Processus de sélection des agents
Cet article collecte des informations détaillées sur le fonctionnement du routage prédictif dans des scénarios spécifiques. Pour plus d'informations sur les données requises pour optimiser le routage prédictif, voir Exigences en matière de données pour le routage prédictif.
Le routage prédictif évalue les agents pour une interaction à l’aide d’un modèle Machine Learning. L'apprentissage automatique est efficace pour identifier les modèles. Dans ce cas, les modèles identifient les agents qui traitent le plus efficacement certains types d'interactions.
Lorsque le routage prédictif est activé dans une file d'attente, Genesys Cloud crée un modèle à partir de différentes sources de données, notamment les données de profil de l'agent, les données agrégées du client (par exemple, s'il s'agit d'un appelant récurrent) et les données d'interaction historiques. Lorsqu'une interaction est proposée à la file d'attente, Genesys Cloud attribue l'interaction de la manière suivante :
- Lorsqu'une interaction arrive dans cette file d'attente, le routage prédictif crée une liste de tous les agents de la file d'attente. Le système récupère les données relatives au client et à chaque agent disponible. Le routage prédictif ne tient pas compte de l'état du routage à ce stade.
- Filtre la liste pour les compétences linguistiques requises des agents et les compétences ACD non linguistiques (si l'option Skill matching est activée).
- Genesys Cloud utilise le modèle pour traiter les données des agents et des clients en temps réel et renvoie un classement pour chaque agent disponible. Ce classement représente le routage prédictif des agents qui devrait avoir l'impact le plus positif sur le KPI cible lors de la gestion de cette interaction spécifique.L’agent ayant obtenu le score le plus élevé est classé en premier.
Remarque : Si le nombre d'agents disponibles dans une file d'attente est inférieur ou égal à trois, Genesys Cloud ne note pas les agents mais achemine les interactions à l'aide de la méthode d'acheminement standard. - Avant que le routage prédictif n'expire (configuré dans la page de détails de la file d'attente), la sélection des agents se fait différemment en fonction du nombre d'interactions en attente dans la file d'attente :
- Agent et surplus d'interactions - Lorsqu'un agent devient disponible, dans les files d'attente où le routage prédictif est activé, Genesys Cloud calcule le score prédictif de l'agent pour chacune des interactions en attente, en plus de l'heure d'arrivée de l'interaction et de la priorité. Le système classe toutes les interactions en combinant leur temps d'attente et le score prédictif, puis affecte l'agent à l'interaction la mieux classée. Ce comportement signifie que si l'on prévoit qu'un agent sera plus performant avec un client qu'avec un autre, le routage prédictif orientera l'attribution de l'interaction vers le client avec lequel l'agent est censé être plus performant. Cette méthode garantit la meilleure utilisation de l'agent disponible pendant les périodes de surplus de conversation, ce qui permet d'optimiser les indicateurs de performance clés.
Par exemple, si l'interaction 3 (temps d'attente de 35 secondes) se classe au-dessus de l'interaction 1 (temps d'attente de 42 secondes), l'agent disponible est affecté à l'interaction 3. Cependant, lorsque le classement des interactions est le même pour plusieurs interactions, Genesys Cloud affecte l'agent à l'interaction dont le temps d'attente est le plus élevé.
Remarque : Le surplus d'interaction de la méthode peut rendre les calculs de temps d'attente estimés moins précis. - Surplus d'agents uniquement - Lorsqu'une interaction arrive, Genesys Cloud calcule le score prédictif des agents disponibles, classe tous les agents en combinant le temps écoulé depuis la dernière interaction et leur score prédictif, puis attribue l'interaction à l'agent le mieux classé. Si les agents les mieux classés ne sont pas disponibles, le système élargit progressivement la réserve d'agents cibles en ajoutant des agents moins bien classés. Ce processus se poursuit jusqu'à ce qu'un agent soit trouvé ou jusqu'à ce que le routage prédictif s'arrête.
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- Agent et surplus d'interactions - Lorsqu'un agent devient disponible, dans les files d'attente où le routage prédictif est activé, Genesys Cloud calcule le score prédictif de l'agent pour chacune des interactions en attente, en plus de l'heure d'arrivée de l'interaction et de la priorité. Le système classe toutes les interactions en combinant leur temps d'attente et le score prédictif, puis affecte l'agent à l'interaction la mieux classée. Ce comportement signifie que si l'on prévoit qu'un agent sera plus performant avec un client qu'avec un autre, le routage prédictif orientera l'attribution de l'interaction vers le client avec lequel l'agent est censé être plus performant. Cette méthode garantit la meilleure utilisation de l'agent disponible pendant les périodes de surplus de conversation, ce qui permet d'optimiser les indicateurs de performance clés.
- Si Genesys Cloud ne trouve aucun agent qualifié avant la fin du routage prédictif ou si le nombre d'agents dans la file d'attente est inférieur ou égal à trois, le système achemine l'interaction à l'aide du routage standard , qui est la méthode de routage de secours.
Liens connexes :
Comment le modèle d'IA note les agents pour le routage prédictif
