Modifier un modèle d’objectif de service

Les modèles d'objectif de service sont des modèles simples que vous pouvez configurer pour décrire les objectifs de service de votre organisation. Affectez ces modèles à un ou plusieurs groupes de planification dans l'unité commerciale. 

Pour ajouter un nouveau modèle d'objectif de service, procédez comme suit :
  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous la main d’oeuvre La gestion, Cliquez surModèles d’objectifs de service.
  3. Dans la liste Business Unit, sélectionnez l'unité commerciale.
  4. Cliquez sur Ajouter. La page Ajouter un modèle d'objectif de service s'ouvre.
  5. dans le Nom du groupe d’objectifs de service zone de texte, tapez un nom descriptif pour le groupe.

Configurez au moins un niveau de service ou un objectif de vitesse moyenne de réponse. Grâce à l’optimisation multi-objectifs du système, la planification peut avoir plus d’un objectif à la fois.Pour configurer les objectifs de service, procédez comme suit :

  1. Sous Service Goals, activezla bascule Service Goal Impact Overrides . La section Impact de l'objectif de service apparaît sous chaque section d'objectif de service. Cette option est désactivée par défaut et le système utilise les pourcentages d'impact des objectifs de service que vous configurez au niveau de l'unité opérationnelle. Lorsque vous activez cette option, le système utilise les valeurs définies dans la section Service Goal Impact, sous chaque objectif de service pour les fonctions d'automatisation et d'auto-planification.
  2. Activer la bascule du niveau de service .
    1. Sous Interactions Answered, utilisez les flèches Percent vers le haut et vers le bas pour définir le pourcentage souhaité d'interactions répondues dans la période de temps. La valeur par défaut est 80% et les valeurs acceptables sont 1-100.
      Note: L'objectif de niveau de service est bloqué à 100 % lorsque l'objectif de niveau de service est supérieur à 15 minutes, car il est considéré comme un travail différé.
    2. Sous Within Time Period, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas Days, Minutes, et Seconds pour définir la période souhaitée pour le pourcentage d'interactions répondues.
      Note: La valeur maximale que vous pouvez saisir dans le champ Jours est de 366.
    3. Sous Service Level Impact, utilisez les flèches Percent vers le haut et vers le bas pour définir les pourcentages supérieurs et inférieurs d'interactions auxquelles vous souhaitez que les fonctions d'automatisation et d'auto-planification soient programmées. Cette section n'est visible que si la case à cocher Impact de l'objectif de service est activée.
  3. (Facultatif) Définir la vitesse moyenne de l'objectif d'impact de la réponse :
    1. Activez la bascule Average Speed of Answer .
    2. Utilisez les flèches vers le haut et vers le bas Heures, Minutes, et Secondes et réglez la vitesse moyenne de réponse souhaitée.
    3. Sous Average Speed of Answer Impact, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas Hours, Minutes, et Seconds et définissez la durée supérieure et inférieure Average Speed of Answer que vous souhaitez programmer pour les fonctions automatisées et d'auto-programmation. Cette section n'est visible que si vous activez l'option Service Goal Impact Overrides.
  4. (Facultatif) Définir un objectif d'impact sur le taux d'abandon :
    1. Activez l'option Abandon Rate Impact .
    2. Utilisez les flèches vers le haut et vers le bas de Percent pour set le pourcentage de taux d'abandon souhaité.
    3. Sous Abandon Rate Impact, utilisez les flèches Percent up and down pour définir les pourcentages supérieur et inférieur Abandonment Rate que vous souhaitez pour programmer les fonctions automatisées et d'auto-programmation. Cette section n'est visible que si vous activez l'option Service Goal Impact Overrides.