Formation des agents à l'aide de l'analyse de la parole et du texte

Cet article décrit les lignes directrices pour le développement de programmes de formation d'agents dans lesquels l'analyse de la parole recherche le comportement optimal des agents, suivre l'amélioration des compétences des agents et améliorer un résultat de performance spécifique pour l'entreprise. La méthodologie détaillée ci-dessous a été utilisée avec succès dans de multiples déploiements de clients et constitue donc une méthodologie éprouvée.  

Il existe deux types de programmes de formation des agents dans lequel l'analyse de la parole est utilisée :

  1. Entraîner des compétences spécifiques qui améliorent les performances d'une manière étroitement définie.
  2. Formation d'une combinaison de compétences qui prennent en charge un type spécifique de résultat global d'appel. Par exemple, une augmentation de la conversion des ventes ou de la satisfaction client. 

Ce type de formation est simple et direct. On demande généralement à l'agent d'augmenter l'utilisation d'une compétence spécifique qui est facile à apprendre, ne nécessite pas de pratique pour être maîtrisée et n'est pas utilisée avec d'autres compétences. L'utilisation accrue des compétences peut être suivie dans le système d'analyse de la parole. 

Un exemple de ce type de situation est une compagnie de téléphonie cellulaire qui essaie d'optimiser le temps de traitement moyen des appels. Des recherches avec l'analyse vocale de Genesys ont révélé que les agents passaient du temps à authentifier tous les clients qui appelaient, et pourtant de nombreux appels ne nécessitaient pas d'authentification. 

Pour réduire le temps de conversation, les agents ont appris à utiliser une compétence de sondage de raison d'appel. En conséquence, ils demandaient au client pourquoi il avait appelé. Les agents ont également appris quels types d'appels nécessitaient une authentification. Le système d'analyse de la parole a reconnu le moment où les agents ont utilisé la compétence de sondage de la raison de l'appel. Le système d'analyse de la parole a suivi l'amélioration de l'utilisation des compétences et la diminution correspondante du nombre d'authentifications.  En conséquence, les authentifications ont chuté de 75 % presque immédiatement après la formation, et le temps de conversation moyen des appels s'est amélioré d'environ 40 secondes. 

Ce type de formation présente un environnement complexe dans lequel l'agent est invité à utiliser une série de compétences pour atteindre un résultat spécifique. Cette approche est normalement utilisée lorsque vous essayez d'améliorer les taux de conversion des ventes des agents pour augmenter les revenus, ou les compétences du service client des agents pour générer des scores CSAT et/ou des taux FCR améliorés. Invariablement, plusieurs compétences sont utilisées en combinaison, qui sont toutes utilisées selon une philosophie globale spécifique pour l'appel et un flux d'appels spécifié.

Aptitudes de vente 

Dans une situation de vente, l'agent doit normalement utiliser plusieurs compétences dans un ordre séquentiel.  Par example:

  1. Établir un rapport: Établir une relation et un sentiment de confiance.
  2. Sonder les besoins: Comprendre les besoins des clients et l'utilisation de leurs produits existants. 
  3. Offrir les fonctionnalités du produit: Offrir un produit dont les caractéristiques correspondront aux besoins des clients. 
  4. Offrir les avantages du produit: Fournissez des déclarations d'avantages pour vous assurer que le client comprend la valeur des différentes fonctionnalités du produit.
  5. Demander à vendre 
  6. Répondre aux objections: En cas de résistance, utilisez diverses compétences pour surmonter la barrière de la vente (par exemple, l'urgence pour motiver le client à acheter, les connaissances pour surmonter les exploits ou les objections).   
  7. Demander à vendre 

Au cours du programme de formation, la logique derrière cette séquence d'appels est expliquée afin que l'agent comprenne ce que chaque étape est conçue pour accomplir, pourquoi elles apparaissent dans la séquence recommandée et pourquoi elles fonctionnent ensemble comme elles le font.  Toute recherche qui les établit comme des compétences de vente clés est également présentée afin que l'agent soit convaincu que son utilisation de ces compétences améliorera en fait la conversion et les commissions. 

Ensuite, l'agent est présenté spécifiquement à chaque compétence et des exemples de phrases entrées dans le système d'analyse de la parole sont présentés. De cette façon, l'agent comprend comment l'utilisation des compétences sera mesurée. Chaque compétence est modélisée dans un exemple de jeu de rôle afin que les agents puissent voir comment la compétence est utilisée. Idéalement, plusieurs agents particulièrement doués pour la compétence jouent un jeu de rôle devant la classe.   Ensuite, tous les rôles des agents jouent les compétences individuelles et reçoivent des commentaires sur leurs performances.  Pour ce faire, il est recommandé de diviser les agents en groupes de trois, avec un agent jouant le client, un jouant l'observateur et un jouant l'agent.  Une situation de jeu de rôle est créée pour que seul l'agent qui joue le client puisse voir. La personne qui joue l'agent doit s'exercer à utiliser une compétence de vente spécifique pendant le jeu de rôle, et l'observateur fournit des commentaires. Les agents de la triade échangent leurs rôles afin que chacun ait la chance de pratiquer la compétence et que chacun reçoive des commentaires. Pour gagner du temps, plusieurs compétences peuvent être jouées ensemble. 

Une fois les compétences individuelles maîtrisées, un jeu de rôle final est réalisé. L'agent est tenu d'utiliser toutes les compétences dans le bon ordre. La performance est critiquée et chaque agent doit démontrer qu'il comprend la compétence et qu'il peut exécuter la compétence avec un degré élevé de compétence. 

Une fois que les agents reviennent aux téléphones, l'utilisation des compétences est suivie et des programmes de soutien post-formation sont mis en œuvre. À l'instar des concours et des séances de rétroaction quotidiennes, ces programmes aident les agents à continuer d'utiliser leurs compétences lorsqu'ils parlent aux clients.   

 Plusieurs clients de Genesys Speech Analytics ont utilisé ce processus et les gains de conversion des ventes varient de 20 % à 41 %. 

Compétences en service à la clientèle 

Dans un environnement de service client, un processus similaire est suivi dans lequel un flux d'appels est généré en utilisant les compétences spécifiques que les agents sont censés utiliser, et la logique du processus est expliquée. Par example: 

  1. Sonder pour comprendre le problème – L'agent tente de comprendre le problème du client.
  2. Reformuler le problème – L'agent reformule la déclaration pour s'assurer que le client a bien compris.
  3. Demander confirmation – L'agent vérifie que le client est d'accord avec l'évaluation.
  4. Offrir une solution – L'agent propose une solution.
  5. Demander l'acceptation – L'agent demande au client s'il accepte la solution.
  6. Récapitulez les prochaines étapes 
  7. Sondage final pour les besoins – L'agent demande au client s'il y a autre chose dont le client a besoin. Cette compétence finale aide à réduire le taux de FCR.

Le processus de formation est similaire à celui utilisé ci-dessus pour les ventes avec la philosophie d'appel globale et le flux d'appels expliqués. Chaque compétence est expliquée et démontrée devant la classe par des agents particulièrement habiles. Par exemple, des jeux de rôle où chaque agent met en pratique les compétences et fait preuve de compétence.  Des programmes de soutien post-formation sont introduits pendant la formation et sont ensuite mis en œuvre au retour des agents. Cela garantit que l'agent continuera à utiliser les compétences de la manière et dans l'ordre appropriés. 

Ce processus améliore les taux de FCR de 25 %.