Ajouter une variable de paire Agent/Score

Les scores des agents vous permettent de spécifier la priorité des agents préférés. Si, par exemple, vous avez des agents que vous préférez le plus, définissez leurs scores plus haut et définissez les agents de sauvegarde plus bas. Si vous n’avez pas de préférence, définissez le score sur 100.

Dans Architect, pour influencer l'acheminement, vous pouvez créer une collection de paires de scores d'agent qui prend en charge jusqu'à 20 paires agent/score.

Remarque : Vous pouvez augmenter le nombre de paires agent/score jusqu'à un maximum de 100. Pour demander une augmentation, contactez Genesys Cloud Customer Care.
Le score d'un agent représente sa priorité et peut être compris entre 0 et 100, le score le plus élevé représentant l'agent le plus préféré. Si vous avez des agents que vous préférez aux autres, établissez leur score à 100. Réglez les agents de sauvegarde sur 90. Si vous n’avez pas de préférence, définissez le score sur 100. Par exemple, supposons que vous avez un propriétaire de cas qui est l’agent le plus préféré, et que vous avez trois agents de sauvegarde supplémentaires. Fixez le score du propriétaire de l'affaire au maximum de 100, puis fixez les agents de sauvegarde à un score inférieur, par exemple 90.

Pour créer une valeur de paire de scores individuelle pour un agent, utilisez la fonction MakeAgentScorePair. Par exemple, l’expression suivante dans un transfert vers le paramètre Agent préféré de l’action ACD crée une collection de paires de scores d’agent avec deux paires de scores d’agent. Le premier utilisateur a un score de 100 et le second un score de 90 :

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

Vous pouvez utiliser une fonction MakeListAgentScorePair qui prend une collection d'utilisateurs ainsi qu'une collection entière de scores à associer aux utilisateurs. En suivant cette méthode, cet exemple génère la même valeur que l'expression précédente :

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>")
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

Pour trouver l'ID utilisateur d'un utilisateur, voir Modifier le profil d'un utilisateur.

Vous pouvez également utiliser l'action Update Data pour affecter des variables. Ensuite, utilisez ces variables pour fournir des valeurs individuelles utilisateur ou des collections utilisateur, un score individuel entier ou des collections d’entiers, et des paires ou collections de score d’agent. Pour plus d'informations sur les fonctions MakeAgentScorePair, MakeListAgentScorePair, MakeList, FindUserById, et d'autres fonctions, voir la fonction d'aide à l'expression d'Architect. Chaque fonction fournit plus de détails et d'exemples.

Remarques:
  • Si l'action rencontre une collection de paires de scores d'agents contenant plus de 20 éléments, les flux d'appels prennent la sortie Défaillance au moment de l'exécution. Si vous liez une variable à la sortie d'échec errorType, la valeur contient la chaîne "TooManyPreferredAgents". Dans les flux de courrier électronique, de chat et de messages, Architect met en œuvre la gestion des erreurs de flux.
  • La fonction MakeListAgentScorePair ne prend pas en charge la valeur NOT_SET. Si un utilisateur est supprimé du système ou n'existe plus et que vous ne mettez pas à jour la liste de routage des agents préférés, la fonction FindUserById renvoie la valeur NOT_SET. Dans ce scénario, la fonction MakeListAgentScorePair échoue et l'ensemble du flux suit la gestion des erreurs.

Ajouter une variable de paire agent/score à une séquence de tâches

Dans une séquence de tâches, vous pouvez ajouter une variable de paire agent/score à une action Update Data.

  1. Dans la boîte à outils, développez le Les données catégorie et faites glisser un Mise à jour des données action à l’endroit souhaité dans la tâche.
  2. Dans l'espace de travail Mise à jour des données, ajoutez un nom significatif pour décrire l'élément.
  3. Cliquez sur à côté de Update Statements et sélectionnez le type de données AgentScorePair.
  4. dans le Nom de variable champ, tapez l’étiquette pour identifier la variable sur les tâches.
  5. dans le Valeur à assigner champ, effectuez l’une des opérations suivantes :
    • Pour définir la valeur à l'aide d'une expression, ajoutez l'expression en ligne.
    • Pour définir la valeur à l'aide de l'éditeur de grandes expressions , cliquez sur pour ouvrir l'éditeur d'expressions et construire votre expression.
    • Pour définir la valeur à l'aide du constructeur de paires de scores de l'agent, procédez comme suit :
      1. Cliquez sur le bouton Expression modes pour ouvrir le générateur de paires de scores d'agents.
      2. Sélectionnez AgentScorePair Builder. 
      3. Pour utiliser la fonction MakeAgentScorePair Architect pour définir la valeur, cliquez sur AgentScorePair et cliquez sur Make AgentScorePair.
      4. Sous User, entrez l'agent.
        Note: Si vous sélectionnez un utilisateur littéral, le système utilise la fonction FindUserById avec l'identifiant de l'utilisateur au moment de l'exécution. Si le système ne trouve pas l'utilisateur, il renvoie la valeur NOT_SET AgentScorePair.
      5. Sous Score, entrez le score numérique.
  6. (Facultatif) Pour ajouter une autre variable, cliquez sur à côté de Update Statements.