparaît ci-dessous sous forme de colonnes.
      3. Sélectionnez le(s) statut(s) secondaire(s) souhaité(s).
        ajouter ou supprimer le statut secondaire
      4. Cliquez sur Enregistrer. Le(s) statut(s) secondaire(s) choisi(s) apparaît(vent) dans l'en-tête de la colonne, précédé(s) du nom du statut principal.

      Les statuts secondaires étant sensibles à la division, les utilisateurs ne les voient que s'ils y sont autorisés. Les utilisateurs peuvent visualiser la durée de chaque statut secondaire à côté de la durée du statut principal. Si les statuts secondaires sont sélectionnés et que l'utilisateur a le droit de visualiser tous les statuts secondaires existants, la somme des durées des statuts secondaires est égale à la durée du statut primaire correspondant.

      Afficher le statut secondaire dans l'en-tête de colonne

      Note: Si un statut secondaire appartient à une division à laquelle l'utilisateur n'a pas accès, la somme des durées des statuts secondaires n'est pas égale à la durée du statut primaire correspondant.

      Dans la vue Détail du statut de l’agent, survolez la photo de profil de l’agent.

      Pour définir l’agent statut hors file d’attente ou sur la file d’attente, sélectionnez En file d’attente ou Hors file d’attente. Si vous modifiez le statut de On Queue à Off Queue, le statut l’agent devient également automatiquement disponible.      

      utilisateur Pour définir statut l’agent, sélectionnez statut un statut de la baisse. Si statut de l’agent est En file d’attente, la sélection d’un utilisateur est le cas échéant. 

      Remarque :  Vous ne pouvez pas sélectionner Absent du bureau en tant que statut.

      Si le statut vous sélectionnez astatuts secondaires, sélectionnez un statut secondaire dans la liste déroulante située en dessous du statut principal. 

      Dans la vue Détail du statut de l’agent, survolez la photo de profil de l’agent.

      Pour déconnecter un agent, cliquez sur Se déconnecter. Si l’agent est En file d’attente, définissez le statut l’agent sur Hors file d’attente, puis cliquez sur Se déconnecter.

      Important : Lorsque vous déconnectez un agent, toutes les connexions actives seront terminées.

      Dans la vue Détail du statut de l’agent, survolez la photo de profil de l’agent.

      Pour dissocier un agent de la station, cliquez sur Dissocier la station.

      Remarque :  Utilisateurs avec Téléphonie > Station > Dissocieret Annuaire > Utilisateur > Vue sont capables de dissocier des agents des stations même si ces agents ne font pas partie de leurs divisions.